护理缺陷、纠纷、事故防范和处理程序

（一）护理差错、事故防范 1、工作时间严格遵守劳动纪律，坚守岗位，不随意脱岗。 2、病房管理应用“五常法”（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），使各类物品、药品放置有序，确保患者用药安全。 3、进行无菌技术操作时，严格执行无菌技术操作规程。 4、按护理级别要求巡视患者，认真观察患者病情变化，按要求规范书写危重患者护理记录及一般患者护理记录。 5、进行各项护理操作时，要严格按医疗护理常规进行，必须执行查对制度。 6、进行各项护理操作前履行告知制度，对新技术、新业务、自费项目、有创操作等履行签字手续。 7、护理人员应不断更新专业知识，努力提高专业技术水平。院科两级定期考核。 8、对专科开展的新项目、新技术应及时制定护理常规，并使护理人员能够遵照执行。 9、护理用具、抢救仪器要定期检查，保证处于备用状态。护理人员必须熟悉放置位置，熟练掌握各种抢救仪器的使用方法。 10、按有关规定使用一次性物品，并定期检查，防止过期、包装破裂、潮湿、污染等现象发生。 11、按规定认真交接班，危重患者、新入患者、年老体弱、手术后特殊检查及突然发生病情变化等患者要床头交接班。 12、住院期间保证患者安全，防止各种意外发生。 13、按合疗医保有关规定及陕西省医疗项目收费价格规定合理收取费用。不得多收、漏收、私自分解项目收费。执行“一日清单”发放制度。 14、按规定处理医用垃圾，防止再次污染及交叉感染，伤害患者及相关人员。 15、如出现护理缺陷、护理纠纷，按规定及时上报科室领导及护理部。 （二）发生护理事故处理程序： 发生护理事故、立即上报护士长、科主任、护理部、医务科→与主管医生一起迅速采取一切补救措施使损害降低到最低限度→立即调查核实，将有关情况如实向医院负责人报告→当事人及时书写护理事故发生的经过、原因、结果→及时与患者沟通，争取患者的理解及配合→组织人员对事故进行研究、分析、定性，根据情节→对照条例决定处理意见→及时和患者协商，达到意见一致→加强安全护理培训，增强护理人员的风险意识，规范操作行为→加强护理工作自查，完善差错事故上报制度→提高护士综合素质，加强医疗护理法律法规学习→保证患者及护理人员的安全。
（三）发生护理差错处理程序

二、各级护理缺陷及投诉的防范和处理程序 （一）轻度护理缺陷防范 1、严格遵守各项规章制度及各项护理操作规程，规范护士行为。 2、科室质控活动落实到位，做到环节及终末质量控制。 3、建立护理缺陷登记表，每月检查及时反馈，并实行激励机制,奖罚分明。 （二）发生轻度护理缺陷处理程序 发生轻度护理缺陷→报告护士长，立即采取一切补救措施确保患者护理安全→当事人写出事情经过，自我剖析发生缺陷的原因→召开护理缺陷会议，一起分析讨论发生缺陷的原因及预防措施→上报护理部，并听取采纳护理部意见及建议→及时、准确、详细记录护理缺陷发生时间、经过、发生者以警示大家。 （三）中、重度护理缺陷的防范 1、科室每月召开护理缺陷分析会一次，失误者讲述发生过程（时间、如何发生的）分析发生的原因，制定预防措施，及时消除再发根源。 2、护理部每季度听取各科发生缺陷的次数、缺陷内容，分析是共性还是个案，组织护士长讨论分析，以实例教育大家，实事求是总结教训。 （四）发生中、重度护理缺陷处理程序 发生中、重度护理缺陷→立即报告护士长、主管医生、科主任、护理部主任→立即采取补救措施，使损害降低到最低限度→严密观察病人病情变化→当事人详细书写护理事故发生经过、时间、原因、后果→组织全科人员讨论、分析、定性→当事人在全科会上做书面检查，并采取相应处罚→在48 -- 72小时内经科室讨论，吸取教训并提出改进措施→讨论结果经护士长签字报到护理部，做到事实清楚、定性准确、处理恰当→将处理结果在科务会上予以通报，以达到教育的目的。 （五）护理纠纷防范 重视纠纷存在的客观性，做到及时上报不隐瞒 1、培养护士责任心及交流沟通能力，护、医、患之间形成良好的治疗护理氛围。 2、提高护士主动服务意识，端正服务态度。 3、加强安全知识，法律知识学习，提高规范保护意识。 （六）发生护理纠纷的处理程序 发生护理纠纷→立即上报护士长→平息事端，安抚病人及家属，争取病人的理解→如患者不满，及时上报科主任及护理部→调查、核实事情经过，尽快给予患者满意答复→及时与患者沟通，学会换位思考，理解患者和家属→改善服务态度，规范服务行为→提高护士沟通水平，消除纠纷隐患→加强安全知识、法律知识的学习，提高自我保护意识→依法履行护士职责，约束自己的行为，避免护理纠纷的发生。  

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