【关键词】护患关系 护士视角
【摘 要】现代护理模式要求建立和谐的护患关系。构建和谐护患关系要求护士尊重患者，平等待患；建立同感心，富有同情心；加强护患沟通，增进相互信任；强化业务学习，提升专业技能。当前，护士视角下的和谐护患关系要求护士树立人文服务理念，重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
The harmony relationship between nurse and patient in perspective of nurse / DING Weifang, LI Chengxiu,YIN Aitian, et al //Chinese Hospitals.-2010,14(2):71-73
【Key words】nurse and patient relationship, in perspective of nurse
【Abstract】The modern nursing model requests to establish harmonious nurse and patient relationship. The harmonious nurse and patient relationshiprequests nurse to respect patient and equality, have empathy and compassion, well communication to promote mutual trust, enhance professional trainingand improve professional skills. From the perspective of nurse, to establish harmonious nurse and patient relationship, nurse should have the conceptionof humanity service, attach importance to emotion quality training and strengthen etiquette and communication arts training.Author’s address：Affiliated Yuhuangding Hospital, Qingdao University Medical College, No.20, Yuhuangding Road, Yantai, 264000,Shandong Province, PRC
　　随着现代医学模式的转变，人们越来越重视良好的护患关系对患者生理、心理、社会因素的重要作用。良好的护患关系是相互尊重、和谐融洽的，不仅能够提升护理质量和患者满意度，而且能够促进医德医风和精神文明建设，推动医院进步与发展。

　　1 和谐护患关系的内涵

　　护患关系指在特定的条件下，护士通过医疗护理活动与患者建立的一种工作性关系。护患关系是护士人际关系的主体，也是护士职业生活中最主要、最经常的人际关系。护患关系有别于其他人际关系的显著特点是它是患者在就医过程中形成的、相对短期的帮助与被帮助的关系。在护患关系中，护士与患者之间可以相互影响，但是这种影响不是对等的。患者到医院接受治疗，处于接受帮助的地位，护士通过其掌握的医疗护理知识为患者服务，处于帮助患者的主动地位，并不断影响着患者的行为、情绪等。护患关系的实质是满足患者的需求，一旦患者的这种需求不存在了，护患关系也就结束了。同时，护士还是护患关系后果的主要责任承担者，其行为在很大程度上决定了护士在这一人际关系中承担更多的责任和义务。护患关系的最终目的是减轻痛苦，保持、恢复和促进健康，提高生活质量[1]。随着护理学的不断发展，新的护理模式下形成的护患关系更加强调护患之间的默契与配合、权力与义务，强调护患之间相互理解、尊重、信任和积极配合，共同战胜疾病；强调遇到矛盾和纠纷时，以理性和合法的方式加以解决，其实质是建立和谐的护患关系[2]。

　　2 护理视角下和谐护患关系的主要内容

　　2.1 尊重患者，平等待患

　　尊重患者、平等待患是护患关系中最基本而又最重要的原则。受人尊重是每个人的需要，尤其是受到疾病折磨的患者，心理上更需要医护人员的尊重。因此，护士对患者应当以诚相待，耐心听取患者对病情的叙述，理解并掌握患者的处境、心理状态，主动了解他们的各种需要，尽力帮助患者解决一些实际困难，从而使患者减少恐惧情绪，主动地与护士亲近。此外，护理服务的对象是患者，护士决不能因社会分工不同而把患者分为高低贵贱，不管患者从事什么工作，社会地位高低，经济情况好坏，护士都应一视同仁，给予一样的尊重，一样的照顾，不能因为有地位、有社会背景就一味地迁就，因为是普通人就冷淡歧视[3]。

　　2.2 建立同感心，富有同情心

　　同感心就是把护士个人的价值观、信仰、行为标准，包括个人偏见暂时忘掉，以开放的思想、中性的态度进入患者的内心世界，站在患者的角度，与患者一道感受其经历，设身处地地想象患者的处境并感受其快乐、悲伤，而不是以自己的立场、思维方法先入为主地分析、作出判断。护士只有认真感受患者的内心世界，才能站在患者的角度去审视自己的态度行为和工作方式，从而对患者倾注更多的爱心，成为患者的知心人，进而确立良好的护患关系[4]。此外，患者在患病期间，极需要得到亲友和医护人员的关怀和照料。由于护士在诊疗过程中的主导地位，护士同情心的自然作用和社会作用远胜于亲友。护士的关怀不仅对患者心理上具有一定的安抚作用，而且可以直接减轻与消除痛苦，使患者感到信任，积极配合护理和治疗。

