医院是特殊的服务组织,而护理服务是医疗服务中不可缺少的部分，护理质量管理是现代医院质量的重要组成部分，护理质量抓好了，医院质量就有了基本保障。只有确保医疗护理服务的质量才能确保病人的安全与健康。随着社会的进步与发展，人民生活水平的改善，生物、心理、社会医学模式的改变，病人对护理服务的要求和法律意识的不断提高，以及未来的医疗服务将是始于病人需要，终于病人满意，这就迫切需要管理者用严格的质量意识来进行质量控制和管理，而这也正是ISO9001质量管理和质量保证体系国际标准的核心概念。我院于2004年6月导入ISO9001∶2000质量管理标准，通过质量标准构建了护理质量管理体系，创造高标准、高质量、高品位的护理服务品牌，来适应新时期医院护理发展的需要，用ISO9001质量管理标准为病人提供优质高效的护理服务。

    1  ISO9001质量管理理念，树立质量意识

    在贯彻ISO9001∶2000质量管理标准中，我院注重培养和加强护士的质量意识，要求工作中时刻牢记“安全在我心中，质量在我手上，护理服务让病人满意”。牢固树立质量意识、以病人为中心、满足病人明确的、隐含的需要；更进一步地强调预防为主以及质量过程控制和持续质量改进，确保为病人提供安全、准确、及时、舒适、文明、高水平的服务。

    2  建立文件化的质量管理体系

    质量管理体系是建立质量方针和质量目标，也是实现这些目标体系的相互作用的一组要素。完整有效的质量管理体系在护理管理中发挥主要作用。我们把ISO9001质量管理标准中一系列质量管理要素导入了护理服务过程。“写我们要做的，做我们所写的，记我们所做的”，要求以满足病人需求为核心的质量策划，严格按文件执行，并要求保存开展质量活动的所有记录，经过自上而下、自下而上的反复多次的讨论、修改、认可并通过，编制成有章可循、有规必守的护理质量管理标准。医院建立了质量手册，程序文件，作业指导书，工作制度及岗位职责，各项技术操作规程等文件及各项工作质量记录表，对原来规定不完善或不明确的内容和不符合要求的环节都进行了改进，使每一个护理环节和所有影响护理质量的因素始终处于受控状态。

    3  确保质量管理体系的过程得到建立和监控

    3.1  制定护理质量考核标准  护理质量管理是护理管理的核心，ISO9001质量管理方法始于标准，止于标准。也就是说没有标准，就无法进行质量控制。根据医院质量目标要求，我们制定了护理工作质量考核标准，并按照标准进行考评，以确保护理工作的各个环节得到有效的质量控制。加强对临床护理工作中计量仪器定期检测核定及管理，保证其处于功能良好的状态。根据情况建立了护理人员考核培训管理程序，以保证各层次人员整体素质达到岗位任职资格要求；对在护理服务过程中发现的不符合要求及不合格项目都规定了持续改进以及落实措施过程-制定纠正或预防计划；验证纠正或预防计划完成的落实情况记录。

    3.2  抓好护理服务过程的监控  ISO9001质量管理标准的一个核心就是过程控制，以保证服务的高质量。健全质量管理体系，按照质量管理标准，在我院形成强有力的院控制（院里不定期的下到科室进行工作检查，护理部每月至少一次的全面性检查）、科控制（科室随时检查）、自控制（操作者自己按照标准时时查），使三控制相互配合、相互制约的护理质控网络，达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。及时发现问题，解决问题，促进制度、常规、标准的全面落实，使护理工作的各各环节自始至终都处于严密的监控下，保持最优运行。

    4  持续改进，不断提高护理质量

    ISO9001∶2000标准要求，各种服务在不同环境、不同服务过程中都应不断完善，不断改进。因此我们在对工作的改进中采取了认真分析现状、建立目标、寻求有效的解决方法等，并做好记录。这样才能更好地贯彻预防为主，实施全过程控制，防止不符合质量要求的情况出现，及时针对不合格项目，给予警告和采取有效的纠正措施和预防措施，形成良性循环机制，避免了发现问题后纠正、预防措施欠落实，结果无追踪。

    5  评价分析

    通过建立ISO9001∶2000质量管理体系，更加增强护理人员“以病人为中心”思想意识，对待病人像对待自己的家人、朋友一样，让病人满意；培养了良好的职业道德，并把全心全意为病人服务的思想落实在行动上；熟练掌握基础护理操作的技能、技巧，及时为病人减轻或解除痛苦。所以，护理人员要牢固树立质量意识，加强了责任感，严格执行各项技术操作规程，规范护理质量管理，建立护理质控网络，加强了护理服务过程环节的监控，能够及时发现问题，及时解决，达到了持续改进，提高护理质量水平目的，以满足病人的服务需求。

   作者单位： 551100 贵州息烽,息烽县人民医院