【摘要】  在医疗护理纠纷发生之时或发展过程中，为防止医患矛盾进一步扩大，及时阻断中止医疗护理纠纷。管理者必须树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，使每个环节的管理服务到位。管理者要善于分析产生医疗纠纷的相关原因，探究其根源，制定可行性防范措施，并以纠纷实例及时教育医护人员，举一反三，吸取教训。
    
　　关键词  医疗纠纷 防范
     
　　随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断上升，如果不改变传统观念，由此带来的医疗纠纷也将逐渐上升。医护人员在诊疗操作过程中稍有不当就会发生医疗纠纷。
  
　　随着我国法制建设的不断完善，人们的法制观念不断更新，医疗纠纷的法律处理亦广泛开展，法律面前人人平等，法律不仅保护医（护）患者的合法权益，也保护医护人员的合法权益。医疗护理纠纷的发生和发展要经历一个过程，只有全面充分地深入了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷的发生。

　　1 充分认识发生医疗纠纷的根源
    
　　深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷。导致发生医疗纠纷的原因是多方面的，根源是错综复杂的，从大的方面讲有院方的、病人家属方面的、社会的原因，从具体方面讲有医护人员的、医院管理者的、病人及家属的、社会群众的、新闻媒体的、司法行政管理部门的原因，概括起来大致有如下几方面。
   
　　1.1 服务态度欠佳 个别医护人员存在服务态度差、诊疗技术欠佳等情况。
   
　　1.2 医疗保护意识不强 少数医护人员不分场合，甚至当着病人的面谈论病人的诊疗问题，如对诊疗工作的不同意见等;当着病人的面指责其他医护人员的技术问题，从而引发病人的不满情绪 ［1］ 。
   
　　1.3 制度不完善或执行不严 部分制度尚未健全，或在执行过程中监控力度不够，导致执行不严。
   
　　1.4 病人/家属对医疗服务期望值过高 病人和家属对治疗效果的期望过高，认为病人住进医院就应该给治好，而不知道有些病目前尚不能完全治愈。
   
　　1.5 新闻媒体介入的负面影响 有的新闻工作者由于缺乏医学知识，对医院及国家的法律法规又不了解，因而出现片面报道，尤其是过多的报道阴暗面，甚至鼓吹医疗赔偿等。这实际上是对群众的误导。有些病人和家属拿着报纸来医院“理论”、“算帐”。有的地方甚至出现“要致富做手术，做了手术告医院”的说法。
   
　　1.6 国家法律法规不完善 国家卫生部虽然制定颁发了《医疗事故处理办法》等法规，但不属医疗事故的其他医疗纠纷的处理未见明文，而属于此类情况的纠纷更为多见。由于无章可循、无法可依，有的病人及家属则乘虚而入，纠缠医院，不达目的誓不罢休。
    
　　2 增强制度建设，有效防止医疗纠纷的发生
    
　　根据国家法规及医疗护理技术规范，切实完善制度建设，并增强对医疗护理过程中可能发生医疗纠纷的环节加大监控力度。如完善病人输液过程中的输液卡巡视登记制度，病人就医过程中的公开化制度，包括费用透明、诊疗过程透明等。
    
　　3 不断强化医疗纠纷的防范意识
    
　　增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此，在充分认识医疗纠纷行为的同时，必须提高医院所有医护人员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服务过程中，从我做起，包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作，努力做到接待病人热心，诊疗病人细心，解释病情耐心，使病人和家属满意，从而最大限度地预防医疗纠纷的发生。
    
　　4 积极防范医疗纠纷的对策
    
　　4.1 增强服务意识，强化医德医风教育 针对外界对医护人员的反面宣传，要强化自身服务意识及医德医风教育，以良好的爱伤观念去重塑“白衣天使”形象。
   
　　加强医务人员的职业道德教育，树立良好的医德医风是预防医疗纠纷重要措施。进行医德医风教育，要坚持“三性”:一是针对性。要针对医务人员在医德医风方面存在的问题，不失时机地有的放矢地进行教育，这样才能趁热打 铁，收到立竿见影的效果。二是常期性。就是要对医务人员进行经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类人员进行系统的教育。三是有效性。就是要注重教育的效果。
   
　　通过医德医风教育，至少要达到三个目的。其一，树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 ［2］ 。其二，建立良好医、护患关系。医务人员要主动地与自己的服务对象建立彼此平等的关系，要以实际行动赢得对方信任、理解和支持，要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴病人，又坚持医疗原则，收到事半功倍的效果 ［3］ 。其三，建立高度的集体荣誉感，使每个医务人员都意识到自己是医院的主人，加强协调，提高医院的整体凝聚力，把全部的人力、物力投入到切实的为病人服务中去。
   
　　4.2 提高医疗服务质量 这是减少或避免医疗纠纷的最有效的措施。为此，一是不断改善诊疗条件。改善医疗设施，更新配套先进设备，换代补充医护器材等，使诊疗条件能适应医护技术的发展，能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的医学教育，采取多种途径，千方百计地提高医院各类医务人员的技术水平。三是要健全和落实各项诊疗规章制度，包括各级各类人员的职责、工作制度、诊疗操作规程等，做到有法可依、有章可循，以保证诊疗工作紧张、有序、有效地进行。四是要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系，开展医疗质量控制，全面提高医疗服务质量。

　　4.3 强化医疗纠纷管理 强化医疗纠纷管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，一是要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要专人负责，定期分析，不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室、个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。二是要善于发现产生纠纷的苗头，及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑，善于发现产生医疗纠纷的苗头，齐心协力地及时地做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度，做到件件有回音、事事有答复。凡群众来访或投诉，必须坚持文明接待，做到热情、耐心，给人以关心、同情之感;要讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌握动机、留有余地的目的。四是要坚持正确的处理原则。凡遇医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。
   
　　4.4 加强与新闻媒体的沟通，强化对医院的正面宣传 新闻媒体应坚持对医院的正面宣传，避免不适宜的宣传报道。多宣传国家的卫生法规，多宣传卫生战线的先进人物，以逐步形成全民尊医的风尚。要维护医院和医务人员的合法权益。
   
　　4.5 加强对国家法律法规的学习 针对国家新的法律法规组织医务人员学习，熟悉相关的内容及条例，使广大医务工作者增强工作的责任感及危机感，以更加充沛的精力及饱满的热情投入到为人民服务中去。