90%，这是2008年发布的《医院管理评价指南》给医院规定的病人满意度“及格线”。其实无需行政化手段推波助澜，多年来在众多医院的对外宣传中，病人满意度早已是接近100％的虚高。

“您对医生的服务是否满意？”“您对护理人员的服务是否满意？”“您对工作人员的服务是否满意？”“下列各项中，您认为不满意的有哪几项？”在绝大多数医院的问卷调查表中，都罗列着这样的问题。当拿到满意度调查表的时候，我们就会不以为奇：大部分的调查问题设计简单，答案的倾向性非常明显，98%、99%这样的高分，实际上早已被院方预设了。

其次，病人满意度调查实质是一场“自考”，医院自己出题，请病人答卷，给自己打分，因为缺少病人的利益相关，所谓的调查几乎都是医院单方的“自娱自乐”。

有医院管理者这么认为的：“卫生部门的调查其实没有实际意义，我们也知道医患关系紧张，但是既然都要求90%多的满意度，那我们为何非要调查成70%、80%多呢？较高的满意度还能维护医院的社会形象。”在很多医院看来，这种调查大部分都无关痛痒。

做到真实其实并不难，难的是首先要树立打破假象的勇气。病人满意度意义在于院方全面尊重患者/家属的真实就医感受，有效、便捷地进行医患沟通，督查就诊过程的质量和服务，为绩效考核标准设定、工作流程改进提供参考。

全球知名企业已经把客户满意度调查作为企业运营过程中的重要程序之一，作为制定营销策略、发现消费趋势、提升服务质量、了解客户忠诚度提供决策上的重要参考之用，而不是把这些调查结果作为企业的“脸面”或“政绩”来给上级或公众看。