一位心内科主任告诉我：他在某次查房时发现一个高龄心衰的病人出现了肾衰竭，对医生来说，这很正常，但家属一听肾衰竭，马上就急了，直接就质问医生：是不是用药不当的结果？这位主任听后很火大，白了患者家属一眼，强忍着没发作，自然也没好脸色，只对家属说这是正常现象。

医生接着看了下医嘱，确认使用的药物没有肾毒性，且患者心衰的治疗效果明显，于是心里坦然，但患者家属就觉得一定是医生用的药伤了肾，才导致的肾衰。对于这种情况，很多医生都认为：正是因为患者的无知，加上满街的虚假医疗广告都在说“是药三分毒，用药伤肝肾”，很多患者和家属都会有类似的想法，才会出现这样的质问。

医生经常会遇到此类问题，怎么破？

思路决定出路，想要破解此类困境，首先需要了解：患者无知是否一定对医生不利；其次，这种现象是否真的仅仅是由于患者所无知造成的。

先看“患者无知”，实际上，任何行业中的服务提供者（如律师和医生等）之所以能够在市场上生存，其实都是因为（在特定知识领域内）需方更加无知。

如果患者与接诊医生之间信息和知识完全对称，那么医生这个职业可能也就会消失了。即使是医生本人，在自己的专科领域外，很可能也会相对无知，所以，患者和接诊的医生之间存在信息的不对称，是完全正常的，甚至是有利的，只有患者无知，医生才会有价值。

有趣的是：医生一面批评患者无知，一面很反感患者自己上网学习医疗知识，这二者是很矛盾的。其实无论患者无知还是通过各种方式自学医学知识，都不应该给真正专业和自信的医生带来困扰。

患者的无知是一种必然存在且无法改变的现实，抱怨这一点没有任何意义，唯一有效的解决方法是去面对、适应，并控制局面。

其次，这种医患之间的认知差距，是否真的仅仅是由于患者无知所导致的呢？患者家属的质疑一定是无理的吗？在上述病历中，心衰患者住院治疗期间发生肾衰竭，其原因可能是多方面的，比如住院患者是否严格执行了出入量管理和低钠饮食、利尿剂的用量是否合理等，这些都需要慎重对待，并在发现问题时及时加以确认，然后再通过必要的检查，方可确定原因和对策。

患者往往不具备专业而精确的表达能力，所以，当患者说“这是否药物影响”的时候，一方面是难以接受现实，另一方面他们想表达“这是否是我自身之外的因素造成的”？而并非一定是在指责他面前的这个医生。认识到这一点，对改善医生的情绪管理非常重要。

对患者和家属来说，来到医院治疗，期间如果发生可以避免的问题，只需要分清是自己的责任还是医院的责任，但医生的思维往往是仅考虑自己的个人因素，而容易忽略医院其他部门如护理和饮食等是否规范到位、护士送药时间是否严格执行了医嘱、是否发生了药物差错等导致出现问题的可能性。

所以，当医生发现患者或家属对某些问题发出质疑的时候，不要马上就下结论，医院内有很多医生意想不到的环节，都会有存在差错或引起患者不满的可能。

上述案例中，患者或家属在质问医生的时候，他的目标其实并不仅仅是这个医生个人，而是整个医院，而医生作为医院的员工，自然也要承担和面对患者的质疑。同时也负有解释的义务。

那位主任在仅仅排除了个人因素，但并未了解清楚医院其他方面是否存在问题的情况下，就对患者家属表现出不耐烦，这很可能会进一步失去患者的信任，并导致在其后期工作中面临更多的困扰。

其实，不仅是医生，很多行业的从业者也都会犯类似的错误，在工作中难以认识到自身的工作是职务行为，而不是个人行为，所以不能仅以个人责任来判断其所服务的机构需要对顾客承担的责任和义务。

医生遇到此类“患者无知”的状况，其实完全不必担心，首先检讨自己是否存在过错，并了解医院各环节是否存在瑕疵，如果确有问题存在，就应及时化解，即使没有问题，也要深刻认识到患者的无知恰是医生的机会，同时，只要秉持以患者为中心的理念，认真沟通解决问题，而不是表现出烦躁和鄙视，就很容易控制沟通中的情绪，并最大限度地避免恶性医患纠纷。