护理纠纷是在护理活动过程中，患者与家属对医院护理工作不满时产生的纠纷.发生原因错综复杂，是护理工作中突发的新情况、新问题、是意料之外的事，多发生在临床第一线.护士长是临床第一线的护理管理者，对及时阻断发生过程、化解矛盾具有举足轻重的作用。处理突发纠纷必须具备较强的应急能力，既不能反应迟钝、循规蹈矩、惊慌失措、无所适从、鲁莽决定，又不能拘泥刻板，冷漠相待，要沉着、冷静、应对自如，才能因人、因事而异地作出得体、有理、有效、符合实际的对策，才能把不利转为有利。护士长的应变能力是处理护理纠纷的内

功，既有技巧、方法，也须提高自身素质.护士长的这中应激能力，应从以下几方面去培养.

 1.培养敏捷的反应能力

敏捷的反应能力是应激的内功，是指人们在思维过程中，当机立断和及时解决问题的能力。护理纠纷的发生在所难免，关键在于发生后如何公平、合理合情的处理.及保护患者合法权益，又不损害医院利益。因此护士长应明确只要是在本科发生的，无论何种原因所致的纠纷，都应把握早发现、早介入、早处理的原则。对具有情绪不满或过激行为的要早制止，及时阻断其恶性发展，平息事态，采取积极的态度去消除可能带来的负面影响。可用迂回、盘旋、直截了当、正面解释、侧面回答等方式，切忌快速表态，信口开河，从而陷入被动，为公正、准确的解决问题埋下隐患。

2.培养成熟的思维能力

成熟的思维能力是指在处理护理纠纷中所具备的客观的、概括的、较完备的认识和反应能力。在处理护理纠纷时直接思维更重要，它是一种富有创造性心理状态，是有某些偶然因素出发闪现独创性的思想，有很大的随机性。直接思维的特点，正好是应变所需要的。这种能力在处理护理纠纷的瞬间能把握事物的本质，但缺乏论证力量。要具备较强的应急能力，还必须具有逻辑思维能力，抓住纠纷本质，使其得到妥善处理。

3.培养稳定的心理因素

稳定的心理素质是应激能力的关键。面对突如其来的纠纷，护士长应主动控制情绪，养成稳如泰山，临危不乱、处变不惊的行为风范，以良好的心理状态面对患者和家属，心平气和，满腔热情地接待，耐心倾听申诉和反应，使他们在把心里话说出来的同时也感到医院解决纠纷的诚意，要做到三宜三不宜，即：宜见不宜避；宜劝不宜激；宜散不宜聚。要掌握和控制护理纠纷的主动权，增强应付纠纷适应能力和清除纠纷障碍的思想准备和具体措施。这种稳定心理素质的培养，并非一朝一夕所能奏效的，必须从小事做起，培养意志、情操和自控力；培养沉着、冷静、果断、经得起挫折的心态。唯有对逆境、困难、危险和胜利都能以静待之的护士长，才能把握处理护理纠纷的主动权。

4.培养依法维权的能力

依靠法律来处理护理纠纷是最重要的手段。法律比其它处理措施，更具有稳定性和可靠性。他所设定的行为规则是一种恒则，不会因变化而变化，最具有科学性。法律最具有权威性，体现了人民的愿望，党的主张和国家意志。一切组织和个人都必须无条件地自觉执行。同时也具有强制性。依靠法律，可使纠纷得到公平、公正、高效的处理。当遇到法律意识淡薄的患者采取非法手段大打出手、聚众闹事、无理纠缠等，一定要采取辅助法律的方法去解决。因此护士长必须增强法制观念，提高法律意识，熟悉常用的医疗法规，如《举证责任倒置》、《医疗事故处理条例》等。同时要教育全科护士认清护理工作是一个高科技、高奉献的职业，仅有满腔热情的工作态度和熟练的业务技术是不够的，还必须有强烈的法律意识，学会自我保护。要通过提高护理质量和服务质量，加强对护理纠纷的防范。

护士长应急能力对解决非常情况下的护理纠纷十分重要。他没有统一的模式、固定的方法，需要在实践中去学，去摸索，去总结，从而把握分寸，拓宽思维。只有这样才能使护理纠纷在本科室内得到圆满的解决。