广东省湛江市第一中医院   524043 

[摘要] 本文通过对现行护理质量管理存在的问题；管理人员欠缺管理素质；护理管理行为重制度落实，轻病人感受；护理质量评价内容的设置与病人需求相矛盾；质量检查流于形式等问题进行分析，提出较完善的护理质量管理改善措施，包括：改进质量评价标准，注意病人服务的实效，加强对护理管理各层管理人员的管理培训，服务理念以人为本，将重视病人心理需求融入质量管理中，护理管理向现代企业化发展，在护理管理中实施ISO9000，规范护理行为，使病人真正从护理中受益。

[关键词] 护理质量  管理  改革

随着国家卫生事业的改革和发展，医学模式的转变，人们实际需求和价值观念的变化，护理质量管理也面临着持续改革和发展的问题，现将目前护理质量管理中主要存在问题及改进措施提出建议与同行们共同探讨：

1. 质量管理存在问题

1.1 护理管理人员欠缺较高的管理素质

我国目前的护理队伍中，护理管理人员大部分是从临床的优秀护士提拔出来，而她们在校教育和毕业后继续教育中均欠缺护理管理知识的教育和培训。因此，造成管理者在管理工作过程中有不同程度地以经验管理为主，缺乏科学的管理知识，有可能造成了管理工作的一些误差和缺陷。

1.2 护理质量检查流于形式

我们目前大多数医院评审中的年查、季查、月查、往往流于形式，因为考核方式采用“事后查”，考核时多采用对照质量标准或根据省、市指定的检查内容进行评定，护理病历质量即根据护士的记录评定护理效果和病历质量，护士把考核视为“负担”，考核时搞突击，应付检查，补写记录，编写护理计划，使护理计划、护理问题、护理措施、护理小结、健康教育等缺乏务实性，考评结果不能客观反应护理质量和实际的效果，“检查时比不查好，平时比假日好，白天比夜晚好”的现象存在，病人没有真正从检查中得到受益。

1.3 护理管理重制度落实，轻病人感受

随着医学科学和社会的发展，人们思想观念的变化，病人的权利意识不断觉醒，自主意识不断增强，病人希望参与医护过程，发表自己的看法，希望有机会决定自己的健康问题，而不是完全由医护人员说了算，由于对病人自身权利的认识差异，护患间存在不少“供需”分歧，例如：在对病人“发药到口”有57.2%的病人要求将药放下，自己服，不需要护士监督[1]，为了执行“发药到口”制度，护士常常命令病人立即服药，造成管理行为与病人个体需求之间的冲突，而护士实施管理措施的理由很“充分”，那就是按制度的标准进行实施，否则将被批评，扣分，致使护理人员为执行管理和制度而忽视病人的心理感受，导致护患关系紧张，而病人作为一个多元体化的社会的人，有着不同的心理，生理需求，自身疾病，文化背景，生活习惯决定了不同的病人的多种不同需求，而我们的管理制度在某种程度上未能满足病人的需求，影响了“为病人服务”的实效。

1.4 护理质量评价内容的设置与病人需求和矛盾

现有的护理质量管理体制中，某些管理指标和评价指标仍有不完善之处，与现代护理观念所倡导的最大限度地满足病人的需求有一定距离，管理制度中欠缺“以病人为本”的原则，忽略了病人作为一个多元化社会的人的心理，生理需求，有的制度主要为了便以监督，管理而制定的强调“病人适应医院的制度”，从病人的角度考虑较少，给病人的生活带来较大的不变，例如：在对病人陪护制度中强调控制陪护率，而在病人需求调查中显示有62.7%的卧床、手术后的病人提出最大的需求是亲人守护在身边[1]，即使护理人员提供很周到的关照也无法代替病人的健康受损、手术、卧床时对家庭关怀的需求更重要。

