【摘要】  急诊科是急、危、重症患者抢救中心，也是医疗纠纷高发的科室。急诊护患交流是护士与急诊患者交换意见、观点和情感的过程。它既是实现“以病人为中心”，减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，同时又是避免护理纠纷，提高护理质量和医院形象的合理选择。

【关键词】  急诊患者 护理人员 交流

    Communication on nursing personnel and patient in emergency

    LUO Shi-ju，LUO Yong-rong，SHEN Gui-xia，et al.Department of Emergency,Yongchuan People’s Hospital,Chongqing 402160,China

    ［Abstract］   The emergency department is an urgent，danger，suffering from heavy rescue centre as well as the high incidence of medical disputes sections.Emergency nurse-patient exchange of nurses and emergency patients is to exchange views，ideas and emotional process.It is a reasonable choice to realize“patient-centered”，reduce the physical and psychological suffering of patients and create the best physical and mental state of the needs，but also care to avoid disputes，improve the quality of nursing and hospital image.

    ［Key words］  emergency patients；nurses；exchange

    整体护理模式要求护士从患者生理、心理、社会和文化等多维角度护理患者；在飞速发展的今天，只有掌握与患者交流技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。但急诊患者由于他们病情急、危、重，护士与其交流存在很大障碍，所以有效的交流可以培养医护人员和患者之间相互融洽、相互信任、彼此配合，使患者处于最佳心理状态来接受治疗和护理。现将急诊护理人员与患者的交流谈以下几点体会。

    1  急诊护患交流的特点、内容和方式

    1.1  急诊护患交流特点  首先具有交流时间短、要求高、矛盾多的特点，急诊患者往往是起病急、患者家属心情急，得到及时治疗的希望迫切。这些特点要求护理人员不仅要在短时间内及时提供优良服务，而且还要及时掌握患者及家属的心态，及时与患者进行语言和心理的沟通，使他们充分信任医护人员，树立信心，消除急躁情绪，积极配合抢救治疗。

    1.2  急诊护患交流的内容  应根据不同的患者、不同的疾病、不同的治疗措施而采取不同的交流内容。要了解患者面临的主要问题、对这些问题的理解、反应和愿望，而这些问题对患者和家属的心理、情感和社会方面的影响，尽量使患者及家属同意或理解，并积极配合治疗。

    1.3  掌握好急诊护患沟通的方式  主要分语言性交流和非语言性交流两种方式。语言性交流是指使用语言和文字进行的交流；在护理工作中与患者进行语言性交流时，要讲究礼貌，首先要给患者恰当的称谓，招呼患者时可称呼名字、头衔或职业称呼，不可以床号代替姓名，不可高声叫喊，不乱呼患者姓名，做到语言美，少使用医学术语。非语言性交流包括：面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观；根据不同的患者、不同的环境，灵活运用微笑、关注、沉默等非语言性交流方式，可以令患者稳定情绪，产生信任感。

    2  影响急诊患者护患交流的因素

    2.1  护士的影响因素

    2.1.1  缺乏良好的交流技巧  我们在与患者交流过程中，护士言行甚至细微的表情、动作对患者都起到潜移默化的影响。因此，必须正确掌握和运用交流技巧，还应具备热爱护理工作献身护理事业的精神及全面扎实的护理知识，较强的管理协调能力，慈母般的心和善于沟通、协调处理各方面人际关系的能力［1］。在与患者交流过程中，让患者表达自己的思想感情，让患者感到自己的要求有希望得到满足。

    2.1.2  护士的注意力不集中  与患者交流时，不倾听患者的反映，做其他的事情，使患者误以为医务人员对他不重视，造成不信任感。

    2.1.3  护士使用医学专业术语  护士在与患者进行交流时，运用医学术语，使患者不能正确理解，容易产生一些误解，达不到交流目的。

    2.2  患者的影响因素

    2.2.1  患者的情绪  当患者情绪平稳时，容易交流，因此要考虑患者的情绪状态，以免影响交流的效果。

    2.2.2  患者的性格  不同性格的患者，对同一信息有着不同的反应。性格开朗的患者，比较容易交流；而性格孤僻的患者，在交流时，往往是被动的，不愿意主动说出自己面临的问题和想法。

