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关闭窗口 【摘要】 目的 通过加强对护理人员素质培训，转变观念，以人性化服务理念表达对病人的爱心关怀，打造爱心天使护理品牌，进一步探讨提高病人满意度及提高护理人员服务水准的工作方法和模式。方法 以整体护理理论及人性化护理理念为基础，建立爱心天使护理示范病区作为试点，逐步在全院全面开展整体护理工作。结果 护理内在质量、病人对护理工作的满意度、护理人员的整体素质、护理管理水平均明显提高。结论 爱心天使护理的实施，可使整体护理更深入开展和得到完善，满足人民群众生理、心理、社会、文化等方面不断增长的客观需求。
【关键词】 爱心;护理;人性化服务
随着社会的进步，人们对享受高品质的生活和各种服务的要求越来越高，先进的服务理念、超前的管理意识，一切“以病人为中心”，为病人提供全方位的服务起着十分重要的作用。我院建立“爱心天使护理”示范病区，全面对病人实施主动服务和爱心服务。护理人员以人文精神为指导，全身心地投入工作，以爱心天使护理品牌参与市场竞争，使医院的护理工作面貌焕然一新。现将实施情况介绍如下。
1 实施方法
1.1 更新观念，树立品牌意识 护理品牌的提出就是对某一专业、某一单元，甚至是某一疾病的护理，通过高质量的、全面的、全新的护理，使病人生理上得到护理服务的同时，心理上得到享受、满足，使病人对护理品牌留下“烙印”，从而产生追求此种护理品牌服务的欲望，在社会上形成一定的就医导向，为医院赢得病人［1］。
我们从转化理念入手，推行“爱心天使护理”服务，它既体现了整体护理内外环境所需的人性氛围，也显现了护士个体的素质修养和品格。使每位护理人员都懂得:尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐私，是爱心天使护理的核心。为病人营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使病人在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现［2］。并树立护理“品牌”意识，结合我院实际，把仪表、素质、技术、服务以及团队精神等要素作为评价指标。
1.2 爱心天使护理工作模式的理论框架 以整体护理基本理论及人性化护理理念为基础，开展爱心天使护理。
1.3 爱心天使护理工作模式各项具体措施的实施
1.3.1 制定爱心天使护理承诺 用我们的爱心呵护您的健康。
1.3.2 规范护士服务礼仪 首先由护理部组织全院护士进行礼仪培训，请专家教授曰な拷欣褚墙部危ü嘌荡偈够だ砣嗽弊浞窭砟睿銮糠褚馐丁?/P>
同时，制定护士服务礼仪手册发放给全院每位护士，规范护士日常工作中的各种语言行为礼仪。如规范病人入院接诊礼仪、病人出院礼仪、门急诊护士礼仪、各项操作前礼仪等，具体措施包括病人入院时主动起立迎候病人，出院病人送至电梯口等。
1.3.3 制定爱心天使护理“从零投诉到十知道” 零投诉：护理工作零投诉；一落实：落实首问负责制；二主动：主动服务、主动追踪；三有：服务语言有称谓、有问候、有致谢；杜绝三无：无语言、无称谓、无表情；四个诚信：环境上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反应诚信、服务上强化诚信；五个“要求”：医务人员要容忍病人的误解；医务人员要尊重和保护病人的权益；护理服务中要全方位无漏洞；要让病人知道并遵守诊治权；病房环境要整洁化；五个“零”：护患之间“零距离”；医疗服务“零缺陷”；各项治疗“零风险”；患者心理“零负担”；护理工作“零投诉”；五个“性”：超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性；对新病人实行“六个一”服务，即一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯茶、一张名片、一张宣教卡；对住院病人要做到“八个一”服务，即：多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心；对护士长要求做到“九知道”：病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查）人数、次日手术（检查）人数、请假病人数、情绪不稳定病人、特殊需要病人；对责任护士要求做到“十知道”：病人的床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭。
