【关键词】 零度宽容
“零度宽容”即决不宽容，毫不宽恕。缘自“被打破的玻璃”理论。一块完整的玻璃窗被打破后，若得不到及时修理，则会向周围发出一个信息，说明无人关心玻璃的缺损，造成更多的玻璃被打碎。它揭示的是真正负责的、有效的管理必须是一丝不苟、精益求精、不折不扣、近乎苛刻的“零度宽容” ［1］ 。把护理工作比喻成“玻璃窗”，把“零度宽容”用于护理工作，带给护理管理者如下启示。
1 破碎的“玻璃窗”所传递的负效应
1.1 管理松散 护理工作原本洁净、牢固，可由于被打破的玻璃碎片四处飞溅，护士睁只眼闭只眼，接下来是新玻璃窗被打破;纸屑乱扔;墙壁乱画;纪律松懈;自由散漫;做一天和尚撞一天钟。管理者管理被动:开始不管，等问题越积越多再管也不容易，于是只能处理表面的简单的小问题，根本上的危机不能排除，扭转不了管理松散的局面。
1.2 制度松弛 玻璃窗被打碎除了意想不到的客观原因可原谅外，由主观因素打破“玻璃窗”而放任自流，其主要原因还是管理者执行制度不严，或者是有的处理、有的不处理，这样一来，制度在人人面前就不平等，就会导致制度失效、有令不行、有禁不止、没有章法。
1.3 人心涣散 由于以上两种情形的出现，松懈了广大护士的斗志，她们感觉工作环境窄小，空气窒息，呼吸困难，现有的环境不能留住她们，如果长此下去前途渺茫。于是有的想跳槽、有的随遇而安、有的随波逐流、有的得过且过……。
2 经常擦试和维护“玻璃窗”
2.1 平时花大力气擦试和维护 成功的管理者在平时的管理中应花大力气对“玻璃窗”进行细致地擦试和有效地维护。毛泽东曾说:扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。“金无足赤，人无完人”。护理工作中的失误，护士行为的缺陷，多半在不知不觉中发生，往往不知道避免其发生的预防措施，年轻护士更是如此。护理管理者富有临床和管理经验，因此在批评、指责错误的同时，还有责任对她们进行引导、培养和教育。对刚走上护理岗位的年轻护士，开始工作的一至三年尚未进入护士角色，是其世界观及性格的形成阶段，对她们的成长应给予高度的重视，细心呵护，谆谆教导，对她们的批评与表扬有很重要的引导作用。以个人的好恶，非公正、客观的原则作取向。拼命夸大一个人的优点，言过其实地说一个人的缺点，均不利于工作士气，不利于护士的团结协作，更不利于护士的成长。对有语言粗暴、出口伤人、没有急病人之所急、痛病人之所痛的护士，本着爱护和严格要求去启迪护士，指出错误、提出批评、以谈心或者估计对方能接受的方式交谈、剖析，以达到解决问题的目的。
2.2 保持“玻璃窗”洁净光亮 护理事业平凡而伟大;护理队伍朝气蓬勃、充满活力;赞美护士的美好词句数不胜数:诸如白衣天使、美的化身、冰清玉洁、清水芙蓉等等。特别是在2003年上半年抗击“非典”的战斗中更体现出护士的崇高价值和献身精神。作为护理管理者，在平时的护理工作中，一方面要坚持正面引导，大力弘扬护理人员“一切为病人、为病人一切、为一切病人”的服务思想和模范行为，用先进典型的先进事迹教育和熏陶广大护士。成立“护士形象示范队”，有意识、有计划地开展争当“明星护士”活动，使书本上对护士的政治素质、职业素质和科学素质的要求，在护士身上具体体现出仪表举止美、语言情感美、品德心灵美和技术娴熟美。要使她们真正成为有洁净心灵的人、解除病痛的人、深受患者及家属喜爱的人，同时也是深受社会欢迎的人，真正让先进的思想占领护理阵地。另一方面，要坚持正面教育，对于上班脱岗、护理工作不到位、未能完成各班职责等情况明确提出取舍，帮助改正，是能够被护士接受，取得一致意见的。如:上班注意仪表，不能收取病人的物品，对穿刺成功率提出适当的要求等。对少数不讲理、明知故犯的护士、对普遍性的错误应在晨会或护士大会上指出，当众讨论，制订约束措施和考核方法，以达到管理的有效性。总之，要努力提高护理工作的正效应，更快更好地高标准完成护理工作任务。
3 对任何破坏“玻璃窗”完好的因素给予“零度宽容”
3.1 决不姑息 护理管理者要管好护理这个“家”，发挥好领导者、管理者的重要职能。首先要提高自身领导素质，树立良好的工作作风。平时以身作则、办事公道、严于律己、言行一致，护士们才会真心拥护。其次是提高自身的文化专业知识素养。护士长必须具备丰富的理论知识和熟练的操作技能，才能做“内行中的内行”，说话办事才有权威性。 一旦发生打破“玻璃窗”之类的事件，就应快速按规定和制度处理，对事不对人。工作做仔细、谈话谈到家，被处理者心服口服。严格管理，公平公正处事会受到广大护士的拥护和支持，久而久之会变成护士们的自觉行动，她们会自觉按规章制度办事，严格要求自己，从一点一滴做起，保持护理的先进性。这样一来也增强了护理领导的凝聚力。只有持之以恒地清除沾染在“玻璃窗”上的尘埃，才能养成护理人员自省、自律的工作作风，才能使护理行为不发生偏差，从而确保护理工作的高质、高效 ［2］ 。
3.2 管理必须保持一丝不苟、精益求精、万无一失 毛泽东同志曾告诫我们:世界上怕就怕“认真”二字，共产党就最讲认真。作为管理者应自觉以科学管理的原理指导工作，严格履行管理的职能，不折不扣地按照管理的原则办事，并力求用科学的方法处理管理的问题。管理过程中一经发现问题，护理管理者须高度重视，认真对待，及时公正处理，自始至终保持一个良性循环，不留隐患和死角。谨慎而周密地防止护理工作的负效应，把护理失误、意外的发生控制到最低限度。管理的结果应是:在护理队伍内，无论是设备物品还是护理人员，都要各有其位、各得其所;广大护士都能服从分配、听从指挥，自觉以个人利益服从集体利益;在各自的工作岗位上兢兢业业、创造性地工作，拿到一份合理的工作报酬;护理组织内上下运转快、协调好;护士们都能安心工作，对自己的岗位得心应手而且爱不释手;她们团结、协作，显示了极强的整体力量，在完成医院救死扶伤、增进健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的使命中发挥出重要作用，朝着既定的护理目标不懈地努力。
让我们都来关心自己的工作空间，关心周围发生的点点滴滴，经常检查一下“门窗”是否关好、有无尘埃、有无隐患?及时发现、及时维修、擦试保洁、共同营造窗明几净、整洁明亮的宽松环境。
参考文献
1 尹英，包纯安，刘英.我国护理管理的进展.中国医院管理，2003，23（3）:46.
2 杨青，邓懿文，韦凤媛.谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用.中国医院管理，2002，22（6）:41.
作者单位:434000湖北沙市长江大学医学院
（编辑 罗彬）
