随着社会的进步，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，患者的自身保护意识和法律意识大大增加的今天，患者对医疗需求不断提高，不仅要求要有过硬的业务技术水平，而且要求要有优质的服务态度，病房的护理管理直接影响着患者的满意态度。

　　1  必须强调“以病人为中心”的服务宗旨，转变护理服务观念

　　要求护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望，最大限度地满足患者的健康需要，提出把“空姐”般的服务送给患者，使患者感受到了春天般的温暖。

　　2  要求每位护士明确对患者应负的责任

　　2.1  承担治疗护理的责任 

　　护理人员应该以其所掌握的全部护理知识和护理手段，尽最大的努力为患者服务，决不允许拿患者做“人体试验”，无视患者的痛苦。

　　2.2  承担解除痛苦的责任 

　　患者的痛苦来自躯体和精神两方面，护士不但要配合医生通过药物等医疗手段，努力控制患者躯体上的痛苦，而且还要做好心理护理，避免不良刺激，解脱心理上的痛苦。

　　2.3  陈述、解释的责任 

　　护士有责任向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗护理情况。

　　3  规范服务行为

　　让每一位护士了解护士素质的内涵，让每一位护士知道护士的形象是艺术、科学和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映到语言、行动上的形象，要求每一位护士，树立平等意识、朋友意识、亲人意识，建立良好的护患关系，要求每一个护士要有积极而稳定的情绪，护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接的感染作用，这是每一个护士都应当意识到的，护士积极的情绪，和善可亲的表情和举止，不仅能够调节病房或治疗环境的气氛，而且能唤起患者治病的信心，增强安全感。另外，人人都会有挫折，人人都有不顺心、不愉快的时候，护士工作也在所难免，这就更要求护士对自己的情绪，情感加强调节控制的能力，做到急事不慌，纠缠不怒，悲喜有节，激情含而不露，以保持病房或治疗环境愉快，情绪的稳定性。

　　4  落实安全措施

　　4.1  坚持做到三交、三按、三清 

　　三交：书面交班；口头交班；床边交班。三按：按病情交接班，按治疗情况交接班；按抢救仪器使用交接班。三清：口头讲清；书面写清；床边看清。

　　4.2  坚持护理查房制度，严密观察病情 

　　要做到五知，切记五不可。五知：知患者的主诉；知患者的不适；知患者的苦恼；知患者的日常生活不便之处；知患者的社会问题。五不可：不可随意简化操作程序；不可忽视每一查一对，三查七对要字字记清；不可凭主观经验估计行事；不可忽视操作中的病情变化；不可放手对护生无监督的独自操作。

　　5  加强业务基础培训，提高整体技术水平

　　首先教育全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的业务技术水平，仅靠服务态度好，也无法满足患者的要求。其次，组织护理技术操作训练，开展形式多样的业务理论学习，逐步提高整体业务技术水平。

　　6  学习相关法律知识，防止医疗纠纷发生

　　学习有关法律知识，提高自我保护的意识，系统学习《医疗事故处理办法》等。

　　7  健全收费制度，做到账单日日清

　　使患者、家属心中有数，对陪人实行管理，制定各种便民措施，专人负责落实，做到让患者满意。

　　通过以上措施的实施，患者的满意度不断上升，护士的积极性及整体素质也得到提高。

　　作者单位： 562400 贵州兴义，黔西南州中医院