第三部分  病人的服务

第一节  标准

十六、医疗服务的可及性与连贯性

【评价要点】

（一）从就诊（急诊、门诊）到住院、出院、健康指导有合理的流程，病人可以获得连贯的服务。

（二）各项医疗活动均符合法律、法规、部门规章和诊疗护理规范常规的要求。

（三）规范入院、出院、转院、转科制度与工作程序，相关专业人员均能够知晓及遵循。

（四）转院或转科应依据病人病情诊疗需求，选择适宜的转出时机，转至适宜医疗机构或专业科室。向病人告知不适宜的转院、转科可能导致的后果。

（五）出院、转院、转科记录应按医院规定的格式书写并保存，应向接收医院、科室出具详细的病历摘要，说明转院、转科的原因及当前病情。

十七、维护病人的合法权益

【评价要点】

（一）病人和其法定代理人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情的权利，病人在知情的情况下有选择的权利。

（二）医院具有告知病人及其法定代理人病情、诊断、医疗措施和医疗风险的义务，并列出需要病人书面“知情同意”的目录。

（三）对医护人员进行知情同意和告知方面相关的培训，在与患方沟通时，由主管医师使用病人易懂的方式和语言告知病人及其法定代理人，履行书面同意手续。

（四）凡涉及以病人为对象进行的实验性临床医疗，病人必须是自愿的，且要征得其书面同意。实验性临床医疗（临床人体试验）必须严格执行国家法律、法规及部门规章，并有管理程序。

（五）保护病人的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。

十八、病人投诉与纠纷处理

【评价要点】

（一）贯彻落实《医院投诉管理办法》，设有专（兼）职部门或专（兼）职人员接待病人的投诉，职责明确，并负责调查、处理。

（二）公布投诉电话、信箱，建立方便病人的投诉处理流程。

（三）及时向科室反馈投诉事项的处理及整改意见，并追踪落实情况。

（四）定期对投诉事件进行分析，从医院管理的制度、机制、程序上进行整改，防止类似情况重复发生。 

十九、病人及其家属教育与沟通

【评价要点】

（一）教育职工理解尊重病人的价值观和信仰，并维护病人和家属权利。

（二）告知病人和家属应有的权利和义务。

（三）告知病人和家属反映意见的渠道和方式。

（四）告知医保病人及其家属与本次诊疗过程相关的医疗保险政策、法规。

（五）向病人及其家属提供相关疾病防治知识、无偿献血、输血等相关知识的教育和指导，支持其参与诊疗活动。

（六）建立医疗服务满意度定期测评制度，有记录、有整改、有落实。

二十、就诊环境管理

【评价要点】

（一）为病人提供就诊接待、引导、咨询服务。

（二）急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显的识别与路径标志。

（三）就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。

（四）有保护病人的隐私设施和管理措施。

（五）门诊候诊区、诊室内、住院病区等建筑区域内禁止吸烟。

二十一、预约诊疗管理

【评价要点】

（一）以多种形式为病人提供预约诊疗服务。

（二）确定专门机构并指定专人负责预约诊疗工作，为开展预约诊疗服务工作提供必要的条件。

（三）制定行之有效的预约诊疗服务操作方案和工作流程，加强号源分配管理。

（四）做好预约诊疗患者的服务工作。

二十二、病人病情评估

【评价要点】

（一）由医院多个部门联合制订病人病情评估管理制度与流程，确定病人评估的重点范围、评估操作规范与程序，职能部门负责监督病人评估工作。

（二）由执业医师和注册护士，或是经医院授权的其他岗位卫生技术人员实施对病人的评估工作。

（三）病人评估的结果记录在住院病历中，指导病人的诊疗活动。

第二节  解读与评价要素

 【概述】 

病人服务（Patient Services, PS）是指医院为满足病人和特殊社会人群服务对象的需要所完成的一种产品。

在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，落实到患者服务上，其中一个至关重要的要求即是要增进医院维护病人权利的责任。明确病人的权利，教育病人与医务人员知晓、行使与尊重这些权利是社会对患者服务的迫切要求。因此，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，维护病人尊严、自主和隐私要贯穿到医疗护理的全过程中。 

