护士长“变身”客户经理---中国男护士网

　　“我叫李维英，是外科副护士长，也是科里的客户经理，您有什么不明白的或是有什么需求，请和我联系。”日前，李维英这样对刚入院的患者进行自我介绍。据她说，对患者至少要做三次正式的沟通：入院后、手术前和出院前。除了告知入院的注意事项和疾病相关知识外，还要随时注意患者的情绪变化，尽量满足患者的合理要求。
　　“其实大多数纠纷并不是由医疗质量或技术问题引起的，而是医患双方的沟通不够。”据潍坊市妇幼保健院院长助理刘维玉介绍，2007年以前，该院每年都要发生六七起比较大的医疗纠纷，每起至少持续七八天，有的患者家属雇人在医院大吵大闹，甚至威胁到医生的人身安全，严重影响医院的正常诊疗秩序和形象，最后往往都是赔钱了事。而从协调处理纠纷的情况看，由于医患双方信息不对称，患者对治疗进程和诊疗手段的利弊所知甚少，如果医护人员告知不详或态度不好，往往会造成患者的误解，容易引起纠纷。
　　出于协调医患关系的考虑，2007年春节以后，这家医院每个科室的护士长都加了一个身份———客户经理。增加的主要工作就是和入院患者进行沟通。
　　“前几天有位患者，术后要求上特护，本来基本护理就能满足术后要求，但我了解到患者和家属都是第一次进医院，情绪特别紧张，要求特护更多是出于心理需求。我们工作量能承受，就满足了患者的要求，患者和家属都很满意。”李维英说，在患方情绪很紧张的时候，有些要求如果处理不好就容易引起纠纷。多了客户经理这个“头衔”，虽然增加了不少工作量，但是也增加了和患者的沟通，取得了患者的信任。“尤其是对小儿外科的患者家属来说，我们就像他们在医院的‘熟人’，有什么事情都愿意和我们说，以前最容易产生纠纷的科室，现在变成沟通最好的科室了。”
　　“护士长成功‘变身’客户经理，最直接的效果就是我们医院的医疗纠纷越来越少，医患关系也比以前好了许多。”分管医院安全保卫工作的刘维玉对这一做法大为赞赏。据悉，目前，潍坊市中医院等多家医院也都设立了专门的客户服务部，主要职能就是沟通医患关系，处理医疗纠纷。
　　“医疗是高风险行业，完全避免纠纷不可能，关键是要及时妥善处理，降低纠纷对医患双方的危害。”潍坊市卫生局局长马安宁说。