摘 要  目的：适应形势需要，满足患者需求，提高急诊留观室护理服务质量。方法：运用ISO9001质量标准实行病房化管理。制定切实可行的急诊留观室的护理质量标准，进行有效的质量控制。确保护理人力资源配备到位、等级护理质量到位、保障系统设施到位、管理措施到位。结果：各项护理质量考核达标率为98.5%，患者满意率为99%。结论：在急诊留观室实现病房化管理能创造高标准、高质量和高品位的护理服务品牌，能满足每一位患者的需求。
关键词 急诊留观室 ISO9001标准 病房化管理 护理服务质量

　　随着社会的进步与发展，人们生活质量水平的提高，对医疗保健需求也不断提高，特别是医保改革后，急诊就诊与急诊留观医保费支付的比例不同，患者对急诊留观室的需求也在不断变化，按病情需要观察1至3天的急诊患者被留察在临时补液室，而诸多患多科合并疾病和无入院指征或有入院指征暂无法收入院的重症患者被收治在急诊留观室内。创造高标准、高质量、高品位的急诊留观室护理服务品牌，实现急诊留观室病房化管理是急诊绿色通道的延伸和发展。两年来，随着我院东部开业和进行ISO9001质量标准认证，以东部为试点逐步在急诊留观室实行病房化管理，护理服务质量有大幅度的提升，深得病家和各级领导的好评以及医生和护士自身的认可。现将运用ISO9001质量标准实行急诊留观室病房化管理的实践体会报告如下。
1.制定切实可行的急诊留观室的护理质量标准
1.1制定护理质量标准
　　急诊留观室实现病房化管理，虽早有文件要求。然而如何进行质量控制则缺乏具体的质量标准，按照病房６项指标不能针对性地反映急诊留观室护理特点。按照我院进行的ISO9001系列标准和质量认证受控文件的编制要求。我们在编制文件流程中，经过自上而下、自下而上反复多次的讨论、修改、认可、通过，最后呈文。编制成有章可循、有规必守的急诊留观室质量标准。急诊护理质量考核评分标准，将护理质量６项指标逐一细化成符合急诊留观室实际情况、便于具体操作、严格执行的质量标准，并增加了测患者满意率和质量追踪检查两项考核内容并权衡各项指标所占比重进行量化。急诊护理质量考核100分中，６项指标为55分（消毒隔离、护理查对、急救物品各为10分，护理书写为9分，I级护理、急诊管理各为8分），患者满意率为20分，质量追踪检查为25分。急诊留观室逐步建立健全了质量目标明确、文件化规范、全员参与、控制有效，符合ISO标准的护理质量控制的保障体系。
1.2执行护理质量标准
　　长期以来检查急诊主要是以急救工作为重点，忽略了急诊留观室的综合护理质量考核。诸多因素，人为地降低了急诊留观室护理服务质量的标准和要求，普遍存在重治疗轻护理，重数量轻质量的现象。建立建全质量控制的保障体系，标准化、规范化、制度化、全员化地对急诊留观室进行严格的病房化管理势在必行。建立护士长每日查、科护士长每周查、护理部每月查的三级考核网络，使质量的全过程都处于被控制之中。同时加强对薄弱环节、不合格项的追踪检查，形成持续改进的良性循环。严格的考核，规范了护理操作。对褥疮预报制度的严格执行，提高了基础护理与生活护理的质量。两年中无１例因护理不当发生的褥疮。
2.确保护理人力资源的最佳组合
2.1护理人力资源配备合理
　　急诊留观室长期护士缺编，其原因一是整个护理队伍的大环境，护士编制不足。二是因急诊科的小环境，常将急诊留观室与外急诊相比，急诊留观室没有外急诊的突发事件、时段高峰以及对付流行病、战高温等。偏面认为外急诊忙、急诊留观室闲，故将护士编制控制得更紧。客观上造成重治疗、轻护理、基础护理与生活护理由家属代劳的局面。对此必须从观念上进行改变，实实在在地把“以患者为中心”落实在我们每一项护理管理和护理服务之中(1(。在急诊留观室实行病房化管理的实践中我们体会到护士编制数必须同病房甚至可比病房稍多。目前我院东部急诊留观室有床位42张，护士15人，护士长1人。
2.2护理资源安排有效
2.2.1以工作特点安排班次。
　　按急诊留观室工作特点除日班护理力量必须加强外，中夜班因随时要收治患者、随时可能有重危患者抢救故也必须加强力量，我们增加了一个两头夜班次，时间为5pm～11pm 6am～8am。这既是为患者提供持续性照护的保证，又可预备应付急诊突发事件。
2.2.2 以操作规范安排工作流程。
　　改变过去为抢速度、争时间，一辆治疗车进病房，测体温、换引流袋、抽血等等全都放在一起做的不规范状况。测体温不与记引流量一同进行，严格清洁与污染的界线。早晨一辆治疗车只能进行抽血一项治疗，按规定携一位患者的试管、化验单和治疗盘到该患者的床边操作，两位患者间操作要进行手消毒，确保查对质量，防止交叉感染。补液做到现冲现打，口服药做到饭前、饭后分开发，确保送药到口。
2.2.3 以患者的需要安排治疗时间。
　　突破以工作为中心的观念，要十分注意在工作中坚持以患者为中心行为方式的转变（2）。过去在给患者输液时一见患者的准备工作未做好，就等不及地催促患者快点的情况屡见不鲜。现在我们将耐心细致地为患者做好输液前准备工作纳入到静脉注射操作规范内容，作为质量考核标准的要求。晨间治疗在6am后进行，下午治疗在2pm后进行，不因治疗操作而影响患者的休息，确保患者的休息时间，也是我们质量考核的内容之一。