2. 建议护理质量管理制度改革，措施要完善

2.1 修正质量评价标准，注重与病人为中心的服务实效

管理者的检查方法和力度在护理的实践工作中具有较强的导向作用，管理指标的制定，决定了护理行为的调整方向，直接影响着护理效果，为此质量控制体系和管理方式应突出全心全意为病人服务的思想模式，真正做到护理全程都为着病人的宗旨，一切方便病人，一切有利于病人，围绕这个中心制定评价标准和质量控制措施，把护理目标的重点内容放在病人最关心，迫切需要解决的实际问题上，在病人需求与管理制度冲突时，重新审视病人需求，处理好拓宽服务思路与规范服务观念，从病人的角度评价护理质量，把病人的满意度作为评价护理质量的重要指标，避免质量目标与病人的实际需求相脱节，让患者真正从质量管理中得到实惠。

2.2 增强对护理人员的管理素质的培训力度

在岗护士长中，大部分是中专毕业的临床优秀护士提拔起来的，她们读书的年代，中国的护士尚未有大学学制的教育体制，所以她们在长期的繁忙临床工作中没有很多机会去学习深造，从而缺乏相应的管理知识培训，导致管理过程中的误差和偏差，因此，有必要对护士长进行管理知识的培训并必须对各级护士长包括护理部主任进行资格考核上岗，没有学历的护士，没有经过资格考试上岗的护士长应撤换，有学历的基础上方可参加考试，考试合格者方可在管理岗位，从而规范护士长的管理行为和提高她们的管理素质。

2.3 服务理念以人为本，把病人的心理需求融入护理质量管理中

随着人文文化的发展，护理工作强调以人为本，以病人的利益和需求为中心，在关注病人疾病，注重对疾病康复的功能护理的同时，更关注病人心理需求的满足和人格尊严的完善。新的护理模式下单纯的护理技术服务（近似机器式的运转）已不能满足现代人的需要，管理质控中重“结果”轻“过程”的检查方法、手段，往往导致护理行为需要为“全人护理”而不断地调整。在护理活动的护患关系中，主动——被动式只能适用于无自主能力的病人，用于一般病人就会产生被忽略的感觉；指导——合作式更能适合大多数有自理能力的病人，这种不仅重视对疾病的护理，更重视病人的心理需求的护患关系，应在护理管理制度中体现出来，因此，在管理体制上，把管理决策、管理制度、服务成效、服务环境、教育科研作为一个整体，管理者应识别过程、管理过程、控制过程、改进过程，把注意力从护士将工作完成的如何转到护士是怎样完成工作的过程中，遵循“以人为本”的原则，制定护理质量保证与效果评价标准。

2.4 ISO9000在护理质量管理中的运用

中国加入WTO后，各行业的质量认定都使用了ISO9000，这样做的目的为了中国所有产品质量都与国际接轨，因此，作为一个医院的护理质量管理，应采用ISO9000，医院是一个整体，由不同的部门组成，这们都是互相联系，相互作用，相互影响，只有充分发挥各个部门的作用，注重各科之间的体系效应，才能有助于管理的有效性和效率性。

2.5 护理管理向现代企业化管理

这种发展将成为一种催向，要使医院的每个人都十分清楚自己的岗位职责，必须严格规章制度和奖罚办法，激励每个医护人员学习“海尔”的团队和敬业精神，把单位当成自己的家，把院长当成自己的父母尊敬，把同事当成兄弟姐妹一样团结爱护，把自己的工作当成为养育报恩的义务和责任，这样的单位将会呈现一派团结、紧凑、有责任的气氛。对医疗护理质量实施企业化管理。总之，护理质量管理，不单纯只是为了评出各护理单元的质量优劣，分数高低，更重要在于评价护理过程和成效，为决策深化规范护理质量提供依据，通过质量评比，不断地规范护理行为，使病人真正从护理管理中受益，尽可能满足病人的需求。

参考文献

1. 中华医院管理杂志。1997，13(11)。