护理部作为医院职能部门，是把护理人员当成一种成本，去投入、使用和控制，还是当成资本，注重开发其潜能呢？这些问题如今已被越来越多的护理管理者深入思考。

　　为客户提供优质服务
　　护理部作为医院职能部门，是加强监督管理护士，还是更好地为护士服务；让护士在各种管理活动中被动接受，还是真正“当家作主”；把护理人员当成一种成本，去投入、使用和控制，还是当成资本或资源，注重开发其潜能呢？这些问题如今已被越来越多的护理管理者深入思考。最近，武警总医院张利岩主任在接受采访时对笔者说，要解决护士缺编与流失、护士素质亟待提高与自我价值实现需求等棘手问题，以管人为导向的传统管理方式已越来越显示出它的局限性，因此，护理管理改革势在必行。服务型护理管理最重要的特点应是它的服务性，服务对象除了护理人员，还包括医院和患者，护理部的职能主要是为这些客户提供优质高效的服务。

　　围绕护士需求开展工作
　　服务型护理管理最强调的是服务于护士，其核心就是从护士的需要出发开展工作，关注他们职业生活质量的提高，让他们在工作中产 生安全感和满足感。
　　与武警总医院护士们交谈，笔者有一个很深的感受就是，凡是护理部制定的各种规定、评比条件、工作指标，护士们都会积极参与发 表意见，护理部则根据意见进行认真分析讨论，并将结果反馈给科室，求得认可，一项政策的出台往往都凝集了全体护士的心血，因此护士们在执行起来就能做到自觉自愿。医院每季度还举办一次护理部主任与一线护士恳谈会，护理部就护士提出的问题进行整理，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作出答复，涉及其他部门的问题则以报告形式呈阅领导审批后进行协助解决。护理管理者还做到“四个知道一个跟上”，即对所属人员做到个性、兴趣、需求、能力四个知道，经常性的思想工作要跟上。
　　医院开展了护理岗位竞争工作，以按需设岗、按岗择人、双向选择、竞争上岗为原则，进行了科学合理的岗位设计。这种设计改变了 过去以完成任务为目标的工作思路，重新以是否满足病人需要，是否为病人提供最佳服务为标准，修订了工作程序、工作职责和考核标准，按工作需要合理灵活调配人员，分小组同时治疗，加强各班次衔接配
合，缩短了病人等待时间。
　　医院还从护理骨干职业生涯规划考虑，进行能力培训和岗位轮换。近年来，医院将护理标兵、优秀责任护士、优秀带教老师、静脉输液技术能手、优秀护理单元等评比作为荣誉激励，同时还进行经济激励，实行按岗取酬，按劳取酬，根据不同岗位，确立了不同的超劳务补贴系数，结合实际业绩评估和奖惩，真正做到了能者多劳，多劳多得，
奖勤罚懒，奖优罚劣。

　　向社会输出有形和无形服务
　　该院护理部利用各种途径向社会输出有形和无形的服务。他们先后组织四批人员赴国航进行礼仪培训。同时，护理部还从医院总体发 展要求，利用网络、报纸等媒体，参加各种形式的人才招聘会，为医院招聘护理人才，同时利用各种机会向应聘单位和应聘者宣传医院， 并且通过招聘人员规范的服务礼仪形象，热情周到的服务，提高组织的知名度和社会形象，传递医院的文化理念。
　　在为患者服务上，护理部开通了护理部主任与病人沟通直通车，病人一入院就会收到护理部主任致病人的一封信，并设立了“绿叶信 箱”，病人可随时将自己的意见放在信箱中，从而使护理部以最快的速度了解病人的所需所想。护理部还每月进行一次满意率问卷调查， 每月至少与100名患者交谈，并建立了病人出院沟通联系卡，护理单元还与病人建立了一条龙服务，这一系列的措施让病人感到备受关心。