服务补救作为服务营销理论，已逐步应用到医院的服务实践中，并被医院管理者所重视。在医疗活动中，难免会出现服务失误，而服务失误的最终结果会使医院的声誉和利益受损。面对服务失误和医患矛盾的产生，如何进行有效的服务补救，是解决医患纠纷的法宝。

　　服务补救是在出现服务失误时所作的即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误带来的负面影响降低到最低程度。

　　一、衡量护理服务质量，进行不合格服务的判断

　　可知性：是指服务产品的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员的语言、行为、仪表、素质等。

　　可靠性：是指企业准确无误的完成所承诺的服务。在临床护理服务过程中最令患者恼火的，莫过于医院的失信。

　　反应性：随时准备为病人提供便捷、有效的服务，对于患者的各种要求能否给予及时的满足，将表明医院的服务导向，即是否把患者的利益放在第一位。同时，服务传递的效率则从一个侧面反映了服务质量。

　　保证性：是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强病人对医院服务质量的信心和安全感。医护人员的友好态度和胜任能力二者缺一不可，医务人员缺乏友善的态度自然会让患者感到不快，但如果他们对专业知识了解的太少也会令患者失望，尤其是在健康保健服务不断推陈出新的今天，医务人员更应该具备较高的知识水平。

　　移情性：要真诚的关心患者，了解他们的实际需要，并给予满足，使整个服务过程充满“人情味”。

　　如果以上几点不能满足病人的需要，说明护理服务不到位，护理质量不高，应寻求改进。

　　二、服务补救应采取的策略（见右图1、2）

　　按照P（策划）———D（实施）———C（检查）———A（处置）循环的要求，不断更新该程序，使其常用常新。建立护理补救程序是非常必要的，按照PDCA循环的要求，不断改进护理工作质量，在积极采取补救措施的同时，培养护理人员的服务意识，营造团结协作的科室氛围，将护理服务中不合格服务降低到最低限度，以增强医院的核心竞争力。

作者:◆青海红十字医院护理部