关键词：沟通　　促进因素　　抑制因素

摘要：随着世界经济全球化、政治多极化这一格局的形成，尤其是中国加入WTO后，随着改革开放的步伐日益加快，医疗护理改革也在所难免．为了适应新形势，更好地适应现代护理工作，一定要加强与病人的沟通意识并提高与病人沟通的技能。医学的发展、疾病谱的改变，使得护理模式也发生了相应的转变。有条件的医院都开展了系统化整体护理，而且这种新的护理模式因具有很多的优越性，越来越被人们所认可，并逐渐成为一种趋势。护理工作大部分是通过病人沟通实现的，作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性，并将一言一行落实到工作中去要做好护患沟通工作，这就要求护士以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位多层次的护理，首先从思想上转变观念，提高护理服务意识和自觉性；必须有沟通意识，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，这样才能准确地找出护理问题，正确地做出护理诊断、完善护理计划，然后有的放矢的实施护理步骤，并进行评价、完成整个护理程序。

一、沟通的定义和目的

沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［１］，是指在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。沟通分为语言沟通和非语言沟通。在临床护理实践中，护理人员常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定护理计划并同时建立和发展良好的护患关系。然而很多情况下，护理人员往往把重点只放在语言沟通技巧上而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使护患间沟通的有效性大打折扣。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以，往往比语言性信息更富有感染力［２］。因此，护理人员有必要掌握一些非语言沟通的知识并在临床工作中运用适当的非语言沟通技巧以增加护患间沟通的有效性，从而提高整体护理的水平。

沟通的目的有三点：一要施加影响，二要得到快乐，三要生存．

二、沟通模式的组建

每个沟通过程都包括6个主要内容［５］：

1、要沟通的事物  可以是各种情况、思想、经验或行动等。以及综合的事物。

2、信息发出者  每人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响。包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。由于发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码着。

3、信息信息发出者  在发出信息前，要将一些模糊的思想转变成具体的信息，这些信息可以表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来，是为表达思想和经验的，信息的组成有以下３部分：

（1）电码：为了传递信息，必须将准备进行沟通的事物，按大家所能理解的顺序加以组织，如语言或书信中的每一句话都是为表达一些想法的，合乎文化的、具有完整性的一系列词组。这些有顺序的句子就是信息电码。音乐中的音符、升音号和降音号也是一种电码。

（2）内容：由书信中的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首交响乐或一幅图画。

（3）处理：是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。

4、途径   选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等。

5、接受者   又称译码者，是传递信息的对象，他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化所影响。所以没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知（即感受和理解）。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。

6、反馈    接受者在接受信息后，有责任给发出者提供一些反馈．以便了解沟通是否成功或失败。如示教后的反示教，学习后的考试等。

三、影响沟通　引起信息曲解的因素

1、信息发出者和接受者的个人因素：

（1）生理因素  任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍地可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。

（2）情绪因素  如在沟通时，双方或一方处于情绪不使、发怒、焦虑或兴奋状态。

（3）智力因素  双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就能以沟通。

（4）社会因素  不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。

2、环境因索

（1）物理因素  如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。

（2）社会因素  周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通

四、促进因素和抑制因素：
首先应明确，鼓励有效沟通的称促进因素，而阻碍沟通的称抑制因素。

1、目的以促进沟通。共同感兴趣的话题，可以推动对话双方情愿花费精力而得到有效的沟通；如双方没有共同的沟通目的或沟通目标，则会干扰沟通效果。

2、发出人和接收人与两者有关的促进和抑制包括五个方面：

①使用恰当的语言沟通技巧和知识，要注意观察和倾听对方意见，知道如何为对方提供支持，切不可在交谈时表现出焦急不安，或给对方以虚的保证。②观察和感知的技巧：观察是利用听觉和视觉收集情况，对观察所得到的资料进行分析和解释的行为视为感知，与病人一同核对自己的感知是否完全正确，是否会得到错误的结论；③倾听：倾听不单纯是听，它是一个高度感知的过程，应做到支持送出人，并提供保证。④计划：送出人在沟通前应有计划，沟通的环境十分重要。⑤情绪、准则和信念：送出人的情绪状态也很重要，送出人与接收人的紧张情绪为抑制沟通的因素，如果沟通双方的信息和准则没有共同之处，沟通将会受到抑制。

3、消息是沟通的内容，应掌握四点：①内容：发话人应选择适当的内容及量；②用词：用词合适会使对方听懂；③传递方法及传递途径要注意非语言技巧的加强作用；④要使用权消息传递能起促进作用还要技巧的使用空间和动作。

五、门诊护士如何与病人沟通：

１、门诊医护的特点　门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，融合门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治理、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治理，使病人一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，白求恩和南丁格尔精神所在，从而积极主动的配合治疗。

２、门诊护士如何与病人及病人亲属沟通

①用优美的语言沟通　语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力。是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段［３］，当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳静听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病 [6]。所以对病人要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音．语调．速度以及流畅性．用美好关怀的语言，能给人以温暖、安慰，鼓励，平等，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。

②注意说话姿态与语言的关系　病人就诊希望得到良好的诊断、治理和护理，病人从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方行走敏捷、手足轻柔，这将给病人以精神饱满，工作认真，经验丰富的良好印象，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体［４］，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对病人恢复健康协调护患关系起着推动或制约的作用。

③注意非语言信息的作用　　非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65％是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。

交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让病人占“主导”地位，不可打断病人的讲话，同时要注意病人的环境、体位，有无身心的不适等，护士最好也坐在病人的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对病人的尊重，注意观察病人的反映，当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受。并用点头和微笑表示赞同和理解。

④关心和帮助病人　病人的心理变化直接或间接地影响病人转归和康复，在实际工作中与病人接触最多的是护士，最了解他们的是护士，病人在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要对不同病情，不同性格的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使病人对护理人员心诚悦服。达到积极配合治疗恢复健康之目的。

⑤注意收集反馈、增加沟通效果　无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头以表示接受。

⑥护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”[5]，尽量使自己在不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。

⑦爱岗敬业。门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然今生选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，爱岗就是爱国爱党爱社会，敬业就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，创造性地坚定地在这条人生路上走到底！牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今年内天不敬业，明天就会失业”。

六、小结

总之，服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术？就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。其实病人的一言一行，都透露出他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，在与病人沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与病人沟通的最佳效果，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。

医院在强调护士的各项操作技能时，往往忽视了病人的需求。在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧，善待病人，才能赢得医疗市场［7］。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性，事实求实，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护理关系的最佳状态．

作者：广东珠海中山大学附属第五医院 雷锡兰　 梁云霞　 董杰