3.提升急诊留观室的护理服务内涵
3.1重患护理告危制。
　　急诊留观室患者具有病情急、来势凶、变化大、周转快等特点，加强和重视重危患者的病情观察、治疗、护理是质量控制的关键。对重危患者执行告危制。告病危期为三天，病情好转，第四天自动撤消，病情仍重必须重新告危。对告危患者①发书面通知给家属并签字。②每天有主任医师查房。③每天由护士长或高年资护士参加该患者的护理工作。④3天9班次详细书写交班记录。⑤床位护士专门负责，全班护士共同重视，认真落实，把好重危患者的护理服务质量关。
3.2 I级护理公示制
　　根据病情按医嘱给予不同级别的护理，对I级护理患者执行公示制。将护理的内容与要求设制成每日评估单，挂在床旁边，每项护理执行完后由执行护士签名记录，护士长或上一级主管护师对此进行评估并记录。这样即方便操作落实，更可获得病家的认可和监督。对I级护理质量考核评估，不仅是基础护理、生活护理，还包括病情症状护理、心理护理。
3.3健康教育责任制
　　依据急诊留观室患者的特点，护患之间的交流沟通非常紧迫和重要。心理护理、健康教育执行责任制，将心理护理与健康教育融入床位护士的工作职责，列入护理服务质量考核内容成为必不可少的常规工作。每天护士进病房问候患者，床位护士则仔细询问、关心所负责床位患者的情况，运用护士自身的语言、行为、表情、态度和姿势去影响和改变患者，以减轻患者的痛苦，进行心理护理并将对疾病的预防、保健知识耐心地告之患者，使心理护理、健康教育成为一种护理内涵质量，成为密切医患关系、减少医疗纠纷的重要环节。检验心理护理、健康教育工作质量的标准也是衡量护士素质水平和测定患者满意率的标准。
4. 满足患者对医疗护理服务的需求
　　满足患者对医疗服务的需求是医院的服务宗旨，也是ISO质量标准的核心，后勤保障支持系统的运作起着重要作用。室内生活设施、医疗护理设备、各项服务措施必须到位。急诊留观室克服了无配餐员、无餐饮间的困难，做到了24h 有热水供应、三餐饮食供应、特殊治疗饮食按需供应。特别是改变了过去医生开处方后由家属去取药，治疗工作要等收到家属交来的药后方可进行的被动局面。现在运用计算机整理医嘱、取药、送血标本、陪送患者做各种检查全部有运送员专门负责。这样既能解除病家的后顾之忧又能将时间还给护士，将护士还给患者，给予患者最佳的照护。
5.创造整洁、肃静、温馨、舒适、安全的医疗环境
　　良好的环境是医院服务文化建设的重要环节（3），是ISO9001质量认证审核的重点，也是考核急诊管理的内容，创造一个患者满意的医疗环境，管理措施必须到位。
5.1重视护士行为塑造
　　医务人员要以自身高雅情操和言行为患者营造一个温馨、舒适的软环境。做到：四心（爱心、热心、细心、耐心），三问（问好、问病情、问需要），二微笑（微笑服务、微笑接待），一尊重（尊重患者的各项权利）。说话轻、走路轻、关门轻。仪表仪容端庄大方，说话态度和蔼可亲，服务行为礼仪规范，这些均是护士综合素质的体现，对此必须进行严格的培训和考核。
5.2加强患者陪客管理
　　急诊留观室是一个开放式的环境，在确保护理服务质量到位，解除患者家属的后顾之忧措施到位后，必须严格陪客管理。目前医院的陪客大部分是患者家属自请的外地民工，急诊留观室更占据多数。护理部加强领导,派专人管理，护士长配合管理。在严格监督考查的同时也适当的为他们提供福利。如医院食堂优惠三餐包伙食，职工浴室定出时间专为他们开放等。有要求、有措施、有考核，明显改变了急诊留观室内乱晾衣、乱放物、煮生食、浴室脏等现象。规定每位患者只允许一位陪客,在查房治疗时需离开（特殊情况除外）。确保治疗护理在整洁、肃静、安全的环境中有序进行。
5.3落实环境优化措施
　　硬件设施完好并方便患者使用，空气新鲜，温度、湿度符合标准，定时开窗通风，午睡时拉上窗帘，物品放置有序、地面清洁、窗明几净。对硬件设备的检查，对保洁工作的督导，对环境整洁的维护均是护士的职责，各方共同努力积极配合，创造出一个优美的硬环境。
6．小结
　　运用ISO9001标准实行急诊留观室实行病房化管理，一切“以患者为中心”，注重护理服务内涵质量提升。高标准、严要求、抓关键，抓紧、抓细、抓实，使各项护理服务质量考核达标率为98.5%，患者满意率为99%。在今年全市对卫生行业万人调研时，急诊留观室患者对护士好评、称赞颇多，患者对医院满意率的测评我院在三级甲等医院中最高，全市医院中前五名。护理服务质量提升，护理事业的发展是一个循渐、递增不断前进的过程。急诊留观室的护理服务质量的提高也必须经过突破、创新、探索、实践、持续改进不断进步的过程，才能满足患者与日俱增的需求，适应与时共进的社会需要。

参 考 文 献
[1][2]苏兰若．浅谈护理管理者思想观念和工作方法的转变．实用护理杂志，2001，17（4）：1-2
[3]朱晓平，丁学易，李洪等．重视住院病人需求完善护理服务文化．护士进修杂志2000，15（9）：677-688