确保医疗质量与病人安全，不只是医疗服务提供者的责任，要让病人理解其自身在接受医疗服务过程中的责任与义务，促进病人能够积极参与，这将使医疗服务整体机制更加健全。 

十六、医疗服务的可及性与连贯性

【概述】 

医疗护理服务是由多部门共同完成的一项专业活动，故医院应组织各有关部门共同参与制定处置病人的程序和标准，明确各自的职责，保持良好的协调关系，为患者提供全面、全程、连续不间断的医疗护理服务。 

（一）从就诊（急诊、门诊）到住院、出院、健康指导有合理的流程，病人可以获得连贯的服务。

【目的】 

病人可以获得连贯的服务。

【解释】 

医院有明确从就诊（急诊、门诊）到住院、出院、健康指导有合理的流程，病人可以获得保持连贯的医疗服务。 

【考核要素】 

1.   医院有明确可执行的接受病人就诊的服务流程，病人从就诊（急诊、门诊）到住院、出院、健康指导，均可以获得连贯的服务。 

2.   医院应确立住院标准、并培训员工，加强急诊工作。 

3.   为病人（家属）在就诊时能了解到相关的诊疗信息，有助于选择适宜的治疗方法。 

4.   应尽可能为病人在就诊时的困难提供服务。 

5.   接诊医师应通过临床诊及本院可提供的医疗资源，来决定病人治疗的方式，如住院治疗、转院、急诊留观、门诊治疗等。 

6.   职能部门定期与不定期对能否保持通畅的连贯服务的程度进行检查与评估，对存在的问题有整改措施，有记录文件。 

7.   对初上岗的员工（包括进修和其它临时工作的人员）有教育培训制度，并得到切实执行。 

8.   当服务流程变更时对相关员工能进行再教育与培训。 

（二）各项医疗活动均符合法律、法规、部门规章和诊疗护理规范常规的要求。

【目的】 

健全的规章和诊疗护理规范常规。 

【解释】   

医院应有建立与健全的规章和诊疗护理规范常规，是依法提供诊疗服务必不可缺的

基本条件之一。

【考核要素】 

1. 在法律、法规、部门规章和诊疗护理规范常规的框架内，提供的各项诊疗活动。 

2. 各部门均制定有相应的服务标准，并能明确各自的职责，为病人提供连续的服务。 

3. 患者住院治疗期间，要明确一位符合资格的医师和护士（组）全面负责其治疗和护理工作。 

4. 负责的医师和护士有效地组织协调患者全部诊治护理工作，使所有诊治（包括本科和本病室外项目）与护理项目做到及时和周密有序，尤其要关注医技科室满足临床要求，并及时密切有效的配合 

5. 病人的病历资料在人员交班、转科等时，应做好交接，确保诊疗记录的完整性及连续性。 应处于随时可查状况，应伴随病人的治疗全过程。 

6. 依照明确的标准与流程，来确定病人是否接受 ICU、或手术、或介入等其它特殊治疗。 应向病人及法定代理人充分说明理由，并取得知情同意。

（三）规范入院、出院、转院、转科制度与工作程序，相关专业人员均能够知晓及遵循。

【目的】 

工作制度与服务流程。 

【解释】 

医院从入院、出院、转院、转科有明确的制度与规范工作程序，相关专业人员均能够知晓及遵循，有保持病人信息交接的流程。 

【考核要素】 

1.   建立入院、出院、转院制度与服务工作流程。 

2.   各项制度与工作程序，相关专业人员均能够知晓及遵 

3.   患者的医疗护理信息在人员交替、转科或转病房时有关医护人员及其他提供服务者都要明白交待： 

（1）在交接治疗期间或某些关键时期应有交接病人信息的流程，特殊情况必须当面交界者要有规定的标准。 

（2）信息交待的重点内容包括：患者的健康状况，诊治小结、患者对治疗的反应以及今后建议等。 

（3）发生转科或转院的基本理由。

（四）转院或转科应依据病人病情诊疗需求，选择适宜的转出时机，转至适宜医疗机构或专业科室。向病人告知不适宜的转院、转科可能导致的后果。 

【目的】 

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