1.3.4 营造温馨的就医氛围 服务设施人性化，让病人感受家一样的温馨。每间病房配备有盥洗室、化妆镜、彩电、床头电话、床头灯、24h热水供应，极大地满足了病人的需求，病区里放置了报刊夹，病区走廊内悬挂了优美的图画和宣传画，每张病床还设计并且插上了温馨的床头卡，在病人的床头摆上了“温馨提示语”，给予了病人更多的人文关怀。护士站吧台摆放了“爱心盒”，并摆放各种常见病健康教育处方，方便病人之用；病区里备有微波炉，解决了病人热饭菜难的问题。
1.3.5 强调爱心服务，注重服务内涵 坚持以质量为本的原则，不断完善质量标准，重视基础护理，严格执行各项规章制度，杜绝差错事故为病人带来的伤害，不断提高护理质量，时时处处与病人零距离接触，体现人性关爱。
1.3.6 护理人员语言与行为规范 护理部制定了文明语言六个先：见面先问您好，开口先加称谓，话前先用请字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语七个不：称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说不知道；遇到难办的事不说不行；病人有主诉时不能说没事；对病人不说等一会儿说马上来；不说试试看，要说尽我最大努力；不说没事，要说我们会及时观察。
1.3.7 深入开展健康教育 各科建立了健康教育宣传栏，为病患及家属提供疾病宣教知识和卫生常识；制定了健康教育处方，发到每一位病人的手中，让病人掌握健康保健知识；全面深入开展各种健康宣教。深受广大病人的一致好评。
1.3.8 成立“青年志愿者”服务队 为体现真正“以病人为中心”，在全院青年护士中成立“青年志愿者服务队”，全院护士踊跃报名参加，并掀起一股“爱心献病人，真情驻人间”的热潮。青年志愿者挂有笑脸标志的标示牌，切实为病人解决一些生活护理。
1.4 爱心天使护理示范病区的评定与质控
1.4.1 制定质量管理体系和质量考核标准及质控办法 根据质控标准，对各科进行质量检查，并根据有无护理差错和纠纷以及出院病人回访满意率等多项指标初步评出“爱心天使护理”示范病区并给予挂牌。
1.4.2 保持和发展爱心天使护理品牌效应 护理质量督导员每天进行环节质控，月末护理质量检查组对爱心天使护理示范病区进行终末考评，并在全院护理质量反馈会上进行分析点评，提出问题、分析问题、解决问题。对爱心天使护理示范病区坚持运用护理部、病人、其他科室的三维测评方法，对测评结果与奖惩挂钩，对实施中存在的问题及时实行持续质量改进，保持和发展爱心天使护理品牌效应。
2 效果
自从推出爱心天使护理以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩。护理质量及护理水平得到了明显提高，服务态度明显改善，对护士工作满意度从开展爱心天使护理前的80%上升到99%。与去年同期相比，住院病人增加35%，门急诊病人增加36%，业务收入增加2千万元，增长率为34.5%，病床使用率明显增加，在取得良好社会效益的同时，也取得了较好的经济效益。
3 讨论
3.1 爱心天使护理提高了护士的服务质量和技术水平 全院护士在爱心天使护理实施近1年来，工作中的语言、行为明显规范，示范病区1年来无投诉纠纷发生。临床常见24项操作人人过关。
3.2 爱心天使护理规范了护理管理，提高了临床护理质量 专科护理、基础护理、整体护理、安全护理等几项临床质控综合指标各科均每月达95分以上。
3.3 爱心天使护理的实施明显提高了医院的社会影响力和竞争力 实施爱心天使护理品牌建设以来，许多随访病人在出院后满意度测评中提出表扬，社会反响良好，迎接各医院参观达200余人次。其中《爱心盒的应用》、《温馨提示卡在爱心天使护理示范病区的使用》、《病人对健康宣传栏的好评》、《青年志愿者服务队服务于病人》、《护患沟通在护理技术操作考核中的体现》、《健康宣教演示》等文章在《现代护理报》、《九江日报》、《浔阳晚报》等报刊上进行了报道。
【参考文献】
1 葛文娥.医院护理服务引入品牌理念的实践与探索.实用护理杂志，2004，20（4）：63.
2 王彩萍.倡导人性化服务理念，打造医院全程服务新模式.中国医学伦理学，2004，17（4）：37.
作者单位： 332000 江西九江，九江学院附属医院护理部
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