【关键词】 静脉输液；并发症；护理投诉
静脉输液是临床治疗的主要手段，由输液引起的并发症也较常见，但由输液并发症引发的护理投诉以前很少。随着社会的发展，人们的健康意识、法律意识明显增强，2007年我院因输液并发症引发的护理投诉有2起。为减少静脉输液并发症的发生，我院护理部对静脉输液安全管理进行了认真分析和探讨，取得了好的效果。现介绍如下。
1 护理投诉事件
［事件一］ 病人，男，25岁，诊断为急性胰腺炎。遵医嘱于00：10静脉输注10%葡萄糖100 mL+50%葡萄糖400 mL，03：00护士巡视病房时发现病人左下肢及左足背肿胀，立即停止输液，遵医嘱局部用硫酸镁湿敷。08：00发现左足背有大小不等的水疱出现，局部肿胀明显消退。积极请皮肤科、骨科大夫会诊后处理，未造成严重后果，但引发患方投诉。
［事件二］ 病人，女，53岁，诊断左乳腺癌，行左乳腺癌改良根治术、放疗、化疗等综合治疗。遵医嘱用环磷酰胺、氟尿嘧啶、吡柔吡星（小壶）行第2周期的化疗1 d，3 d后病人主诉输液局部瘙痒，查体局部发红（4 cm×3 cm、肿胀，立即报告医生，同时请皮肤科会诊，会诊结果为血管炎性结节。给予湿敷、红外线照射等处理，未造成严重后果，但引发患方投诉。
2 原因分析
2.1 护士方面
2.1.1 低年资护士综合能力差
以上投诉事件均为低年资护士，由于低年资护士综合能力较差，不能根据输液治疗的目的、药物疗程的长短、溶液和药物的性质、病人的静脉状况等因素综合考虑选择不同的输液路径和穿刺工具，进行规范的操作和维护。高渗、高营养及刺激性化疗药物等应选择较粗大血管，最好是从中心静脉给药，而2例病人均选择肢体远端较小血管。
2.1.2 分级护理制度落实不到位
护士缺编，工作量大，服务做不到位，巡视病人不及时，观察病情不严密，未能及时发现病情变化、及时处理。
2.1.3 主动报告不良事件意识差
发现液体外渗后，认为问题不大或不敢报告，使病人未能得到及时、有效的处理。
2.1.4 宣教工作不到位
操作前告知及与病人和家属的交流不够，以至患方不能够很好地理解和配合。
2.5 患方方面
随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们的健康意识明显增强，对医疗机构的服务要求更高。 随着我国法制的健全，病人的法律意识、维权意识不断增强。近年来，新闻媒体对医疗事件的介入以及《医疗事故处理条例》的实施等，导致医患关系紧张，患方对医疗机构的投诉明显增多，以前可以谅解的问题，现在可能引发护理投诉或纠纷。
3 对策
3.1 成立静脉输液安全管理小组
由护理部主任、各科护士长及护士骨干组成，护理部主任担任组长。
3.1.1 建立和完善静脉输液管理制度
完善风险预案，充分应用前馈控制方法［1］，以预防问题的发生。制定外周静脉输液管理制度、PICC置管与维护、中心静脉置管与维护、静脉输液不良反应报告制度及处理预案等。将输液安全管理列为质量控制的重要内容，定期召开护理安全专题分析、反馈会议，查找原因，制订措施，不断持续改进，杜绝护理缺陷、事故和纠纷的发生。
3.1.2 规范操作流程，并进行规范化培训
参照相关文件，制定静脉输液外周留置、PICC置管维护、中心静脉置管维护及股静脉置管维护等操作流程和考核标准，分期分批对护理人员进行培训和考核。
3.1.3 强化相关知识培训
选派护理骨干参加“静脉输液新技术、新进展”培训学习；到上级医院进修PICC应用技术；依据美国《静脉输液治疗护理实践标准》，组织全院护士进行专题培训；各科结合病人特点及特殊用药进行重点培训，对输液护理进行专业化管理，培训专业人才，提高对输液并发症的预防和处理能力。
3.2 加强安全培训
组织护理人员进行相关法律法规及“护理风险评估及防范措施”等安全专题讲座，强化风险意识，使护理人员树立“零缺陷”观念［2］。
3.3 强化核心制度的学习和落实
进一步强化交接班制度、查对制度、分级护理制度的学习和落实，完善危重病人床头交接记录和科室之间病人交接记录，提高认识，强化责任，防范缺陷事故的发生。
3.4 加强低年资护士培养
护理部和各科分别制订低年资护士培训计划，实施重点科室轮转和院内进修培训，科室结合专业特点进行培训，提高低年资护士的综合能力。
4 效果
经过规范化管理和整改，护理人员安全意识明显增强，静脉输液技术进一步规范，1年来无相关护理投诉事件，病人对护理工作满意度达96.1%，各项护理质量指标较前提高，社会效益明显提升。
5 体会
安全管理是各项工作的保证。只有不断强化安全管理，重视薄弱环节、重点人员的管理，提高护理人员安全意识，才能有效避免护理缺陷和纠纷的发生。
【参考文献】
［1］叶文琴，朱建英.现代医院护理管理学［M］.上海：复旦大学出版社，2005：9698.
［2］张玉兰,张燕,刘艳华,等.静脉输液安全隐患的细节分析［J］.护理研究,2009,23(10A):26042605.
