医院形象是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉，是医院文化的综合反映和外部表现，是医院精神面貌和品格特征的体现，也是医院全体员工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价。医院的主要职能是为人群提供医疗卫生服务，医护人员服务质量的好坏将直接影响到医院的形象,影响到患者的就诊率。而护理人员在医院医护人员总数中占三分之二，所以，护理服务的优劣，在整个医院形象中更是有着举足轻重的作用。为此，我们设想通过实施护理服务品牌塑造工程，塑造优质服务品牌，提升医院整体形象，提高医院经济效益和社会效益。2004年，我们对此进行了有益的探索与实践，将品牌经营策略引入医院管理机制，结合护理行业特点，积极塑造优质服务品牌，并通过品牌的运营与宣传，充分发挥品牌效应，取得了一些实实在在的效益。现将我们的做法总结如下，希望与大家共同探讨。
1．确立品牌形象并进行恰当释义
1.1品牌形象确认
一个好的品牌，必须要有良好的外在形象。护理工作的特点是服务，为前来就诊的患者提供优质高效的服务是护理人员的职责。护理人员是人们心目中的“白衣天使”，天使是温柔美丽的化身，是给人带来吉祥和幸福的象征。因此，我们将“爱心天使”定义为服务品牌，既充分体现了护理人员自身的良好形象，又迎合了大众的心理需求。
1.2品牌释义
品牌名称：爱心天使
涵义：用我真诚的服务，换您满意的笑容
行业特征：护理是一种为有需求的人提供服务的一种职业。因此，品牌中应注重服务特征。良好的服务不仅要经过内部的努力塑造，自我发展，还必须要得到社会和公众的认同。
文化内涵：“天使”代表护理人员，“爱心”表明护理人员为患者提供医疗护理服务时的表情与心情，外在是赏心悦目的形象，内在是发自内心的真诚。
社会心理适应性：任何一位来院就诊的患者都希望得到优质高效的服务，“爱心天使”正好迎合了人们的这种心理需求，大众易于接受。
对消费目标群体的暗示作用：医院的目标群体是来医院看病或住院的人，“爱心天使”给人群一种非常正面的暗示，暗示我院的白衣天使将用爱心把微笑与服务奉献给每一位患者，通过此吸引人群来我院就诊。
2、实施过程
我们将2004年定为自身品牌形象塑造年，用一年的时间，树立起自身的品牌形象，并打响自己的品牌。通过品牌塑造，全面提升护理人员整体素质，改善医院护理队伍整体形象。整个品牌塑造过程分三个阶段。
2.1全员发动阶段(1月～2月)，为实施品牌塑造做好各项准备。
任何工作的开展，离不开领导的关心和支持，更需要大家的齐心协力。因此，我们首先向全体护理人员广泛宣传实施品牌塑造活动的目的、意义及具体措施，使大家对此有一个整体的认识，充分调动起护理人员的积极性，保证活动顺利开展。其次，提供实施品牌塑造活动的外在环境，积极改善现有条件，保证活动深入实施。品牌塑造的外在环境包括良好的文化氛围（医院文化的宣传与延伸等），护士整体素质的提升（提供相应的培训、加大管理力度等），医院环境的改善（建立健康教育书报栏、宣传橱窗、配备有情趣有创意的装饰品等）。如果说干好工作的热情是种子，那么，良好的外在的环境就是适合种子发芽生长的土壤、空气和水。
2.2全面实施阶段（3月～10月），保证品牌塑造扎实开展。
良好的品牌需要有过硬的产品质量作保证。作为一个好的服务品牌，应包括特色及优质的内容。我们从规范患者入院接待、出院指导，实行全程优质服务八项内容，开辟住院患者健康教育书报栏，开展“出院患者真情电话随访”等活动入手，通过各项工作的扎实有效开展，不断丰富品牌内涵，促进品牌形象塑造的开展及不断深化。
2.3考核评价阶段（11～12月），通过反馈不断提高水平。
