【摘要】  管理沟通是现代社会、企业管理的一个新理念、新方法，在门诊护理工作中的运用，对内改变了内部管理的方式，促进护理团队的组织向心力，提升工作效能，提高护理的服务水平；对外营造和谐的医患关系，良好的沟通氛围，为病人提供满意的服务，树立医院的美好形象。

【关键词】  管理沟通；护理管理；门诊

 门诊是医院为病人提供服务、展示形象的窗口，而门诊护理是门诊工作的重要组成部分，反映了医院门诊的服务水平和能力。管理沟通是指在管理行为过程中，两个或多个个体或群体间交流信息，分享思想及情感的过程［１］。管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。随着医疗市场化、医院企业化及人们对医疗服务水平要求的提高，新的管理方法和理念不断引入医院的工作管理中，管理沟通契合门诊护理的工作性质，对提高门诊护理人员的沟通能力和意识，提升门诊护理的整体管理和服务水平，起到了良好的作用。

　　1  资料与方法

　　1.1  一般资料 

　　本院门诊可容纳的日门诊量为2 500人次，设有各专科门诊。门诊护理工作岗位有服务总台、分诊台、注射台、注射室、输液室、抽血室、专科门诊等。现有护理人员30人，年龄21岁～55岁，平均42.75岁；其中大专学历7名，中专学历23名；主管护师25人，护师4人，护士1人。

　　1.2  管理沟通方法

　　1.2.1  保持上下沟通 

　　经常深入门诊的各部门、各科室，与护理人员保持密切沟通，增进交流。听取他们的意见，了解他们的需求，在不影响工作的前提下，尽量满足他们诸如派休、换班等需求。对于工作中存在的问题，定期召开护士例会，一起分析原因、制订对策，最大限度减轻他们的工作作和生活中的压力，从情感上燃起他们工作的热情，提高工作效率。

　　1.2.2  完善绩效考核 

　　绩效考核也是管理沟通的一部分，合理的考核内容，公平、公正、公开的考核方式是提高整个门诊护理团队工作效能的极好手段［２］。考核偏向正向激励，即多设奖励性考核内容，并就考核内容和方法向门诊护理人员征求意见，不断完善。试行民主考核，即护理人员间互相考评。

　　1.2.3  与病人的沟通语言 

　　使用文明服务用语，注意语言的规范性、情感性和道德性，语言要规范，在与病人交流中应尽量使用病人能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专业术语，言语所表达的内容要清楚、通俗易懂。

　　1.2.4  进行多形式、多渠道的健康宣教 

　　病人候诊时通过电视播放医学科普片对其健康宣教；发放医学宣教手册，手册根据临床上常见的几类大病设相应内容，如心血管疾病、癌症、糖尿病等，内容简单、通俗易懂，包含疾病起因、常规治疗预后、养病事项等。

　　1.2.5  设立病人投诉和意见反映的渠道 

　　服务总台设立投诉外，公布投诉电话，并对每例投诉都进行落实，必要时回复；在门诊大厅设置病人意见箱，每月发放门诊病人满意度调查表，内容包括满意程度，含非常满意、基本满意、不满意［３］；主要问题与要求；意见及建议；调查日期等。满意调查表作为医护人员工作绩效考核的内容之一，对病人的提出的问题要求和意见建议，认真核实和考虑合理性，制订处置和整改措施。

　　2  结果

    通过有效的沟通，增强了各科室的凝聚力，3年来，无一人提出调离科室。在对护理管理工作的测评中，护士对科室管理满意率达97%以上，调动了科室护理人员的工作积极性和主动性，护理质量明显提高，3年来科室无大的医疗差错，无投诉和纠纷。根据每月发放的门诊病人意见表及门诊病人意见箱中的意见反馈，病人对护理工作的满意率达96%以上。一些病人在调查表中留下了良好的评价和由衷感动话语。在近3年医院管理组织的相关检查评比中，门诊护理管理都达到规范化管理要求。

　　3  讨论

    在门诊工作中，既要注意组织内部的沟通，同时还要注意组织外部与病人的沟通。与病人的沟通是多层面的并且是复杂的，来自不同地方的病人，文化水平、经济条件各不相同，心理的需求也各异。要求护士多了解病人的情况，经济上、文化层次上甚至风俗习惯上替病人着想。在与病人的沟通中，护士应多使用一些理解、关爱和指导性的语言，给予病人实质上关照、帮助和精神上安慰。
   
　　换位思考是实现沟通的桥梁，而良好的沟通是实现有效管理的保证。利用换位思考往往会使沟通变得容易而愉快。我们曾遇到一位经检查确诊为肺结核的病人，因害怕传染不愿到结核专科住院治疗，利用换位思考与其进行沟通，使其愉快地接受了我们的建议。换位思考是人性化管理的体现，它能营造一种和谐的氛围。
   
　　团队和团队的管理离不开上下左右的良好沟通，而参与是沟通的基础，让员工有效参与到管理工作的方方面面中来，是沟通与管理相融、互动的前提，这就是“参与式沟通”，它促进门诊工作主动和谐、有序、高效地进行。

　　4  小结

    管理沟通在门诊护理工作中的运用包括两个方面，护理工作人员内部的管理沟通和护理人员对就诊病人的服务沟通，门诊管理沟通的本意其实就是对员工管理和对病人服务一大转变，管理上的单一服从式向民主人性化转变，行政单位式的服务向市场化服务、公共化服务转变。管理沟通改变并提高了医院门诊的管理服务水平，对内促进门诊护理工作的良性发展，对外营造和谐的医患关系，增加了病人的满意度，提升了医院的美誉度，促进医院在新形势下可持续发展。

【参考文献】
  　　［１］Charles E·Beck.管理沟通［M］.北京：中国人民大学出版社，2004：1.

　　［２］徐延君.管理沟通的作用与艺术因素分析［Ｊ］.现代企业管理，2007（2）：3436.

　　［３］方秀琴.护患沟通艺术与构建融洽和谐医患关系的探索［Ｊ］.护理研究，2006，20（10A）：2609.