从病人意见反馈谈起

               
    几乎每个医院都会做病人意见反馈的相关工作，形式多种多样，有问卷调查，有设投诉箱、投诉电话，还有在网站上做论坛的。每个月反馈到各病区的病人反馈意见材料我都会认真地看看。不管材料能否真实反映实际情况，但总体上看，住院病人的意见主要集中在医护人员的服务态度、医患沟通、基本操作等方面；而门诊病人的意见集中在三长一短、服务态度等，对职能科室的意见则集中在一些环境卫生、饭菜伙食等方面。当然，除了这些意见，还有表扬方面的内容。不过，不同月份反馈意见材料的内容却出奇地相似。
    我们不难看出，这些反馈意见大部分集中在服务方面。服务质量是能够改变，并得到提升的。做好服务首先要有很强的服务意识，在治病救人的医疗行业，服务意识就显得更为重要。但医院服务意识的整体转变却是一个漫长的过程，单靠几次培训往往收效甚微。尽管如今各大小医院都在完善个医疗制度与操作规程，以保证医疗工作的规范性和标准化，并通过6δ、临床路径、平衡记分卡等途径来评价和控制医疗缺陷、从多方面持续改进医疗质量，但服务行为本身的改进却收效甚微。医疗本身就是一个环节多样性、知识专业性的工作，医务人员有太大的自主权，单是依靠管理制度去改变医务人员的服务行为是不容易的，何况很多的规章制度本身就带有诸多的随意性和伪科学性。

    有人把医疗服务质量分成三个层次，即规定质量、要求质量和魅力质量。2005年卫生部《医院管理评价指南》中要求，三级医院的入出院诊断符合率要大于等于95%；手术前后诊断符合率要大于等于95%；CT检查阳性率要大于等于70%；MRI检查阳性率要大于等于70%；医院感染率小于等于10%，处方合格率要大于等于95%；平均住院日要小于等于16天……记得，共有22项指标。那这22项指标本身就是规定质量。如果医疗工作的实践中，诊断符合率指标达到100%，那就是要求质量，哪个病人不要求诊断符合率达到100%呢？那么如果病人在医院不但没有出现误诊漏诊，而且医务人员服务态度好、基本操作熟练而规范、医患沟通非常充分，病人一改以前对医院的怀疑与恐惧，这就是医疗的魅力质量。

    其实，魅力质量就是服务质量，是一种病人不需要再付出金钱就可以获得的额外服务。魅力质量越大，病人得到的额外实惠就越多，就越能吸引住病人。我们每个医院大都缺乏这种魅力质量，甚至在要求质量的边缘苦苦挣扎。经常看到两种极端，不同的医疗机构，医疗技术与服务意识往往不能兼德，似乎总是此消彼长。当然，这也与大、小环境多种因素的影响有关。我想，服务质量的提升往往需要的不是投入多少成本，而是服务提供者本人是否增强了服务意识？如何才能提高服务意识呢？很多人都在谈这个问题，还没见过比较理想的观点。难道非要等到大社会环境、小医疗环境的改善才能实现？

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