服务是医疗工作永恒的主题。如何不断改善服务，让优质诚信服务活动落实在小事上，落实在具体的细节中，实现服务质量和服务水平的长足进步，需要医院建立一套有激励、有约束、有竞争、有活力的提升护理质量的运行机制。

■核心理念

形势变化，“病人至上”的原则不变。医院从指导思想和制定具体工作实施方案上，处处为病人着想，尽量满足患者需求，简化工作流程，提供优质的技术和服务，推出“英寸式攀升”优质服务，“英寸式攀升”是一个模拟概念，它源于日本松下株式会社。开展“英寸式攀升”优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节中，逐步提高服务质量。根据医院统一安排，将此活动分为三个阶段：首先，根据医院实际制定出优质服务的项目细则，组织全员认真学习，理解其精神内涵；其次，根据科室具体情况，制定出优质服务的项目细则，贯彻执行，落实到个人；最后是检查阶段。包括：自查和医院检查，医院成立了专门的督导检查小组，负责督导检查，发放病人满意度调查表。

■具体做法

1.诚信服务，始于“规范”。

规范制度，强化监督，保证医德医风链接目标的落实。近年来，我院制定和完善了医德医风建设有关的各项制度和措施，建立健全了医德医风考评机制，如《医德医风建设讲评制度》、《医院职业道德行为规范》、《关于严禁收受红包、礼品的规定》等，纳入全院质控管理，使医德医风与工资、评优、晋级、晋职挂钩，做到奖罚分明。此外还根据各科的特点，建立医德医风档案，并在实际工作中认真执行规章制度；强化监督措施，医院成立了医德医风领导小组及医保科，负责入院病人全程服务和医德医风监控工作。

规范职业用语，营造诚信服务、文明、温馨的语言环境。我们制定了一系列的职业语言规范，例如：接诊的语言规范、预检分诊的语言规范，住院的语言规范、治疗的语言规范等等。并随时检查监督执行情况，实施考核。

规范行为举止，树立诚信服务、协调有序的职业形象。要求护理人员为病人做健康教育，减轻其心理负担，消除紧张和焦虑，与病人沟通发病原因及基本治疗原则。

2.患者至上，文明行医，诚信服务，从“五心”做起。

接待病人要“热心”。接诊是护理的起点环节，我院在“英寸式攀升”优质服务活动中，要求医护人员进一步强化规范服务用语和忌语。在接待患者、家属及社会各界、医院内部员工，都必须热情、礼貌接待，让病人有宾至如归的感觉。加强门诊大厅管理，针对门诊病员流量大的特点，导诊护士必须向患者主动提供就诊信息，热情、微笑服务，维护大厅就诊秩序，及时疏导病人，同时向患者提供便民措施，包括茶水、担架、轮椅等。

对待病人要“精心”护理，我们抓住“精”的核心，要求护理人员养成独特的“职业观察力”，充分运用自己的专业知识和经验，细致而全面地观察病情，做到“五及时”，即：巡视病人及时；发现病情及时；报告医生及时；抢救病人及时；治疗处置及时，实施规范的操作流程，严格“三查七对”，杜绝差错事故，从而有效防止护患纠纷的发生。

为病人及其家属解释需要“耐心”，认真学习相关专业知识，提高专业技能，多与病人及其家属沟通，对病人及其家属的询问做到有问必答，耐心解释，利用每次与病人接触的机会为病人及其家属讲解相关的问题，使他们放心。

对病人提出的意见要“虚心”接受，在护理过程中，难免会出现护患之间对问题认识不一致，多与病人和家属进行沟通，及时征求并反馈意见，是我院在“英寸式攀升”优质服务活动中的一个亮点。科室每月发放病人满意度调查表20份，收集后由专人归纳整理，将病人的意见反馈给护士长，以做出进一步的改进。

对待健康教育要“关心”。医护救治与健康教育并重，延伸诚信服务领域。一是制作各种疾病的“健康教育卡”发给病人，以指导病人如何预防各类常见疾病，如何积极配合治疗；二是利用多媒体的先进技术开办健康教育专栏节目，在门诊大厅及病员流量大的场所进行播放；根据季节性多发病、意外伤，以及流行性疾病等就诊状况开设相应的宣传专栏；三是做好健康教育工作讲座，加强与病人的沟通；四是做好出院病人健康教育工作。

3.诚信服务，发挥团结协作精神。

在院领导的组织下，各科护士长与其他职能科室负责人每月召开一次信息交流会，加强临床与各职能科室之间的联系，推进职能科室工作的完善，确保临床工作的开展。每月进行一次医护质量大检查，加强对医疗护理工作的全面管理，充分发扬团队精神。护士之间、医护之间、医技之间做到互相尊重，互相支持，主动配合，加强医护、护患、护护之间的工作衔接，齐心协力保证病人的医疗护理计划准确、及时、无误地实施。

■讨论

不断提高职工队伍的思想政治和职业道德素质，使广大医务人员努力做到：政治合格，牢记宗旨，践行“三个代表”，献身卫生事业；忠于职守，爱岗敬业，心系人民健康，提高服务能力；勤奋学习，开拓创新，追求技术精湛，争创一流业绩；以人为本，诚实守信，铭记救死扶伤，发扬人道主义；遵纪守法，廉洁自律，抵制不正之风，维护我院形象；求真务实，科学发展，维护社会和谐，促进医院发展。

提高专业素质应用“英寸式攀升”更好地服务病人，加大各部门的建设力度，使诚信服务有保障，医院及医疗行政主管部门适应医疗改革的需要，围绕提升医疗服务质量这个主题，还应加大硬件和软件建设的力度，使以诚信服务为核心的护理服务具有制度保障、环境保障和政策保障，从而使诚信服务真正造福于病人、造福于社会。

通过医德医风与“英寸式攀升”优质服务的链接，把医疗护理服务的内涵扩展到医院的每一个角落，进一步提高了全院全员的思想境界，使全院职工在行动上有统一的标准，使护理人员的价值得到进一步体现，对医疗服务有了进一步的促进作用，病人的争吵和投诉减少了，病人及其家属对急诊护理服务的满意度和诚信度显著上升。