　　2.3 加强护患沟通，增进相互信任

　　沟通是护患关系的润滑剂。患者入院时，离开以前熟悉的生活环境，难免产生焦虑甚至恐惧感。这时，护患之间的沟通，就显得尤为重要。按照构建和谐护患关系的要求，护患沟通应该是立体的、全方位的。首先，要做到沟通时间全程化。护患沟通应贯穿于从患者入院直至出院整个护理活动的全过程，根据患者的病情变化和合理需要及时进行沟通，重点把握好门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通和出院沟通等环节。其次，应做到沟通内容全面化。治疗前，应向患者或家属告知疾病的诊断、目前的治疗措施以及下一步可供选择的治疗方案，争取患者及家属的理解和配合。

　　辅助检查及用药前， 应告知患者检查的目的和结果、药物不良反应等。在医疗收费方面，应向患者告知每日费用、自付项目及费用，整个病程医疗费用的大体情况等。此外，还应向患者告知医院的规章制度，提供的各项便民措施，以及注意保护医患沟通过程中患者的隐私权。第三，应做到沟通对象分级化。对普通疾病患者，护士可以利用查房等各种时机，将病情、治疗方案、预后等内容详细与患者或家属进行沟通。对于疑难、危重患者，则需要经过科室讨论后与患者家属进行正式沟通。最后，要做到沟通形式多样化。护士应根据沟通对象教育程度、认知程度的不同，通过聊天、告知、签订知情同意书等不同形式，向患者及家属做出准确的告知和解释。

　　2.4 强化业务学习，提升专业技能

　　护患关系的内容分为技术性关系和非技术性关系。技术性关系是建立护患关系的基础，是维护护患关系的纽带，护士不能提供规范的专业技术服务，就很难建立和谐、相互信任的护患关系。因此，医院护士应不断学习新理念、新知识、新技能，掌握牢固的理论知识和娴熟的操作技能，以精湛的护理技术赢得患者的信任。同时，认真执行各项规章制度，熟练掌握基础护理、临床各专科护理的各项技术、操作规程，特别是各种急症及危重患者的抢救技术。此外，护士还必须掌握一定的心理学、社会学、管理学、伦理学、美学、行为医学、身心医学、人际沟通等方面的知识，以适应不同年龄、信仰、社会地位、文化背景的患者的心理和文化需求，体现对其个性的尊重，从而建立和谐的护患关系[2]。

　　3 构建和谐护患关系对护士的基本要求

　　3.1 树立正确的服务理念

　　3.1.1 坚持人性化服务理念。现代护理理念坚持以人为本，护患关系从主动-被动型转为指导-合作型和共同参与型。以人为本，就是要做到关心人、理解人、尊重人，以浓厚的人情味和亲合力影响人、打动人、感召人，这种新型护患关系要求护士在提供护理诊疗服务的同时，尊重患者、平等待患、换位思考。增强服务的主动性，想患者所想，急患者所急，务患者所需，只有确认这样的服务意识，才能全面了解病人的需求，取得患者的合作，建立相互信任的护患关系。

　　3.1.2 突出个性化服务意识。同样的疾病发生在不同的患者身上，其心理感受、行为表现都会因性别、年龄、性格特征、生活习惯、社会背景、文化素质、宗教信仰、所处的环境不同产生不同的反应。坚持以人为本的服务理念，应该突出患者的个性化需求，充分尊重患者的人格自主权、知情同意权、隐私保密权，努力做到因人施护，对症施护，患者感受到被尊重、被关怀，进而促进护患关系的和谐发展[5]。

　　3.2 加强护士情商的培养

　　所谓情商指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩与驾驭，对人生的乐观程度和面临挫折的耐受力。在护理工作中，护士工作量大，工作紧张，经常面对身心失衡、求医心切患者的冲动行为， 此时护士若不把握好自己的情绪， 容易把不良的情绪转嫁于患者， 造成不和谐的护患关系。若护士能够把握好自己的情绪，并学会换位思考，逆向思维，以愉悦的心态去面对问题，用心理过程影响生理过程，就会避免愤怒、紧张、忧虑等不良情绪。在自我情绪认知的基础上，护士还应学会控制情绪，学会自我调整和安慰，寻找正确的压力释放途径，将不良情绪适当转移和宣泄，提高受挫折的能力。

