众所周知，品牌包含着巨大的社会和经济效益，同样打造护理品牌，追求护理质量，以品牌效应吸引更多的患者及满足广大患者的需求，才能满足医疗市场发展的需要，使医院在激烈的竞争环境中立于不败之地。为此我院护理部于2007年3月8日经国家工商总局批准，注册了“真情天使”这个护理品牌，并在我们九病区推行试点。
内涵：强化主动和规范
“真情”是护理人员用真诚的情感旨在为患者提供全方位的优质服务，“天使”是护士的代名词，是温柔美丽的化身，是给人带来吉祥和幸福的象征。“真情天使”旨在为患者营造一个温馨、和谐的医疗氛围，以及树立完美的白衣天使形象，并以“真情天使，爱心护理”为理念；“让每一位病人满意”为承诺；以“全心全意全方位，真情护理到永远”为格言，要求全体护理人员用真的心、诚的情对所有病人从入院到出院提供全方位、优质、高效、便捷、人文、满意的护理服务。
“真情天使”的内涵主要体现在四个方面：
一热情：病人入院时热情接待，使病人感受到医务人员如亲人般的关心和呵护；住院期间热情周到服务，耐心解答病人、家属及陪护者提出的每一个问题，有人员问询或探访时，办公室或“首接”护士主动迎问，引领病房或帮助查找，热情相告；病人出院时要详细指导，热情相送，让病人时时都体验到医务人员的真情。让真情服务全程体现。
二主动：积极主动地满足病人的要求，做到主动观察、主动帮助。主动观察：主动观察病人的心理情绪状况，主动观察病人的病情演变，主动观察病人需要；主动帮助：在病人和家属遇到困难的时候，护理人员主动关爱、主动伸出援助之手，为患者排忧解难。
三掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果；掌握病人及其家庭、社会、心理因素，掌握病人及家属对治疗效果的期望和满意程度；掌握病人医疗费用情况、家庭主要经济来源、医疗费用支付来源及支付情况。
四规范：制度规范、操作规范、仪表规范、语言规范。
实施：注重“首因效应”
九病区在实施中尤其注重“首因效应”，病人入院时，护士零分钟到位接待并说好第一句话；回答好病人的第一个问题；第一时间送上一张亲情卡；及时送上第一壶水；落实好病人的第一顿饭；安顿好病人的第一晚觉。护士们的热情接待，使病人感到亲人般的关心呵护，消除了患者对医院对医护人员的陌生感和恐惧感，使患者乐于接受和积极配合治疗护理。并以积极主动服务，满足病人的需求，做到主动观察病人的心理情绪状况和病情演变，经常向患者表达真诚的问候，与患者零距离接触。
注重心灵沟通：病区有许多情绪低落、脾气暴躁的长期住院患者，我们在做好心理疏导的同时，努力给予他们更多精神上的支持呵护，比如多与病人说几句，多听病人讲几句。
护士们经常遇到新病人因入院较晚而未能及时订餐，暂时也没有家属的陪护买饭的情况。每当这时，当班护士总是会毫不犹豫地把自己的夜宵或准备的点心送给患者吃。
在病人出院时，进行详细的出院指导，如饮食、锻炼、休息、服药、复诊时间等都会向他们介绍得一清二楚。同时送上温馨的出院联系卡，把病区的电话号码留给患者，以方便患者咨询和联系等，并记下患者的电话号码，通过电话回访患者。
当护士遇到偏执的，所谓“难缠的患者和家属”时，我们会先扪心自问：我们做到宽容体谅了吗？我们换位思考了吗？我们是否做好了解释，做到了耐心细致、技术精湛？我们也常常告诫自己：退一步海阔天空，因为宽容是真情天使必须具备的修养、品质，更是一种美德。
当我们付出真情与病人交流沟通，像对待亲人和朋友一样，去了解病人最想知道的和最需要解决的问题，多讲一些关于疾病的相关知识，任何事情尽可能做得更好。
成效：护患关系更和谐了
真诚的付出得到了可喜的回报，护患关系更和谐了。在我们忙碌得不能及时下班进餐时，常常有病人和家属悄悄把一个大苹果和一把糖硬塞进护士的口袋里。刚在前几天，笔者因为收了三个重病人而到天黑还在病房不能下班，这时一位大叔几乎用命令的口气对我说：“你会饿坏的，快把口罩拉下来，我给你吃几块饼干，这样不会影响你做事的。”当时我只感觉眼睛有些潮湿模糊……
一位患者子女在写给医院的信里这样说：在母亲病重住院后，作为子女的我们不胜忧虑，但天使们的爱给我们带来了莫大的安慰，她们称我母亲为阿姨，一声亲切的阿姨，瞬间拉近了我们的心里距离，我们知道在这里母亲能得到家人般的呵护和照顾。母亲长期打吊针，本来就细小的静脉早已伤痕累累，加之母亲较胖，使得每天打针成了一件艰巨的任务，为此护士长经常亲自操作，并给我们留下了她的电话号码，告诉我们有困难时随时可以找她；责任护士们更是认真负责，她们总是一边轻轻地和母亲聊天，以减轻母亲的害怕情绪，一边细细地找寻最佳的穿刺部位，从而确保一针成功。 “君子莫大于与人为善”，人与人之间的感情往往是互动的，关爱、尊敬别人也会得到别人的关爱和尊敬。
自从创建真情天使护理品牌以来，已经记不清有多少患者是慕九病区的护理服务之名而来，也不知有多少并非是消化、呼吸专科的病人在再次住院时要指定再住九病区。
本文已发表在10月22日《健康报》的“天使星期三”栏目
