急诊科作为医院接待患者的一线科室，工作流动性大，突发事件多，患者就医心切，医患纠纷多，因此积极打造一种有急诊特色的护理服务模式至关重要。

“一枝花、一杯茶”的温馨服务理念的提出者很有创意，但它不适合急诊科室。近几年来，我们一直在积极探寻一种，护士能自觉遵守而不视为有外在约束的，病人又能积极接受的人性化的护理服务模式。这种适合急诊特色的护理服务模式为“3A”敬人服务模式。

1A：接受你的服务对象(accept)。无论是急诊“120”接诊，还是自来急诊的危重症患者，强化护士的急救意识，营造“紧张高效”的抢救氛围。

急救药的早期快速应用、早期心肺复苏、开放静脉通道、监护仪的使用等。在抢救工作中护士用丰富的专业知识，精湛的急救技术，让患者及家属称心满意。同时根据患者的病情需求，配合医生扩大完善与之相适应的检查、治疗，缩短抢救时间，做到院前、急诊及住院部一条龙服务。

2A：尊重你的服务对象(account)。急诊科护士要能机智勇敢的应对各阶层人士，并积极营造“以人为本”的抢救氛围，以良好的语言修养，尊重、关怀患者，使其心理需求和人格得到充分的重视和满足，并将此理念渗透到护理技术操作中，建立快捷高效一站式品牌的绿色通道，提高急、危重患者的抢救成功率。

3A：赞美你的服务对象(admire)。通过人性化的语言服务，使患者产生安全感，增强患者应对压力的能力，消除紧张焦虑情绪，积极配合治疗护理，促进早日康复。

倡导“3A”服务理念，促进了护士与患者之间的相互沟通，建立了良好的信任、尊重和配合的护患关系，提升了医院的整体形象，促进了医院的发展。

实施“3A”服务，首先，急诊患者来诊时分诊台护士问号并指挥勤务人员推车迎接病人，根据病情做好分诊工作，遇危重症患者要迅速护送到抢救室；抢救护士接诊时要快速做出判断，并通知医生，抢救仪器及抢救车到位，供氧、吸痰、生命体征监测，建立液路，及时用药，并进行观察、记录。病情平稳后，护送患者检查或入院，与相关科室医护人员进行交接；分诊护士协调处理有关情况，联系相关科室会诊，积极主动与患者的家属沟通，缓解紧张焦虑情绪，使其积极配合医生的抢救治疗。

急诊护士的良好体态，饱满的精神等是实施“3A”的前提条件。急诊护士丰富的业务知识、精湛的专业技术是实施的保障。另外，要注重细节管理，“3A”服务理念贯穿在整个医疗护理过程中，工作中要善于把握细节，把感情填进服务的每一道缝隙。

实施“3A”服务要注意四到位：一，心到位，有高度的责任心；二，说到位，做好解释工作；三，做到位，包括措施到位、检查到位、落实制度到位；四，管理到位。

通过对“3A”敬人服务模式的应用，调动了全科护士的主动服务意识，护理工作中除了重视医疗护理质量外，更加关注了患者的情感需求，使患者的期望得到满足。

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