【摘要】  如何提高医疗服务质量，增强互信，避免纠纷，是我们临床实际工作中的一项重点内容。本文主要探讨引发护患纠纷的原因，以及如何规避护患纠纷的措施与办法以求建立一个和谐、舒适的诊疗环境，使患者在一个良好的氛围下康复。

【关键词】  护患;纠纷;探讨

随着社会的进步和发展，人们的法律知识逐步提高，个人的维权意识不断加强，患者对服务的要求也不断提高;同时，由于社会舆论等多方面的因素，部分患者对医护工作存在一种戒备心理;部分疾病在诊治过程中的个体差异和不可预见性，导致病人的不理解甚至情绪激动，因而医患、护患关系紧张总体呈上升的趋势。下面仅就护患纠纷进行初步探讨。

　　1 引发护患纠纷的主要原因

　　1.1 法律意识淡薄 护理学是一门专业性较强的学科，其服务对象是人，各部门有相应的法律法规和规章制度，指导并约束护理人员的服务行为，确保我们能依法依章、有效地开展临床护理工作;而个别护理人员，法律意识淡薄、法律知识缺乏，对各部门规章视而不见，工作马虎。如“三查七对制度”，“消毒隔离制度”等，导致差错事故发生，引发护患纠纷。

　　1.2 服务意识不强 工作不积极主动，语言生硬、服务态度差，对患者缺乏同情心，护患沟通不到位。护患沟通是护士与患者之间信息交流的过程，其内容与患者的护理及康复直接或间接相关，同时包括对方的思想感情、愿望和要求等多方面;如果对病人不闻不问，言语生硬、态度不好，解释病情不合理、不到位，导致患者和家属的反感，常易引发护患纠纷。

　　1.3 工作方法欠妥当、责任心不强 护理工作艰辛和琐碎，工作中要理清头绪，统筹安排，戒骄戒躁，做到忙而不乱;对病人及家属的疑问，要耐心、热情，不要以不屑一顾的神情对待;对个别患者提出的要求不能满足时，应及时解释原因，以避免引起家属的怀疑、反感和不满，引起投诉和纠纷。

　　1.4 业务技能欠缺 少数护理工作人员业务技能欠缺，技术不过硬，操作不熟练，做事凭经验、凭印象，造成用错药、记错量;抢救、治疗达不到患者及家属的要求，引发不满和医疗纠纷。

　　1.5 患方的期望值与疗效反差大 患者的经济花费未能得到自己期盼的理想疗效时，患者及家属的心态不平衡，这时的利益冲突就会爆发出来。另外患者维权、法律意识的提高，对社会上一些事情和问题的不理解、心理上的不平衡等，都有可能转嫁到护患关系上来。

　　2 规避护患纠纷的措施和办法

　　2.1 增强服务意识，端正行为规范 尊重、关心患者,任何生命个体在人格上没有差别[1]。护理人员要充分理解这一点，同情、关心、照料患者，合理运用我们的技术知识，尽全力护理患者，维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，公正的看待患者平等、合理的医疗权利，不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同，让患者了解和参与医护工作的有关过程，承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。

　　2.2 提高职业修养 护士要具备良好的职业道德修养，对待患者既要有职业情感，又要有护士的理智，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患矛盾。对患者及家属提出的要求、不满，应积极主动予以解决，而不能轻视敷衍，更不能生硬地回绝。在工作中以患者为中心，把患者看作是需要帮助的朋友，以礼相待，表现出应有的尊重，要晓之以理，动之以情。

　　2.3 塑造良好个性气质 在道德意识的约束下，加强优良品质的培养，护士应培养心灵、胸怀、个性真实、纯净、自然、质朴之美，感悟生命、精神饱满、生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。对患者诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等性格特征，对工作满腔热情、认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨;对自己来说则是开朗稳重、自尊大方、自爱自强。

　　2.4 提高业务技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏，来医院就诊迫切地想到有关病情的用药、治疗、预后和就诊医生的业务水平等。若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者的疑问解释不够准确，便易产生矛盾。熟练操作技能，提高患者满意度， 要求每个护士技术操作必须娴熟，选择穿刺部位要准确。如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少护患矛盾发生。

　　2.5 优化知识结构：熟悉专业知识，提供正确的沟通信息 现代护理学的发展，要求护士不但要熟练掌握专科理论及护理技术，还必须深入学习其他领域的知识，只有掌握全面的知识，才能对患者提出的各种问题做出正确、科学的回答，取得患者信任。因此护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查结果的正常值、用药后的不良反应等均应该有所了解。通过不定期的理论业务学习和理论笔试及朝会提问，使每个护士的专业知识有所提高，沟通中能提供正确的信息。

　　3 小结

　　总之，我们要树立以患者为中心的服务理念，以真诚、热情的态度投入工作，规范护理行为，改进服务流程，提高工作效率，加强护理质量和护患沟通，不断地总结和探索，巧妙化解护患之间的纠纷，给患者一个和谐、舒适的诊疗环境，使他们在一个良好的氛围下康复。

【参考文献】
  　1 徐析，骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷.现代医药卫生，2006，22(18)：2859-2860.

　　(本文编辑：李 木)