【关键词】  注重细节管理

　注重细节管理  提高护理服务质量 (pdf)　

   我院是全军建院最早的疗养院之一，提高部队战斗力、恢复促进官兵健康是军队疗养院的重要工作职能，面临新形势下的军事变革、疗养医学的飞速发展以及医疗市场的日益竞争，为提高疗养护理工作服务质量，我们坚持以人为本，在优质服务上见真情，在内部管理上动真格，注重细节管理，营造温馨氛围，以“关怀式语言”接待疗养员，以“个体化教育”提供保健知识，以“人性化服务”渗透于护理各环节，推出了全方位服务、全过程方便的“两全式”护理服务，努力做到“满意全方位，服务零距离”，使疗养护理服务质量明显提高。

    1  以健全完善规章制度和监督考评机制为根本，强化护理人员职责意识

    优质服务的有效途径是实现制度管理，即通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，使优质服务由运动性变为持久性，由某些人的自发行为变为在制度约束下全体人员参与的自觉行为［1］。而健全的规章制度既是护理工作规范化的保证，也是实施有效质控的基础。

    1.1  修订规章制度  结合军队编制体制调整后护理工作实际，重新修订了“疗养护理工作规范”、“疗养护理质量标准”、“护理文书书写标准”、“优质服务流程”等多种护理标准，制定了“疗区助理员职责”、“聘用人员管理规定”、“机关指导服务基层规范”等各项规章制度，为护理工作的质量控制提供了依据。在日常护理管理中，做到年有计划、季有分析、月有检查、周有讲评、日有安排。狠抓重点部门、重点时间、重点人员等关键环节质控，确保了护理工作规范化、程序化、制度化。

    1.2  实施动态质量监控  质量标准是护理质控与评价护理质量的基础，完善的护理质量管理体系，是提高护理质量的前提。为确保护理服务工作各个环节的优质、高效，在质量管理上，实行目标管理，在开展了护士长、护士考评制度的基础上，实行了护理部宏观管控、质控科监督管控、疗区护理办精细管控、科室之间相互监控、护士自我管控的五级护理质量控制路径，形成了密闭式的质控网络，使护理服务始终处在连续有效的监控之中。

    2  以规范服务行为为先导，加强基础服务质量

    转变服务观念。我们始终把“疗养员是否满意”作为检验服务工作质量的唯一标准，定期组织护理人员学习规章制度、服务流程，并通过进行优质服务动员教育，服务礼仪培训，制定服务措施，更新护士服等活动，强化护理人员的服务意识，规范护理人员的服务规范。

    结合“5.12”护士节，组织进行了护士授帽仪式，激发了护士的职业自豪感和爱岗敬业精神，并通过表彰优秀护士，评选优质服务标兵等活动树立典型，起到了鼓励先进、以点带面的促进作用。

    3  以提供人性化服务为理念，深挖护理服务内涵

    坚持以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，提供人性化的专业服务。

    3.1  坚持“五个一”  即在疗养员入院时，全科护士主动到门前迎接，并做到“五个一”：倒好第一杯开水、洗上第一次热水澡、吃好第一顿热饭，做好第一次护理查房、进行第一次院规介绍。

    3.2  细化服务措施  在疗养员入出院高峰期，科室护士长、值班护士及卫生员到门口迎送疗养员，并打出欢迎条幅；增加了为疗养员送餐、陪同购物及熨衣干洗等十几项更具人性化的服务措施，努力为疗养员提供便捷、优质、满意的服务。

    3.3  注重服务细节  在服务上我们能够关注疗养员的尊重需要，每天由值班护士在记事板上报告当天的天气情况及注意事项，为疗养员提供叫醒服务等，充分体现人性化关怀。

    4  以健康需求为导向，开展特色健康教育

    针对疗养员对健康知识的不同需求，我们在采取集中授课、发放健康知识宣传单、设立宣教长廊等形式基础上，开展个体化健康教育，并不断改进宣教形式，取得了较好的效果。

    4.1  实行“三卡”教育  针对个别疗养员年龄大、记忆力减退的情况，为加大个体化健康指导力度，填写个性化健康教育“三卡”，即入院健康卡、住院贴心卡、出院指导卡，要求责任护士根据疗养员个性特点、疾病状况及健康需求填写，做到专人专病专教，使健康宣教扩展到院外、延伸至家庭。

    4.2  拓宽宣教方法  为改进教育效果，我们在制作了各种疾病的健康宣教多媒体以及光盘，并根据疗养员疾病特点、个人需求提供光盘；建立了疗养员个人健康指导档案，实施跟踪的健康管理，为疗养员提供连续性的护理指导、护理教育及护理服务。

    21世纪是多元化的世纪，护理服务项目、服务范畴等向多样化发展，疗养员对健康需求也不断提高［2］。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美，未来医疗服务市场的竞争将是细节品质的竞争，因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手，让人文关怀、细节关注转化为护士的自觉行为，以细节品质来体现和提高我们的优质服务质量［3］。

    参考文献

    1  马雪柏.加强科学管理.提高服务质量.解放军护理杂志，2002;19（2）：37-38.

    2  丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004;39（1）：39-40.

    3  汪中求.细节决定成败.北京：新华出版社，2004:23.

　　  （沈阳军区大连疗养护理部，辽宁大连 116013）