改进病房护理工作流程的探讨---中国男护士网

    为了规范护理管理，探索适合基层医院护理管理模式，我院于2005年在专家指导下，提出创建以时间为顺序，精确至分钟的各班次护理工作流程管理理念，将各班次工作任务纳入时间管理，目的进一步规范医疗护理行为，加强加强环节质量控制，为病人提供安全优质的护理服务。流程也称过程与程序，是完成一项或多项工作任务的一系列逻辑有序的活动。

    1 项目实施
     研究人员经精心策划准备，查新，参阅美国圣克莱医疗中心普通内科/外科病房护士典型8小时/班工作流程，根据我院病房工作特点，设计出适合我院各病房的以时间为序的各班次工作任务的时间管理流程，组织专家进行论证，撰写《工作流程对护理质量控制影响的研究》科研项目申报书，申报首都医学发展科研基金，2006年底该课题得到批准，获得基金支持。
    1.1
    强化各个班次护理工作任务的时间段管理，确保环节质量：根据病人需要、各班职责、管理要求，将各班次护理工作任务纳入时间管理，工作定时，各班、各时间段工作任务既不重复也不遗漏，工作内容明示。每个时间段各班工作内容完成情况护士可自我评估。交接班、换班护士能够对所接班次时间段工作任务明确，尽快进入工作角色，完成相关工作，确保服务质量效率。管理者可根据各时段各班工作完成情况进行评价，确保为病人服务的环节质量。如：15：30巡视病房，评估病人情况，观察病情变化，扫床，16：00阅读病历，了解主管病人及辅助检查情况等，16：00记出入量，危重病人记录护理小结，16：50与夜班护士交班，共同巡视病房，床头交接危重病人基础护理（各种治疗、皮肤、管路通畅等）、病情变化、检查、治疗情况。
   1.2
   强化健康教育的时间管理，确保健康教育取得实效：将健康教育纳入时间管理，健康教育内容在流程中明示，以保证健康教育效果的落实。过去健康教育虽然有要求，但没有具体的时间规定，教育内容肤浅、不系统，工作一忙该项工作更加弱化或缺失，健康教育没达到其应有的目的。流程管理在健康教育时间上给予充分的保证，确保责任护士每天固定1小时左右的健康教育时间，护士根据病人的特点有计划地安排教育内容，拓宽了健康教育的深度、广度，教育内容更加丰富、系统，专业性更强，使病人深刻了解疾病的特点、治疗护理原理，使病人知、信、行得到改变，以建立良好的遵医行为及健康的行为方式，促进疾病的康复。流程管理规定了健康教育时间、健康教育内容，要求护士进行自我评估，通过问答及观察病人行为改变等形式进行评估，达到自我控制质量的目的。护士长要通过询问病人，了解病人健康教育知识掌握情况，监督健康教育实施效果。
    1.3
    心理护理护理流程管理重要内容：流程管理将心理护理纳入时间管理，从时间上给予充分的保证，要求健康教育的同时对病人进行心理评估，针对有心理问题的病人及家属进行干预，使病人以积极的心态配合医疗护理，促进病人的康复。改变过去护士重事不重人现象，促进护患关系的和谐发展。
    1.4
    为维持良好护理工作秩序，确保工作质量和效率，流程管理对长期医嘱开具时间作了规定：流程管理实话之前，全天均可开具长期医嘱，造成护理工作重复，工作效率低，易发生差错，影响护士满意度的状况。流程管理对长期医嘱开具时间作了规定，将医嘱开具时间纳入主班工作流程管理，规定了每天开具长期医嘱时间为10时以前，其他时间不得开具长期医嘱。因病情变化或新入院病人必须开具时，先开具临时医嘱，第二天再开具长期医嘱，此项工作的实施为提高护理工作质量效率，维护良好的护理工作秩序、保证医疗安全，提供了保证。医院领导及科主任对此项工作的开展给予了鼎力支持。