　　因此，加强护士的情商培养，首先要加强文化艺术修养。情商所蕴含的各种能力在很大程度上在文化艺术教育中潜移默化地形成，护士应广泛学习医学、文学、心理学、伦理学、人际关系学、社会学、护理沟通学等知识，不断拓宽知识面，强化传统文化和传统医德的熏陶，同时，注重社会交往、人际和情绪沟通，以提高人文素质，培养高情商。其次，要加强自我素质修养。在临床工作中，护士应培养广泛的兴趣，陶冶自己的情操，把所学的人文社会伦理知识和环境的熏陶内化为自己的性格、气质，善于吸收和学习身边及社会优秀人才的优良品质和思想理念，不断完善自己，提高自身修养。三是加强在职培训。

　　当前影响护士的情商的因素是多方面的，管理者要分析出影响护士职业心态的主要因素，对护士的心理健康维护制定出相应的对策，注意教育管理与关心爱护二者兼顾。在临床工作中，当护士情绪出现问题时，管理者应当主动关心和帮助，让她们心情舒畅，然后用积极良好的情绪去影响患者， 使患者用积极的心态去面对病情，增强其战胜 疾病的信心[4]。

　　3.3 加强护士的礼仪培训

　　护理礼仪是护士在工作过程中，为了塑造个人和医院的良好形象，所遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。护士礼仪是提升护士个人素质的一个重要方面，对护患交流有着重要的作用。

　　3 . 3 . 1 要注重护士的“第一印象”。“第一印象”发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对良好护患关系的建立起着事半功倍的效果。因此，护士与患者初次接触，要善于微笑，让患者从微笑中得到信任，看到真诚；要主动地进行自我介绍，使用亲切关爱的文明语言，使患者感到亲切、自然和被尊重，从而有效地减轻和消除紧张情绪。

　　3 . 3 . 2 要注意护士的仪表之美。仪表包括人的服饰、仪容和姿态。护士应淡妆上岗，头发清洁，长度前不过眉，后不过肩，端庄大方。同时，统一着装，如护士的燕式工作帽，搭配上洁白的工作装，高雅圣洁；产科、儿科病区的护士着淡粉色工作装，能给产妇、患儿温暖、柔和及亲切感；白色、软底、坡跟工作鞋，搭配肉色袜，自然、和谐、大方。

　　3 . 3 .3 要注意护士的举止之美。举止指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。护士在诊疗操作中应做到动作轻巧，节奏明快，行为规范，举止端庄、得体、文雅、适度，符合身份与场合，使患者与护士在交往中心理上呈现快乐、期望等情绪反应，从而使患者产生信赖感。

　　3.3.4 要注重护士的体态之美。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿。良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者在护士动态护理中感到心情舒畅、情绪稳定[6]。

　　3.4 掌握护士的沟通技能

　　3 . 4 . 1 要学会倾听。护士的沟通交流能力，直接影响到护理服务质量。医患沟通过程中，医护人员应集中注意力，不只是听对方的词句，还要通过对方的表情、动作等非语言行为，捕捉患者的心理、生理方面的变化，注意对方说话的主题，耐心倾听。倾听时，不能轻易打断患者的话，不能转变话题， 不能有不耐烦或厌恶的情绪。否则，患者就会感到不被尊重和重视。听完后，可用适当的语言表达自己的同情和分享患者的快乐，但语言要有分寸，不能增加患者对疾病的恐惧心理，这样患者才会从心理上得到被关怀的满足。

　　3 . 4. 2 要掌握语言沟通艺术。在临床工作中， 护患之间通过语言传递信息，了解患者的思想、心理和病情变化，并做出详细而严谨的解释。语言沟通首先要称呼得体，要根据患者身份、职业、年龄的具体情况力求恰当、礼貌。护患沟通过程中，多使用礼貌性语言、保护性语言、安慰性语言，让患者感到温暖、亲切。如护士进入病房，微笑地向大家问一声“大家好”，简单的三个字，使患者心静轻松、愉快。对刚入院的患者，护士主动地自我介绍，“我是您的责任护士，有事尽管找好”，话虽短，但可以拉近与患者的心理距离。

　　3 . 4 .3 要加强非语言沟通。非语言性沟通即通过仪表、面部表情、声音、身体姿势、眼神手势等来表达，要求护士举止端重、典雅、衣帽整洁、服装合体、面带笑容、充满自信，以便让患者有安全感和信任感。护士表情迎合应患者的心态，关心体察患者的表情变化。临床活动中护士友善的点头，轻盈熟练的技术操作，会使患者感到信任和安全。与患者交谈，护士要注意通过目光判断对方的心理状态和情绪变化，掌握患者心理状态。此外，护士要注意和患者保持恰当的空间距离和身体朝向，避免让患者感到冷漠和局促。对活动困难的老人、儿童和需要帮助的患者，可适当地缩短距离，促进情感沟通[7]。
 

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