【关键词】  护士长

　　【摘要】  笔者通过对情商的概念、护士长情商现状的阐述，强调护士长必须通过认识自己、他人的情绪，通过对情绪的控制、调节和转移，培养真诚、宽容、热情、公正的个人品质，建立良好的人际关系，才能成为一名高情商的护理管理者。

　　【关键词】  护士长；情商；培养
   
　　随着医学科学和社会科学的发展，医学模式的转变，人们健康观念的转变及对护理服务需求的提高，护士长承担的角色日趋重要和多元化，以人为本的管理理念要求护士长自身的行为是护士的典范，护士长良好的职业道德和人格魅力，丰富的才能和渊博的知识，良好的自制力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士［1］，她们不仅要成为医院护理工作的管理者和护理学科的学术带头人，还要成为全科护士的姊妹和朋友，这就需要护士长们有爱心、耐心和宽容心。因此，作为现代护理管理队伍中最基层的管理者，护士长必须注重情商的培养和管理。

　　1  情商的概念

　　所谓情商（emotional inteligence quotient）是情感智力商数的简称，即个人具有的对自己和他人情绪的识别和控制，并能利用此信息来指导其思维和行动的一种社会智慧［2］，它是测定和描述人的情绪情感的一种指标。情商具体包括情绪的控制力、人际关系的协调力、挫折的承受力、自我了解程度以及对他人的理解与宽容等，这些相当于我们平时所说的自知、自控、自励、知人、协调等非智力因素的一些心理品质［3］，这些心理品质构成了情商。情商的高低有先天因素，也与后天的努力有关。护士长只有注重情商的培养，加强情商管理，即管理者通过了解自我情绪、认识他人情绪，通过情绪的控制、调节和转移来进行护理管理工作，才能取得事业的成功。

　　2  护士长情商现状

　　纵观我国各大、中、小医院护理管理者现状，护士长大部分是从临床的优秀护士中提拔起来的，还有不少医院在护理管理者的提拔中过分强调高学历和年轻化，她们大多年龄在30岁左右，在校教育和毕业后的继续教育中接受心理学知识教育的极少，挫折教育、失败教育、意志锻炼、团队合作精神以及护理管理知识的教育和培养极为欠缺，造成护理行为中依重传统的经验管理，重制度落实，轻病员及护士的感受；重技术操作流程化，只单方面强调如何提高静脉穿刺的一针见血率，晨间交班列队至病房行礼问好，微笑服务露出八露牙才达标准……而未考虑到我国目前的人文环境现状，忽视了护患之间的交流应一切源于自然，微笑应是发自内心深处的，否则那笑会让人感到难受，而护理管理者疲于这些标准及各类指标的完成，各种表格的填写，并没有意识到情商的培养和情商管理，使系统化整体护理流于形式，对患者的人性化服务成效不大，与社会对护理服务的需求相差甚远；护士长与护士的关系大多数成为“猫与老鼠型”或“上下级型”的关系，而很少成为朋友型［4］。只有那些情商高或注重提高情商的护士长才能与护士打成一片，互相学习、互相关心、共同进步，成为朋友关系。

　　3  情商培养是培养对情绪的察觉与利用

　　3.1  了解自我情绪状态，把握自己的情绪  护理单元是医院管理体系中一个基层子系统，与其他部门有着相互依存，又相互制约的关系，护士长起着承上启下、纵横联系沟通的桥梁作用，需要处理好多方位、多角度和多类型的人际关系，加之临床护理工作的复杂性、广泛性、社会性及环境条件的制约等，往往使护士长难以调整自己的情绪，会在情急之下，不分时间、地点、人物一股脑儿地将不良情绪宣泄出来，最后造成的不良后果。因此，护士长应当认清自己的情绪状态，情绪状态是指在某种事件或情境影响下，人在一定时间里表现出的一定情绪［5］。护士长应分析自己情绪变化的时间、缘由，分析性格中的优点和不足。曾有调查报告表明护士长性格多外向、开朗、热情、富有同情心、争强好胜、容易接受新事物，但也容易以自我为中心，缺乏忍耐性，过分谨慎、多疑等，通过不断地分析，在自我认识情绪的基础上，学会控制情绪，抑制和调整自己的需求，就像前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力曾做过形象的比喻“当一个人回到家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里，当演员来到剧院时，他也应当把个人的一切不快留在剧院之外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的”［6］。护士长也应当这样，学会自我调节，自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，降低紧张、焦虑和烦躁，提高对失败、挫折和突发事件的应激及承受能力，从而更好地适应社会。

　　3.2  认识他人情绪  作为一名护士长，要注意培养察觉他人情绪、需求和愿望的能力，要学会耐心地倾听他人的讲话，同时能够从他人细微的动作、表情等信息中察觉到他人的需求。倾听会让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说的更多，他们的思维更加敏捷，可启迪他们产生更深的见解，从而容易了解对方的情绪，减少错误和误会，调节和改善双方的关系，取得双赢效应。

　　3.3  对情绪的控制、调节和转移  作为护士长除了要认识自己的情绪，认识他人的情绪外，还要学会对情绪进行控制、调节和转移，这样才能取得事业的成功。人们用微笑向对方表示友好，通过移情和同情来维护人际联结，对粗鲁的愤怒行为进行掩盖等，情绪起着促进社会亲和力的作用，而在个人之间和社会上挑起事端引起的情绪对立，也具有极大的破坏作用。所以，各种情绪的发生都在提醒人们去了解自我或他人的处境和状态，通过调节情绪，降低紧张和焦虑，用快乐、热爱、自信等积极情绪去更好地适应社会。

