更新护理质量管理理念

“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动已在全国展开，作为护理管理者如何更新管理理念，改进管理模式，提高管理水平是适应医院管理挑战的当务之急。质量管理是护理管理的核心也是近年来国内外医院管理关注最多，发展最快，研究最活跃的课题，现代护理管理研究的成果集中体现在管理理念的更新、工作模式的建立和服务模式的转变三个方面。

1护理质量管理理念的更新摘自：医学教育网www.med66.com

1.1质量控制与质量经营传统的护理质量管理以质量控制为主要手段，注重质量的内部管理，强调对护士、对工作过程的监控，忽视质量的外部效益即“质量经营”。现代医院管理的实践证明，质量好不等于有市场、有效益，只有顾客感知并获益的技术和服务质量才有好效益，有经营效果的质量，才是好质量医学教育网搜集整理。护理管理要走质量效益型发展道路，就必须树立质量控制与质量经营的双重理念，既重视质量过程的内部控制，又注重感知服务的质量营销，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的管理意识，通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的售后服务，经营护理质量，争取新顾客，留住老顾客。

1.2病人满意与顾客满意现代医院服务模式的变革，给护理管理带来两个转变，一是服务对象称呼的转变，即由“病人”变为“顾客”，顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人，又包括提供服务的护理人员；二是满意度标准的转变，即由病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的惟一标准，也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的，但永远是第一位的，顾客永远是护理质量改进的动力，有满意的护士才能有满意的病人的管理理念。把提高顾客满意率，减少顾客投诉率作为护理质量管理的核心指标。着力开展满意度评估方法与顾客投诉处理规范的研究。确立“满意度是尺，投诉是金”的管理意识，把维护顾客权利，保护顾客隐私，实施人性化服务作为护理人员的执业准则，为顾客提供良好的医疗环境，为护士创造良好的工作环境。

1.3质量保证与质量改进质量保证是质量经营的手段，其目的是保证顾客的需求得到满足，使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓，质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益，满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点，质量只有更好没有最好，护理质量改进永无止境的管理理念。以顾客满意为标尺，对现行的保证体系进行不断地改进和完善，废除不合理的规章制度，建立符合顾客利益，满足顾客需要，方便顾客的管理制度与工作流程。加大对人员、技术、服务、设施、时间、信息等方面的保证力度，为顾客提供医院能够满足质量要求的证据，用规范的服务证明医院能够提供合格的质量产品。医学教育网搜集整理

1.4执业准入与质量教育为规范医疗服务行为，要求从业护士必须通过国家注册并获得执业资格，这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准。为质量保证奠定了基础。然而获得执照并不等于从业合格，为保证从业人员符合护理质量要求，必须进行质量教育。在现代医院管理中，质量教育是提高医院经营竞争力的保证，教育经费投入的多少也是衡量一个医院管理水平的指标。护理管理人员应树立质量管理应始于教育终于教育，管理的真谛在教育，教育的目的是培养合格的护士，有合格的护士才有合格质量的管理理念。用长远的观点对质量教育做出规划，用岗前培训、规范化培训、继续教育、网络教育、远程教育等多种手段加大质量教育力度，让从业人员增强质量意识，了解质量要求，掌握质量标准，熟悉质量流程，养成质量行为，参与质量管理。

1.5风险管理与质量零缺点医疗安全是对医院质量的基本要求，尽管医院为保障顾客安全制定严格的防范措施，但现代医院管理的实践证明，所有医疗过程都是风险和利益并存的，而且贯彻诊断、治疗、护理、康复全过程，任何临床活动，即使是极为简单或看似微不足道的临床活动，都带有风险。因此，风险管理已成为护理质量管理的重要组成部分。为规范医疗行为，降低医疗风险，现代医院管理引进了企业管理中“质量零缺点”的管理理念。质量零缺点强调每个人第一次就把工作做好，质量管理以预防为主，防患于未然，最高领导对质量应百分之百负责，工作一次不成功就要受到处罚。质量零缺点的管理思想为护理风险防范提供了方法。护理管理者应强化风险管理与质量零缺点管理的责任意识，把减少和降低护理风险及风险所造成的损失作为护理质量管理的基本目标，运用风险评估、风险预防和风险教育等手段提高护理人员的防范意识，用第一次把工作做好的零缺点管理理念规范护理的从业行为，真正做到管理者对护理质量百分之百负责。 [医学教育网整理发布]

2护理工作模式的建立

自1983年美国首次把“以病人为中心护理（Patientfocuscare，PFC）”概念付诸实践以来，护理工作模式发生了显著的变化。其主要特点是由单一的以工作为中心，以完成治疗任务为目的转向以病人为中心，以满足病人需要为目的，相继出现了个案管理、临床路径、无缝隙护理、一站式服务（One-stopservice）等现代护理工作模式。这些模式的突出特点是围绕病人需要，将病人由入院到出院视为一个作业流程，建立多学科协作的工作团队，共同为病人的康复尽其所能。充分体现了护理质量管理的新理念、新观点、新方法，在世界各地得到广泛应用。香港医院管理局为适应这一转变，专门设计一套与病人沟通的培训课程，以推广以病人为中心的工作模式，并创建了无缝隙护理，在医院与社区之间架起了一座康复的桥梁。我国在推进整体护理的进程中也引入了临床路径、支持系统等工作模式，在缩短住院日，降低医院费用，提高病人满意度等方面显示出良好的应用价值。护理管理者应顺应由质量管理理念带来的工作思路的转变，在学习借鉴国外模式的基础上积极创建符合国情的护理工作新模式。

3护理服务模式的转变

满足和超越顾客需求的质量改进理念为现代护理服务赋予了新的内涵，服务模式也由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变。病房设施按家庭配置，让病人在诊疗活动中获得舒适感；护理服务按星级标准，温馨、规范的服务流程，为病人创造了良好的就医环境；医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，发挥了现代医疗模式的整合作用；满足病人生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，渗透到医院建筑、环境、设施、文化的各个领域。为适应现代医院服务模式的转变，护理管理者必须树立以人为本的服务理念，积极推进人性化服务模式转变的进程，把尊重病人权利，维护病人利益，保护病人隐私，满足病人需要作为人文护理的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念，规范护士的服务行为，努力实现护理服务模式的根本转变。
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