前段时间听了高级记者白剑锋的讲座《做个有温度的医者》，其中的有段话深深印在我的脑海里，他说如果把情商和智商分为四个象限，演员在低智商高情商的象限，因为他们大多数学历不高，但却演什么像什么，情商极高；公务员在高智商低情商的象限，他们就像机器人，输入信息，处理信息，输出信息，不得带感情色彩和主管判断；而医务工作者应该在高情商高智商的第四象限，因为医务工作的特殊性，不仅要有扎实的专业知识，还要有良好的沟通能力！有报道，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。有时候我们一句无心的话也许就伤害了同事，或者就被家属误解了，比如——

案例一：

“你看这留置针你怎么固定的，肝素帽压在血管上了，都培训过了还不会！”床旁交接班的时候护士A在患者床旁开始指责护士B。声音不大，却十分严厉。整个病房的空气似乎都凝固了，患者家属交谈的声音戛然而止，大家齐刷刷地把目光投了过来。护士B脸刷地红了，弯下腰从新固定了留置针的前折Y型管，她不敢与患者对视，因为她仿佛感到了患者和家属那鄙夷和怀疑的目光，那种目光能让她的自尊低到尘埃里去，让她在病房里无地自容。

交完班，回到护士站，护士B心里真不是滋味儿。平时自己都是按要求固定的，今天这患者就没输液，留置针是昨天白班留的，自己太忙了，也没来检查一下。毕竟撞枪口上了，也没什么好解释的，以后多留点心，洗洗手回家吧，但竟没有了往日下班那种轻松和愉悦。

点评：

护理工作是既有分工又有合作的工作，护士A指出护士B的错误是为患者好，为了提升整个病区的护理质量，本无恶意，但由于说话方式不对，也未考虑护士B的感受，和当面批评对护士B造成的负面影响。正确的做法是在护士A发现留置针固定方法不标准，可以在检查的时候微笑着温和地说：“阿姨，我重新给您固定一下留置针啊”边说边顺手撕开胶带从新贴好，然后说“这样是不是舒服一点？”这样做患者一般都不会拒绝，还会觉得自己受到了关心。而一旁的护士B把这一切看在眼里一定也认识到了自己的错误，心里会默默感激护士A没有当着患者的面指责自己。出了病房护士B一定主动反省和认错。在这样的氛围中，护士B一定会越做越好，病区护理质量，患者满意度也一定会越来越高。

 

案例二：

某重症肺炎的患者突然大汗淋漓，呼吸急促，面色发绀。在家属的呼叫声中，值班医生和护士飞奔到病房。医生经验判断患者痰栓堵塞了气管，叫护士C拿来吸痰管吸痰。护士C拿来吸痰管却因为痰栓太深吸不到。医生叫护士去手术室借长的吸痰管。情况紧急，护士C在跑回来的过程中摔了一跤。看到患者心电监护上的氧饱直线下降，医生急了，自言自语了一句“怎么还不来！”护士C回来了，在给患者吸痰的过程中，患者突然心跳骤停，经抢救无效死亡。患者家属当即指责护士C拿吸痰管太慢，耽误了抢救时机。医生这才意识到自己说错话了，连向家属解释，但这时的家属哪里听得进去。最后竟闹到在病房设起了灵堂，拉起了横幅。经司法干预，患者家属同意尸检，证实痰栓在肺叶小支气管，任何吸痰管都吸不出来，家属才善罢甘休。

点评：

在护士C去手术室借吸痰管的时候，医生应该给家属打好预防针，告知患者此次病情变化的危急程度，降低家属期望值，让其做好心理准备，而不是抱怨护士。在病情变坏的情况下，医生护士的每一句话都有可能被患者误解。甚至在家属说护士怎么还不来的时候，医生应该帮护士解释，因为没有哪一位护士不希望抢救成功，当患者病情变坏的时候，护士和医生一样焦急。面对抢救，医生护士应该相互信任，配合默契，才能提高抢救的效率和成功率。

 

给同事留点余地，不是包庇同事的错误，而是相互督促相互关照，发现漏洞及时堵住，把对患者的影响和伤害降到最低，然后在合适的时间合适的地点指出错误，让其改正。学医本已不易，同事何必相互为难！