服务品牌塑造的成功与否有赖于良好的监督反馈机制。护理服务的目标是人群，而人群对服务的满意程度决定了品牌资产（即知名度、认知度、忠诚度、联想以及其它等）的高低。因此，我们建立了有效的监督反馈机制，对护理班组及人员及时进行考核评价，对品牌塑造过程中出现的问题及时改正，保证了品牌运营的成功。
3、具体实施措施
3.1加强管理，提升护理人员外在形象和整体素质
3.1.1我们分期分批组织全院三分之二以上护理人员参加了礼仪培训和社交礼仪知识讲座，邀请有经验的专业人员指导护理人员塑造自身形象，统一着装，淡妆上岗，衣帽整洁，挂牌服务，举止端庄，语言行为得体大方，塑造了护理人员良好的外在形象。
3.1.2医院供应站为护理人员量身定做款式美观大方、穿着合体的护士服，院洗衣房定期清洗，统一熨烫，保证护士服清洁、板正。
3.1.3我们注重护理人员整体素质的培养，定期组织专业知识及实践技能培训，提高护理人员内在素质，扩大护理人员内在影响力。
3.2规范服务内容，实行全程优质服务
从2月份开始，我们从规范患者入院接待、出院指导、开辟健康教育书报栏等活动入手，对就诊病人实行全程优质服务。同时积极改善病区环境，创温馨如家病房，并提供相关服务。对出院患者实施电话真情回访，提高患者满意度。
3.3完善监督机制，有效进行反馈。
我们建立完善了监督反馈机制，认真实施服务承诺制度，设立服务监督台，开通服务监督热线。若患者在接受服务过程中有任何的不满可通过监督热线和监督台进行反馈，加大监督力度。
3.4制定考核标准，建立激励机制。
针对活动要求，我们制定及完善了考核评价标准，由各病区护士长每月根据工作表现进行考核，每月评选护理明星，在院宣传栏上张贴表扬，年底开展“爱心天使”评选活动，给予表彰奖励。
3.5进行广泛宣传，提升品牌价值。
一个品牌的开创，除过硬的内在质量作保证外，还要注意品牌的宣传，良好的宣传在整个品牌塑造工程中起着举足轻重的作用。
3.5.1设计“爱心天使”标志，立足于护理服务业，反映出行业特征，展示企业精神，同时面向大众，简洁明快。
3.5.2印制一系列宣传手册（内容包括品牌形象标志、品牌释义、优质服务内容、监督反馈等），手提袋（印有品牌标志，为前来就诊患者发放，即方便了患者，又进行了宣传），真情回访卡等，让每一位来院就诊的患者充分感受到我们的护理队伍是一流的、技术是一流的、服务是一流的。
3.5.3通过院内报刊、简讯等，将品牌塑造的目的、意义、具体措施、实施动态等及时向全院护理人员发布，为护理人员提供一个信息交流平台，同时，不断拓宽报刊的影响面，适时对外进行宣传，提高影响力。
3.5.4通过宣传栏、电视台、信息网等进行宣传，加强品牌的延伸和拓展。我们在各病区建立了健康教育宣传栏，医护人员宣传展板，通过板报、宣传栏、电视台、信息网等进行广泛宣传，提高品牌知名度，提升品牌价值。
4取得效益
通过一年的品牌塑造活动，我们的护理队伍素质整体得到了提升，患者的满意度大大增加，医院的整体形象得到了进一步提升，社会效益和经济效益均有了明显提高。在品牌塑造过程中，最终的受益者是患者，更是护理人员本身。品牌塑造让护理人员重新塑造了自己的形象，增强了职业成就感，带给医院的是整体形象的提升，带来的是更大的经济效益和社会效益。
许多患者看病是“慕名而来”，好的医院形象就是树立在患者心中的金字招牌。有良好社会形象的医院，必定有一支团结、进取、敬业的员工队伍，必定会赢得社会的患者的信赖，从而吸收更多的患者，拓展更大的市场。通过一年的品牌塑造工作的探索与实践，我们看到了品牌的魅力，下一步，我们将发挥好自身的品牌优势，用我们的爱心去服务于更多的群体，满足于更多的患者，为医院的发展贡献力量。
