7月15日晚上，轮到我总值班，21点10分，小灵通响了起来，是急诊科护士来电，她说有一位病人要投诉昨晚给他化药的护士。我把病人请到了办公室，昨晚当班的护士也从寝室赶到了医院。
    经过当事双方的申述，情况逐渐明晰。当时因为病人发热，医生给他开了抗生素吊瓶和复方氨基比林肌肉注射，输液室护士在化好输液药物后，就告诉病人先去注射室打肌肉针。当时病人身体极度不适，没听清护士说的话，急急拿了输液盒找位置让巡回护士挂吊针去了。可到今晚再来打吊针时，接待他的另一个护士问他：“你昨晚的退烧针怎么没有打呢？”这一说病人顿时来火了：怪不得昨晚我发烧不退，原来你们没给我打针呀？！后来实在忍不住，找朋友要了退烧药吃，才把热度压下去。
    弄明白情况后，我告诉病人，这里可能有个误会，当时护士告诉你了，你可能没听明白，但不管怎么说，你的不满意就是我们的工作缺陷，如果当时护士说话的声音大一点，等你有了回应，再把输液药物交给你，结果也许就不一样了。于是我就转向年轻的护士，给予委婉的批评。我说，这次幸好是漏打了退烧针，还好吃了药片后热度退下去了，如果是漏用了更为要紧的药物，到时不光是分清责任的问题，而是性命攸关的大事情了。
    尽管我知道这样说护士也是有委屈的，至少她按操作程序都交代清楚了，但是对待病人我们应该承担更多的责任，我答复病人说，我们将按制度撤去该护士所在科室的“安全岗”牌子和扣除当事人的奖金。病人听后反而着急了，他说，你们不要那样处理这位护士，没听清也有我的责任。其实护士昨晚的态度很好，还帮我把药放进了药袋。我是想，这件事已经发生了，以后千万不要再出现。我尊重了那位病人的意见，同时代表那位有失误的护士感谢他对我们工作的理解和谅解。
    其实就我碰上的投诉事例，多数病人还是通情达理的。一般病人来投诉的目的有以下几种：一是想通过投诉希望不再发生同类事情；二是想通过投诉来惩罚态度不好或工作有误的护士；三是想通过投诉来得到一点赔偿。像今晚来投诉的这位病人完全是想通过今天的事件来杜绝类似的事情发生。
    我是护士我完全知道，并不是所有的投诉都是护士的错，但是我们的职业对我们的要求是要让所有就医者满意。如果那位护士说话的声音再大一点；如果那位护士把交代再重复一遍；如果那位护士后来再追踪一下病人的退烧针是否打了，那么我们不仅在护理操作上做到了无懈可击，而且在职业道德上显现出更好的素质要求。
    有人会说，你那样要求也太苛刻了，那个护士既然向病人交代了，也就没有错了。依我说，没错不应该成为我们的最高目标，假如说那位病人是我们自己的亲人或朋友，你一定会倍加关心，一定会再去问他一声，针打了吗？烧退了吗？道理就这么简单，对待病人如亲人，实践起来确实不容易。