护士长：  　李颖

　　　　　　　　　　　　　　　　　护　士：　万丽丽

  随着医学模式转变和整体护理的实施。护士只有与病人进行语言交流，才能够较全面地了解病人的身心状况，根据病人不同的心理特点和需求，实施护理和健康教育，解除病人的思想顾虑和负担，改善病人的情绪和心理状态，调整病人的不良行为，树立战胜疾病的信心，提高治疗和护理效果。因此，抓好护生与病人语言沟通实践，对于促进病人身心向健康方面转化，提高医疗、护理质量，满足整体护理需要等都是非常必要的。病人来到医院,就是对医院的信任,也是期待,因此,在护理过程中，护士有必要树立如下理念:　　　

——病人永远是对的 ,如果病人提出不合理的要求,也是因为护士没有提供很好的沟通和解释。

——应该通过病人来了解他们对以前住过的其他医院的评价，听取他们的建议。要有一定的时间与病人或家属沟通。
    ——让你的病人成为稳定的客人“才算成功的服务”。
    ——病人带着抱怨来到医院不是护士的错，如果病人带着抱怨离开医院，也许是护士的错。
    ——病人抱怨时，应该认识到这是为医院创造了一个提供服务的良机，因为病人反应了他们的需求。

——有效的服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和交流技巧，没有给病人留下美好的感觉的服务是零服务。
    通常情况下, 护士与病人进行语言沟通中, 存在的主要问题是：①紧张心理，护士害怕与病人进行语言沟通。②护士不知道与病人交谈什么内容。③交流方法欠缺，不能因人而异,有针对性地开展交流.④护士业务知识不扎实、全面，遇到问题不知道如何解决。这些问题影响了护士与病人的意见交换，使护士不能及时了解和掌握病人的心理状态与需求，也不利于病人及时了解自己所患疾病情况、治疗护理的目的和效果，导致患者不能积极配合治疗和护理。这种状况既不能适应医院开展整体护理的需要，也对护士临床护理效果产生不利影响。

一般认为，良好的护患沟通具有以下几方面的特点：
　　1、沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。
　　2、沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。
　　3、沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。
　　4、沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

因此，在护患沟通中，护士至少应该做到以下几点：

1、要注意外在形象。良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。在接待新入院病人时，要以愉快积极的情绪感染病人，减轻病人对医院的恐惧心理。人们常说微笑是最好的语言，微笑服务能使病人获得心理上的满足，使相互之间的沟通交流顺畅，交往成功，另外，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。
    2、称谓得体。称谓得体仿佛行个见面礼。它能缩短护患之间的心理距离，使患者更加信赖地与你进行心理沟通，增加彼此之间的了解，使患者心情舒畅，处于最佳的心理状态接受治疗与护理。同时要尊重患者，使自己的语言表达庄重，文明有礼貌，分寸掌握得当，具有真诚的关心、爱心、同情心，使护患之间始终处于一种默契友善的气氛中。同时，护患之间的交往也有了一个良好的起步。
    3、要善于抓住与病人交流的契机。护士为病人做各种操作前必须用语言与病人进行沟通，可以解除其思想顾虑和精神负担，取得良好的配合效果。与病人沟通不一定要有固定的时间，地点和交谈方式，可以用晨间护理询问病人的睡眠，病痛情况及其它感觉，或在为病人抽血、肌注、静脉输液时，一边操作一边与病人交流，这样既分散了病人的注意力，又能了解病情，有针对性地对病人进行健康教育。在护理过程中，护理人员面对的是一个特殊的群体，病人患病后不但产生机体上的变化，还往往产生心理上的改变，甚至连社会交往能力也受影响。如病人的自卑心理、急噪心理、猜疑心理、敏感心理，病后的心理变化使病人性格更加怪异。因此，护理人员应该关心理解病人，主动与病人交流沟通，缓解病人的急噪、焦虑情绪，调整病人的心态，积极配合治疗与护理。
      4、与病人交流要有针对性。要针对病人的年龄、性别、职业的不同选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕病人的病情、治疗谈，不要漫无边际、滔滔不绝，要善于控制谈话的局面，将谈话限制在自己需要的信息范围内。
       5、要多安慰、鼓励病人。当人身处逆境面对不幸时希望得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性语言；对于儿童要多用鼓励性语言，可多抚摸微笑，尽量减轻患儿的陌生、疑虑和恐惧心理；对成年人则应态度诚恳、表情自然、亲切友好，以体现坦诚，切忌居高临下、盛气凌人、盲目自尊。
        6、谈话要有科学性艺术性。随着人们生活水平的提高及健康观念的改变，对医疗护理的要求也越来越高，要求护士不但要熟练掌握专科理论及护理技术，还必须学习其它各个领域的知识，研究各种民族人群的文化、生活、习俗、心理等背景，只有掌握了丰富而广泛的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答，取得病人的信任。
       7、掌握倾听的技巧。倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的心理过程，而是包括了生理的、认识的和情感的过程。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息；在与病人交谈过程中，护士要注意全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流，必要时给予适当的反应，如“是”、“对”或点头表示接受对方的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断病人的说话，以示尊重，在交谈过程中护士要使自己成为有效的聆听者。
       8、善于用非语言符号系统。在为病人进行操作时，要善用非语言交流，护理过程中常用的非语言符号系统包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动，以及必要的触摸(对儿童、重危病人)，有时对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中，如触摸发热病人的额头，在为病人静脉注射完毕时，帮病人把捋起的衣袖拉下，在寒冷的冬天帮病人整一下被角等，一个细微的动作体现出亲人般的关怀。
        9、熟练的操作技巧。护士在各种注射中，要学会掌握无痛操作技术，注意分散病人的注意力。在各种静脉穿刺中尽量做到一针见血，否则应向病人表示歉意。护士熟练无痛的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是微细沟通效果的纽带。

护士要以自己的社会工作角色要求自己，以病人的心理状态去理解病人，护患关系是建立在平等、尊重、信任、合的基础上，在工作中应避免使用命令式的语气，而应当用商量的口吻、适中的音调，自然大方的表情，让患者在护士悦耳亲切的话语中感受到到被体贴和关心的温暖，从而建立起依赖的感情，以最佳的心理状态接受治疗。