    2.2.3  患者对医学知识的缺乏  患者对医务人员提供的疾病知识、治疗、护理等，存在着很大差异。因此护士要听出与患者谈话的“弦外之音”，并及时将信息反馈给患者，从而满足患者的需要。

    3  体会

    3.1  交流的技巧

    3.1.1  自我开放  就是坦率、真诚。护士在治疗和护理的过程中与患者共同分享自己的感受。做好心理护理，了解患者的心理状态及病情，注意自身的言行，把自己放在患者的位置上，体验患者的内心活动，同情患者，在语言上不要指责患者，在行动上不要表现出不耐烦，怕脏、厌恶等［2］，这样可以在短时间里与患者产生共鸣，使患者接受，赢得患者信任。

    3.1.2  沉默  沉默是一种超语言的沟通方式。沉默本身就是一种无声的安慰，特别是在引导那些沉默寡言的患者说话时，不要急躁，应慢慢启发、诱导。我们的体会是只要有高尚的道德情操，设身处地地为患者着想，与患者“角色互换”，患者就会主动和护士交谈。

    3.1.3  触摸  在不适用语言关怀的情况下，可以用轻轻地抚摸，接触动作也会产生良好的效果。例如有时为患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，扶患者下床活动等，这些细小的动作，都有利于与患者情感的沟通。因此护士只有对自己的职业怀有荣誉感和责任心，对护理专业倾注着热爱，把职业道德当作自己行动的准则，才会重视和研究自己的语言，并使之不断完善，但应视对象及风俗习惯、文化背景等因素而定。

    3.2  与特殊患者的交流

    3.2.1  哭泣的患者  一个因悲伤而哭泣的人，若过早制止，很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来，所以当患者哭泣时，不要阻止他，护士可以陪伴安抚、关心患者，找出哭泣的原因。递给他一杯水和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。

    3.2.2  抑郁的患者  当患者悲观失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为说话迟缓、反应差、注意力不集中的抑郁表现。对这种患者，我们应该多观察、多巡视，用关爱的态度来对待，让患者感到还有人重视，关心自己。

    3.2.3  发怒的患者或家属  发怒通常是害怕、焦虑或无助的一种征象。因此，护士即使事先知道患者或家属发怒的原因，也要询问，让患者把原因说出来，表示接受和理解，并尽可能帮助患者找到解决的方法。

    3.2.4  慌乱、不知所措的患者或家属  这种情况多见于第一次就诊或病情突然危重的患者或家属，此时护士就要充当指挥官的角色，用肯定充满自信的语调为患者家属指引正确的途径和提供满意的服务。

    3.2.5  有批评之意的患者  患者在就医过程中往往要进行一系列检查、治疗，有时候会遇到一些不顺利、不满意的事情。当患者有抱怨或批评之意时，护士应不急于辩护，先倾听，再冷静思考，表示同情或理解，然后作合理解释，来化解患者的不愉快，以提高患者对护士的信任感，同时将患者的反映及时与相关科室交流，改进服务流程和态度，树立医院的整体形象。

    3.2.6  动机不纯的患者  我们不排除个别患者及家属在诊疗过程中，存在动机不纯、有意找“问题、过分苛求、无理取闹”的现象。所以我们在细心护理的同时，一定要头脑清醒、不卑不亢，有理有节，洞察其动机，使其知难而退。

    急诊护士与患者的交流与沟通，是整个医疗过程中的第一步，要掌握这门艺术，需要护士不断学习，并在实际工作中努力探索，不断提高自己的交流与沟通技巧，满足患者的各种需要，建立良好的护患关系，接受治疗和护理，使患者得到更满意、更温馨、全方位的服务。

【参考文献】
  1 范巍巍，王宙峰，范岩岩，等.护士长在提高护士生活质量中的协调作用.中国医院管理，2000，14（5）：23.

2 孙丽，相丽，付翠萍.急性有机磷农药中毒的急救护理.中华现代临床护理学杂志，2006，1（2）：103.

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