一、服务设施人性化，让病人感受家一样的温馨

当病人走进病区，首先看到的是面带微笑和彬彬有礼的接诊护士，她们亲切地称谓病人并进行自我介绍；当病人走进病房，护士会主动为他们送上一杯热水并进行详细的住院介绍。在每个病室，都设置了家庭式饮水机；盥洗室的浴霸带给病人的不仅是心里的温暖；方便的床头照明设施，让病人恍惚如在家中卧室；病床之间天蓝色的隔帘，为病人营造了温馨的个人空间；多功能的床头柜和整洁的墙柜，让病人如在家中一样方便。

二、护理管理人性化，让病人为护理工作出主意

病人是护理质量的直接受益者，也对真实的内在质量有着最深切的感受。医院护理部聘请部分病人做医院护理质量监督员，定期召开“护患沟通联谊会”，倾听他们的心声，及时了解病人的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。护理部与科室及质量监督员保持经常性的联系，出院后也和护理部进行信息沟通，经常提一些合理化的意见和建议。

三、护理措施人性化，让病人感悟护士的一片真情

人性化服务开展以来，各护理单元积极想办法不断改进护理措施。有的科室设立了“总住院护士”，帮助年轻护士处理疑难护理问题；有的科室制定了“病人每日需求卡”，早晨发给病人填写当日需求，由护士长安排相关人员负责处理，晚下班前发“征求意见卡”，了解工作是否落实和病人满意情况；有的科室为保证患者的午休质量，规定中午呼叫系统停止使用，护士要主动巡视病房及时处理情况；血液透析室为病人免费提供专用床单并为治疗中过生日的患者免费赠送生日蛋糕；老年病科室在护士中开展“感受衰老”，一般科室开展“我是患者，我喜欢得到怎样的护理”活动，让护士模拟患者感受患者；有的科室为尊重病人的选择权，对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作。满意的护理服务迎来患者康复的愉悦。

四、语言沟通人性化，为病人撒下一片爱心阳光

护理部在人性化护理十八条中规定了文明语言“六个先”：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，有的护理单元制订了专科语言规范，对病人“不说等一会儿，要说马上来；不说试试看，要说尽我最大努力；不说没事，要说我们会及时观察。”教育年轻护士遇到病人情绪激动时要给予冷处理，让患者体会到护理人员真诚的爱心。

□吴渭红 刘思文 任玉光 曹晓颖