　　4  护士长必须注重情商的培养

　　4.1  护士长要热爱本职工作，以身作则  必须培养自己具备真诚、宽容、热情、公正的个人品质，这样才能赢得别人的信任，建立起良好的人际关系；要保持健康乐观的形象，善于控制自己的情绪，不要将抱怨等不良情绪传染给他人，并要勇于担负起责任来，培养敢于面对问题，冷静、果断地分析解决问题的能力，而不能将上级的批评往下级身上推，喜功不揽过，强调你传达了上级的指示，工作没有做好完全是下级的懒惰和缺乏主人翁责任感，试问你将上级指示精神讲清楚了吗？你进行过程管理了吗？你抓了工作各环节的落实吗？人的一生是在批评中长大成熟的，批评能使人进步、完美，批评能帮助人成功，应正确地对待批评与被批评，主动承认自己的过错并且及时改正，才能得到上级的信任，下级的尊重和支持。只有具备这些品质的人才会得到信任、尊重、理解和支持，护士长的情商才能得到培养和提高，也只有情商高的护士长才能带出情商高的护理团队来。

　　4.2  加强自身的学习

　　4.2.1  情商是一种综合能力  能力是以知识为基础的，学习是获得知识的重要途径。护士长要通过不断地学习提高业务知识，横向拓宽自己的知识领域，更要加强管理学知识、心理学知识以及人际沟通和公共关系学等方面的学习。

　　4.2.2  培养自信  善于激发下属坦诚交流，善于倾听来自各方面的意见和建议，营造和谐、融洽、民主的氛围，护士长要学会宽宏待人，这样能使下属护士产生安全感，大家不必担心“穿小鞋”或“抓辫子”，可以每月召开1～2次护士民主生活会，大家开诚布公，畅所欲言；护士长也应宽宏、适时、有度地纠正护士观念、想法上的偏差和误区，这样有利于团结，增加组织的凝聚力。

　　4.2.3  开展角色互换的讨论  让大家学会换位思考，让护士们知道“假如我是护士长，我该怎么做？又希望护士怎么做？”；“假如我是护士，我将怎么做？又希望护士长怎么做？”通过一系列的活动，护士长可以更好地了解护士们内心的真实需要和想法，增强了彼此心理相容能力，让同事尊重，下级主动支持，使自己的情商得以培养提高，同时你所在的团队的情商也得到培养和提高。

　　4.3  护士长在注重自身情商培养、提高的过程中，也应注重所在团队的情商培养、提高  （1）护士长应将真诚、宽容、热情、公正的品质带给团队切不可将护士分为好的或差的，不可戴着有色眼镜看周围，厚此薄彼，要坚信每个人身上都有优点和不足，只是有人善于扬长，有人不善于避短，护士长应鼓励下属护士发扬长处，摒弃不足。在护理工作中不将不良情绪带到岗位上来，以免影响自己和他人的观念，形成相互体谅，相互排忧解难的风尚。（2）护士长不但自己要学习心理学知识，还应鼓励护士参加心理咨询课程的学习学会站在患者的立场上看问题，真真正正地做到急病人之所急，想病人之所想，甚至帮病人考虑到他没考虑到的问题，减少了护患之间对立的情绪，病人满意，护士也满意，团队情商得到培养提高。（3）护士长还可以充分利用激励机制如通过推荐晋升、外派进修学习等方式，帮助每一位护士实现自己的理想，满足他们心理和自我实现的需要。需要是人对某种目标的渴求和欲望，是个体心理及生理稳态需求在大脑中的反映，需要与人的情绪、情感及动机有着紧密的联系，需要是情绪发生的中介因素，人的基本情绪的发生是以需要满足与否为条件的，人的高级情感是在满足需要的过程中通过认知评价而获得体验［5］。尊重的需要、自我实现的需要在马斯洛的需要层次论中属于高层需要，当得到满足必定激发护士的工作热情，稳定他们的情绪，团队才能拥有和实现美好的愿景，最大限度地发挥人的潜能，提高团队的创新和应变能力，提高团队的情商，这样，护士长才能成为真正的高情商的护理管理者。

　　（致谢：本文承蒙武汉大学医学院王永棣教授指导，在此特别致谢！）

　　【参考文献】

　　1  赵靓鸽，曹光岩.护士长素质与护理管理技巧.中国护理管理，2004，4（3）：53.

　　2  赵金英.浅谈情商在护理管理工作中的运用.中国护理管理，2005，5（2）：56.

　　3  程时秀.护理管理者应不断提升自己的情商.中华现代中西医杂志，2003，1（8）：767.

　　4  马靓，吴继元.浅谈护士长与护士的关系.中国护理管理，2005，5（2）：60.

　　5  张银铃，雷鹤.护理心理学.西安：第四军医大学出版社，2003，31：39-40.

　　6  陈维英.基础护理学.南京：江苏科学技术出版社，1997，11.

　　(编辑：夏  琳)

　　作者单位： 430050 湖北武汉，武汉大学医学院广慈医院