在临床护理工作中，如果不注意患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，结合我院，我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，仅供大家参考。

　　1  临床护理中易于引致投诉的原因

　　1.1  不恰当的语言沟通  如用类似对孩子的口吻对老人说话，对病人讽刺、嘲笑、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害患者的感情，引起不必要的投诉。

　　1.2  强硬按照规定办事，不懂得弹性处理  如患者弄脏被服不给换洗；探望时间的限制等。

　　1.3  缺乏解释  如教学查房，事先未征得患者的同意，介绍患者的病情、心理状态等，甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示，侵犯了患者享有的隐私权，而引起投诉。

　　1.4  对患者缺乏同情心，没有从患者的角度看问题  如有一位患者向护士倾诉了她手术以后症状还是没有好转感到很失望，护士却没有相应解释回答。患者反映护士工作不到位，不关心患者。

　　1.5  不注意场合，在患者面前说同事的缺陷  带教老师在护生为患者进行护理技术操作结束后，在患者面前进行效果评价，对一些问题逐一指出。如：某操作环节违反了无菌技术操作原则，易造成感染的发生。一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成了患者投诉的焦点。

　　1.6  患者的需求难以得到满足  如要静点某药、要立即做手术、要换床位、不想出院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题。

　　1.7  护士行为因素  长期繁重工作，重复性的夜班，超负荷工作，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此工作责任心不强，缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。

　　2  预防及处理投诉的措施

　　（1）护士长听到或接到投诉首先要仔细聆听投诉的内容，感同身受地表达同情，并当面感谢患者提出意见，不要逃避问题；调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动、纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。（2）对每一起护理缺陷（包括投诉）一查到底，明确责任，每月组织一次安全宣教活动，向科内通报分析讲评护理缺陷，使当事人和护士们都受到教育。（3）建立护患沟通制度，例如：新患者入院要求责任护士做好首次沟通，自我、人员、环境、制度等介绍。并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象。（4）开展“十心”满意活动。即对患者关心，做工作尽心，听意见虚心，宣教热心，解答耐心，护理细心，服务用心，做事专心，巡视留心，要充满爱心。通过“十心”满意活动带动护士的礼仪化服务。（5）加强法制教育和职业道德教育。减少患者的投诉，与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系，因护理人员法制观念淡薄，责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生，经常组织护士学习“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作管理制度”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。

　　（编辑：李建伟）

　　作者单位： 154100 黑龙江鹤岗，鹤岗矿业集团总医院