摘要　为了有效调动广大护理人员的积极性和创造性，全面提高医院护理质量。1997年开展“品质改善”活动。其在品质指导委员会、促导员、品质改善小组三级管理架构指导下定期活动，集思广益，全员参加管理。结果：全面提高了护理质量，病人综合满意度达98.3%，差错发生率下降64.0%，取得了良好的社会效益和经济效益。
　　关键词　品质改善　护理管理

　　Key words　quality circles　nursing management

　　在护理质量管理工作中，开展品质改善活动能有效提高护理人员的素质，激发其积极性和创造性，提高护理质量，创造优质服务。我院从1997年2月开始将“品质改善”活动运用在护理质量管理工作中，取得了良好效果，报告如下。
1　品质改善的概念
　　“品质改善”(Quality Circles QC)是60年代以来在日本发展起来的一种企业管理方法，已在北美、英国及北欧普遍推行。它的特点是基层员工自愿组成7～12人小组，由中层管理人员加以适当地训练及引导，通过小组定期地讨论，发掘、分析及解决他们日常工作中碰到的种种问题，培养员工自觉自发、群策群力的精神，促进上下级员工的沟通，提高对工作的兴趣及热忱，增强凝聚力［1］。其主要内涵有产品质素，管理的质素，工作生活的质素三方面。护理是一项满足人的健康需求的独特服务行业，随着人们对护理服务品质要求的不断提高，护理品质不仅要求技术好，还要求服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，品质至上，而在护理质量管理中，品质改善活动能有效地解决护理品质方面的问题。
2　实施方法
2.1　组织架构
　　首先我们成立了品质指导委员会，促导员及品质改善小组的三级管理架构。指导委员会由护理部主任和科护长等15人组成，负责活动计划、方案和步骤，制定有关规定，并组织培训。促导员从指导委员会中挑选5人组成，负责指导、推行、协调和检查工作。改善小组每组7～12人，组建原则是自愿参加、上下结合、灵活多样。组员可各抒己见，激发思维，集思广益，并与护理质量改善实践相结合，从中发现问题和解决问题。3年中我院共成立了20个品质改善小组。
2.2　组织培训
　　委员会为全体护士提供学习资料，请质量管理专家讲课，组织她们到先行企业参观，参加第三产业品质改善成果发表会，让她们学习有关品质改善的基本概念，掌握活动的方法及质量管理的技巧和步骤。然后在护理质控组中挑选一些质量意识强，有不断改进质量意识的积极分子，有针对性地对她们进行培养，使她们掌握、运用品质改善的有关知识、方法去组织和领导小组的活动，成为护理质量管理的骨干。
2.3　管理制度
　　完善的规章制度可保证品质改善小组活动顺利健康地发展。活动开展阶段，在制定年度计划时，各科必须建立品质改善小组，解决护理质量中的问题，提出改善质量的对策，制订完善的管理制度，把这种主动改进、有创造性的工作纳入各级护理人员年终考评之中。
　　品质改善小组建立后定期开展活动，两周1次会议，形式有组员会、组长会和促导员现场指导会。其活动的中心课题都是围绕如何提高整体护理服务品质，提高满意度等方面的内容。每年组织1～2次品质改善成果发表会，用图、表、文字和卡通语言等短小精干的小品形式报告。材料先递交指导委员会审议，再组织全体人员进行交流，从中发现有价值的课题或好的质量管理经验和方法，把品质改善活动与护理科研、护理优质管理有机地结合起来。
3　体会
　　品质改善活动是能动地利用资源、信息的过程，体现了高度民主性及广泛的群众性，挖掘了大家的知识潜能。通过活动，有效地充分发挥护理人员的智慧、积极性和创造力，提高护士发现和解决问题的能力。品质改善小组是护理管理的一种有效组织形式，即全员参加民主管理，与以往的行政班组、传统的技术革新小组不同，前者组织原则是自下而上，后者是自上而下；前者活动目的是提高人的素质以改进质量、提高社会效益和经济效益，而后者主要是完成上级下达的各项指标［2］；活动的方式前者可以是跨班组、跨部门的多种形式，工作氛围轻松愉快、生动活泼，后者通常限于本班组内进行。因此，通过品质改善活动，促使护理人员主动出谋划策，自觉地为病人、为医院做更多的工作，从而改变了大家的工作态度。
　　品质改善小组活动必须以人为本、品质至上，围绕病人的身心健康去进行活动。反对盲目追求数量，重视每一项活动质量，从而促进了护理质量的提高。
　　我院从1997年开展品质改善活动以来，有效地促进了整体护理的深入开展，整体护理模式病房从开始的6个发展到1999年的32个，占全院病区的65.3%。病人综合满意度98.3%，差错发生率下降64.0%，投诉意见减少，表扬信增多。取得良好的社会效益和经济效益。

黎明(广东省人民医院护理部，广州　510080)
钟华荪(广东省人民医院护理部，广州　510080)