n                                       融洽良好的服务态度

                协和见闻3服务态度

                 赵丹

   病区非常安静没有高谈阔论、无所顾忌的谈笑,每个人都注意控制自己的音调.，医院及病房很清洁,每个病区均有详细工作流程安排，具体到几点几分到几点几分干什么工作除了日常工作安排外,一周的每一天还安排了工作重点。因此有些物品虽然很旧，但非常清洁..

   无论医生还是护士，在工作中总是充满着一种饱满的精神风貌，在楼道听不到工作人员走路的拖拉声，看不到医务人员在办公室扎堆聊天说笑的现象，没有大声传唤电话的喧叫声，看到的护士都是在患者病室做治疗，或是在患者的身旁说着什么，看到的总是医护人员给病人的那种自然、优美的微笑服务。病人的病情只会向确认了身份的亲属交待，不接受咨询病情的电话.，我们参与时，也要向病人解释，取得病人的同意.。

n       工作人员首先自觉遵守医院制度

   在医院门口贴有明显标志“进入医院，请关掉移动电话”。病房工作人员首先就能自觉遵守，上班时绝对没人使用移动电话，医生为方便联系工作，佩戴医院内部的寻呼机。

 三基三严  

  北京协和医院无论在诊疗技术还是在护理服务上，在国内都首屈一指，其“三基三严”训练更是协和医院护理的特色所在。

   扎实的基础护理是协和优良传统。

   护理人员总数1500余人,总护士长15人,护士长102人,临床护理教师51人 ,护士1180人，护理员150人。

病房护士长1名，带教老师1名，专科护士1名，护工4名，清洁工2名，上午14—15名护士上班，下午13—14名护士上班，晚上6名护士上班。每天的班次由主管护士，药疗护士，连班护士，三六班护士，（小组护士也是责任护士）前夜护士，和后夜护士。护理人员充足，为保证护理质量打下了基础。护士、护工每次上班均要签到。

    我们现在所倡导的“三基三严”就由协和提出并传承的。他们工作起来真是非常严谨，具体到几点几分做什么。早上7：30必须到岗，7：45准时交班，（这是文字的交班），交班前住院医生必须将自己所管的病人的病情介绍背好，护士必须查看病历对当天的重患做到心中有数，下班护士必须将病人的一切处置做完（如引流倒完，量准;输液速度和冲洗液速度调准；术前和术后将监护和吸氧装置安好和撤出；将病人家属请到门外，上午不允许探视。）待交完班后，准备接受医生和护士分头查房时教授，主任和护士长的提问。

   医生和护士们各分两队，（一正一反）每个病人都床头交接，护士长在前，交班护士详细地介绍每个病人在本班的病情变化，细到每个输液管路是否通畅，每个引流管名称等，每转出一个病人护士长都有总结，有提问。护士转完病房后，医生的查房也会相继结束，他们会按上级教授的指导调整医嘱，而都是十点前开立完毕。与他们同时，我们的小组护士已分头到病房为病人做“晨护”，协和的基础护理有名，正源于晨护的到位和坚持。

  （无论年老年少，只要系腹带的病人，她们都打开，为其擦身，擦背；术后病人必须该下床的活动的，均搀扶离床活动；必要时协助洗脸，漱口。无论节日和双休日，无论护士长和带教老师在与不在，日复一日，年复一年，每天如此）曾经问过他们护士，她们称这为”协和标准”。

   晨护结束后，主管护士已将电脑中录入的医嘱打印好，治疗护士双查对双签名，配液和输液也是双查对双签名。曾经听到一名护士对一名操作不规范的护士说：“真怀疑你是不是协和护理学院的学生。”

                狠抓基础护理工作落实

n    *走近病人身边             *关注病人心理

n    *床边交班查房             *了解病人要求

n    *观察病情变化             *加强护患沟通

n    *落实基础护理             *缓解心理压力

n    *解决病人困难             *促进疾病康复

                   细 节 服 务

病人在输液和输入胃肠营养时，液体袋旁边均挂有“胃肠”“静脉”的标示；

手术病人术后的引流管上清晰的标记着名称，并且都是手术医生亲自写清楚。

不管新收病人，手术前，手术后护士都是亲自到病人床头面对面的和病人及家属讲解和交待。

             

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