“倒三角”护理管理模式在口腔门诊中的推广
济宁口腔医院 272100 lismei
摘要：目的 探讨“倒三角”护理管理模式在保证护理工作安全、发扬以人为本、人性化管理理念。方法：护士管理者与护士的关系采用“倒三角”管理模式。结果：实施“倒三角”管理模式以后（2008年）护理质量合格率及患者满意率较实施前（2006年）显著提高（均P＜0.01）。实践证明该管理有效性和可行性，护理品质得到提升。结论 应用倒三角管理模式能有效提高护理管理者的工作效率，提高护士管理者与护士之间的亲信度。
关健词：倒三角 人性化管理 工作积极性
我院在管理层履行“倒三角”的服务理念作为指导思想，是指护士长处于倒三角的最底点，改变管理层高高在上、发号司令的角色，为上层提供最有力的支持和服务。采用人性化管理，护理人员高高在上，取消原来的“管家婆”式护士长。 倒三角的最底层是医院护理管理中的中层骨干，起着承上启下的作用，应对其所管辖门诊的护理人员基本情况，队伍建设，质量管理，人员培训，教学科研能力等基本情况做到心中有数，对本专业制度建设，常规的完善，执行情况等应熟知，对工作中的薄弱环节有原因分析，有拟采取的改进措施及改进计划。
1方法
1.1 护理管理者做好来自各个方面的沟通与交流。
护理管理是医院管理的重要组成部分。护理人员约占全院人数的1/2，护士与椅位的比例可达到1.2：1。护理行为涉及的范围广，其中包括各项护理内容，与全院各科室直接与间接的接触往来，如护理工作的新技术，新进展，转诊系统的处理都需要沟通，护士长作为信息的中转站发挥桥梁作用，及时传达上级传达的内容，让护理人员及时掌握有关护理工作的信息及相关院内的最新动态，从而正确有序地开展和实施护理工作。
1.2组织信息交流
针对各科室病人较多，各护理椅位人员紧张，护理工作显得紧凑和繁忙，因此各护理人员之间缺乏沟通时间，护理信息得不到充分交流。护理人员精通护理专业的知识，但对于口腔专业知识知之甚少。护理管理者应组织各种形式的信息交流，护理法律法规，口腔专业知识的普及，正确的接诊及分诊，正规的四手操作，每周一次优质服务信息分享，让每个护理椅位的护理人员发言，例举四手操作中对突击事件的处理，正确无误的划价及打电子病历，在信息分享的同时将更多的服务技巧教给了大家，使大家的素质在无形中得到提高。
1.3护理管理者与护理人员心贴心交流，解决成长中的困难。
护理管理者为她的上层提供最有力的支持和服务，好的品质体现在有能力使护士在忠诚于病人的同时忠诚于医院，在政策制度上，保证护理专业逐步发展成熟，保证护士职业生涯规范的实现，维护护士的权利，在护理系统动作中减少护士临床护理中的困难和风险。给予护士培训和指导，分享她们的快乐，接受她们的痛苦，提供护士良好成长的环境。护士长从自身出发，首先是始终面带微笑，放下严肃面孔和神秘面纱，让护士觉得易接触，易沟通，有事就你交流，有想法就与你说，情同姐妹，对工作的想法，对周围人的不满，对你工作的建议等等。管理者要虚心听取，好的建议要采纳，对有困难的要积极帮助她们。。护理管理者力求成为护士的压力缓冲站和能量加油站，在工作和生活中提供同事支持系统。最上层护理人员服务于病人的同时，得到好们的下层服务与支持，从而提供人文关怀于病人，把优质的服务于她们的顾客群
1.4护理管理者素质各方面达到优秀。
完善的组织、制度和流程，护理人员怎样有效执行。由于人的个体差异以及护理行为的后成熟特点，使得护士行为形象标准建立有一定的难度。科室护理人员该向哪看齐，哪是旗帜。因此，护理管理者各方面的的品质要求突显出来，给护理人员正确的指导，做好榜样。于是科室以Patricia Benner 理论模式为基础，结合护士能力的调查，并结合心理学理论，建立护士能级管理模式，用能力层次分别解释为N0新人、N1初步进阶者、N2胜任者、N3精进者、N4专家。用专业层次分别解释为N0护士、N1主管护师、N3副主任护师、N4主任护师。这样将护士群体进行层次划分，制定护理能级（五级）行为标准，解决护士行为形象识别的模糊问题。将技术骨干安排在重要岗位，负责科室的主要工作任务，同时鼓励她们对年轻人员进行传、帮、带，以带动全科工作有序进行。每周安排经验丰富、护师职称以上的人员讲座，以拓宽低年资护士知识面，开阔其视野，为四手操作中独立处理和解决问题打下坚实的基础。每年派人外出学习，参加技术交流会和技术学习班，不断更新知识，提高新技术应用的护理，对新材料及新技术领会掌握得快。及时请厂家对牙科新材料做具体的指导应用，目前我科所用材料均是国内最先进的的。多次去国内知名医院考察学习，借鉴其优秀的经验，充实科室工作。
1.5减少护士的压力，形成规范习惯
不给护士过多的压力，以量化和量时来提高护理操作技能，规范护理行为，在娱乐中养成语言与肢体语言的规范习惯。每周组织休息的护士到周边地区郊游，减轻护士的工作压力。同时让护士多参加院外，院内的一切有益的活动，如演讲比赛、各类技能比赛，运动会等，营造了积极健康的文化氛围，培养大家的团队精神，加强了护士之间的沟通交流。而每次活动都给一定的奖励，这些人性化的工作方法，提高大家的积极性。将组织各级目标与自己职业成长目标有机结合起来，成功踏上从被动学习到主动学习，从被动输出到主动输出的能力成长路程，并把成长过程记录在“护士成长手册”上，在达到组织目标的同时达到个人发展目标。
2结果
对护士采用“倒三角”护理管理模式前、半年、2年后效果比较
对护士的了解
护士对护士长工作的支持
对工作主动性及积极性
关系对比
满意度
使用前
较肤浅
有有轻度抵制情绪，不敢表达。
安排做什么，就做到哪
领导与下级
关系不和谐，满意度低
使用后半年
比较了解，但不深入。
有点认同，但对工作不十分支持。
积极性不高
可可以接受这个领导
关系较融洽
使用后二年
熟悉工作及生活各个方面，并能及时处理出现的各种问题。
能够积极主动的处理问题。
能主动超前出色服务
情同姐妹 技能水平提高，电话回访满意度极高！
3体会
将“倒三角”护理管理模式应用于口腔门诊，是现代医院管理的趋势，我医院口腔门诊采用了“倒三角”管理模式，取得了良好效果，以人性化管理，营造安定、和谐、积极向上的科室氛围。这是医院发展的本质。
参考文献：
1、阮洪、周曾同著.护理组织形象识别系统NCIS设计与实践.中国杭州出版社,2006.11.4-11.7
2、谈文娟,王佰霞,柳文清,运用现代质量管理理念推动护理质量持续改进[J].齐鲁护理杂志,2005,2.第11卷,第2期