    2 效果
    自行设计调查问卷，对实施后科室医护人员、科主任、护士长、医院管理层进行满意度调查。采取无记名填写形式。发放问卷129份，收回128份，有效率99.2%。全部使用EPI-data录入数据，调查表经信度检验系数为0.877、效度检验因子负荷与满意度指标各相关系数均在0.50以上，表明问卷具有较好的信度和结构效度，P﹤0.01，测量有效。
    共调查128人，其中女性101人，医疗专业49人，护理专业78人。内科55人（占42.97%），外科30人（占23.44%），妇产科35人（占27.34%），管理8人（占6.25%）。描述性统计采用构成比、均数、标准差，将满意度转化为分值，组间比较采用单因素方差分析，统计综合评价。
    ⑴ 医护人员对流程设置的满意度见表1。
    ⑵ 被调查医护人员对流程设置对服务质量影响的评价见表2
    ⑶ 被调查医护人员对流程设置满意度和影响评价综合得分见表3
  （以上3个表全略）

   3 讨论
   3.1
   领导重视是工作流程实施的关键：此研究项目的成功实施，从设计到实施全程得到院领导的强有力支持，实施前召开专题会议，协调解决存在的问题，疏通各个环节，以取得全院职工对该项目在我院开展重要性的共识，促进医院整体管理水平的提高。
   3.2
   流程管理强化了以人为本的管理理念：流程管理充分体现了以病人为中心的管理理念，如病人得到健康教育，强化了病人心理问题的评估和干预，提高了病人配合医疗护理工作的依从性，确保了护理服务内涵和质量。通过系统的健康教育管理，提高了病人对疾病的认知水平，如手术病人通过充分的术前教育及心理疏导，消除了其对手术的恐惧心理，提高了病人战胜疾病的信心。同时流程管理规范了护理行为，使病人得到了安全有效的护理服务。
   3.3
   流程管理提高了护理工作质量效率及护理质量安全管理水平，医护人员满意度提高：各班护理工作流程的实施降低了不规范行为的发生。应用以时间为序的各班次护理工作任务时间管理后，使各个班次的护理行为有序、安全、合理，防止了各种不规范行为的发生，更好地满足了病人的需要。每天8小时岗位职责定位清楚，使护士在岗工作有章可循，护士长管理有据可查，使环节质量得到很好的控制，改变了原岗位职责泛泛、定位不清，环节质量得不到有力保证，存在质量安全管理隐患的状况。工作流程的实施提高了护理工作质量和效率，护理安全管理水平提高。医护人员对护理工作流程设置以来工作满意度、管理方式满意度有很大提高。全天随时开具长期医嘱，护士工作重复，不但护理工作效率降低，而且易造成差错的发生。长期医嘱的随时更改，可造成医护带给病人的信息（护士对病人的健康教育）不一致而引发病人的不满意，易造成纠纷的发生。
   3.4
   缩短新护士适应工作的时间，提高了培训及管理效率：工作流程的建立使得各班次每个时间段工作任务明确，护士有所遵循，为新护士尽快进入工作角色创造了条件，让他们能利用最短的时间，收集更多的信息量，了解和熟悉不同班次不同时间段的工作任务，在熟悉工作步骤中培养了护士科学、谨慎、精确的工作态度，缩短了新护士适应岗位的磨合期。流程管理也使管理者培训更加便捷，减轻了培训压力，提高了培训及管理效率，解决了针对基层医院护士现状的管理难题。
   3.5
   被调查医护人员对流程设置满意度和影响评价综合得分存在差异的原因：调查表明，被调查医护人员对流程设置满意度和影响评价综合复仇情况男女存在差异，不同科室间综合得分存在差异。主要由于男性被调查者医生占多数，女性被调查者护士占多数，医生的学历水平较高，对流程管理的重要性认知水平高，因此男性被调查者综合得分高于女性。科室间存在差异主要是与科室工作流程开展时间长短，管理者对流程管理的认知程度，科室工作的不同特点等相关。管理者与临床医务人员存在差异是由于护理队伍现状是困扰各级管理者的难题，管理者迫切寻求科学规范的管理方式，确保医院的医疗质量和安全。

作者单位：北京市丰台区铁营医院
  作者简介：黄春香，本科，副主任护师，护理部主任