随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断升高，新的《医疗事故处理条例》的颁布，更加大了医疗机构及医务人员的责任。在临床工作中，与病人接触最多的是护士，因此，怎样从护理角度协调护患关系，减少摩擦，防范纠纷已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有效减少护患纠纷。

规范护理行为，消除纠纷隐患

诊疗护理规范、常规是根据有关法律、法规的基本原则，依据医学护理学科学原理，在对长期医疗护理实践进行总结归纳的基础上，制定的用于指导、规范医疗护理行为的各种标准、规范、制度指导的总称。因此，对于指导护理人员日常工作，有着十分重要的作用。

1.严格查对制度，认真遵守护理操作常规

护理操作常规是广大医护工作者经过实践不断充实、修改、完善而形成的，它既是预防、判断差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。如护士在为一位患儿遵医嘱注射阿托品0.5mg时，因为阿托品针剂有0.5mg和1mg两种规格，护士未仔细核对，直接将1mg的阿托品为患儿注射，造成医疗差错事故的发生。如果在工作中护士能够严格查对制度，就不会发生这样的差错。

2.提高业务技术水平

护理工作具有科学技术性很强的特点，除了有良好的服务态度以外，还必须具有扎实的理论知识和高超的业务技术。护理操作技术是护士的基本操作技能，能够给病人最直接的帮助，是护士独立为病人减轻痛苦最有效的措施。高质量的护理操作技术是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用。因此，护理人员只有更新知识、拓宽知识面、增强思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应变能力、锻炼过硬的操作技术，才能及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

3.加强规范管理，护理文书记录到位

护理记录是病案的组成之一，是反映护理工作的重要组成部分，主要内容是观察病情、护理措施和效果。在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理记录也成为举证责任中的重要法律文书。临床护士必须认真观察病情，及时报告、及时处理、及时记录。文字记录应正确、语句通顺、内容真实，严禁涂改，描述的内容应具体、客观。

4.坚持工作原则和科学的工作态度

首先，护士要明确自己的职责范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自处理，医护之间不感情用事。如晚上医生休息了，病人有什么病情变化、病情需要，护士为不影响医生休息，就不叫医生；在没有医生的情况下，护士擅自对病人作出治疗处理。这都是错误做法，发生问题护士要负责任。

其次，护士要周到、热心，要保持科学的工作作风，不接受病人或家属的无理要求，如手术后的病人，因为刀口疼痛，反复要求注射止痛药，护士应该晓之以理，动之以情，做好病人以及家属的思想工作，坚持原则，做好护理工作。

加强护患沟通，建立良好的护患关系

在临床护理工作中，良好的护患关系不仅可以使病人配合治疗护理，还可以消除许多潜在的护患纠纷。护士在工作中要提高自身素质，增进患者信任感，一方面要注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，如学习心理学，满足多元化知识结构的需要。另一方面，应该认识到医疗服务是医患双方双向交流的过程，在工作中应加强与患者或家属的沟通，尊重患者权利。

护理工作要得到病人家属的满意，必须树立“以病人为中心”的服务理念，护理人员只有在临床工作中换位思考，时刻站在病人的角度为患者着想，做到对病人疾苦关心、护理治疗细心、听取问题耐心，真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。具体到日常工作中，就应该了解住院病人的心理、社会服务方面的需求，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。与病人交谈语言要亲切，不用医学术语，当病人对护理工作发生误解或过激行为时，护士应该加强情绪控制，保持良好心态，用高度的职业情感，规范自己的言行，用理智战胜偏激，一旦发生摩擦应积极面对，主动化解，用自己的坦诚和婉转言语，做好解释工作，消除误会、化解危机，避免纠纷的产生。

综上所述，临床护士只有不断学习，加强自身素质建设，掌握过硬的操作技术，具备丰富的医学及相关科学知识，在临床工作中规范护理行为，加强护患之间的交流，在为病人服务的每一个环节上都从安全的角度出发，得到的将是病人满意、医务人员满意的双赢效果。

作者:◆河南省周口市川汇区妇幼保健院牛玉杰 张艳绘