调查以自编的《顾客心目中的优秀护士素质调查表》为工具，要求被调查者就护士容貌、重要素质、打扮、对待病人态度、语言风格、性格特点、能力、情绪控制等方面的问题发表自己的意见，问卷包括8个封闭性题目(全部为单选)和一个开放性题目，共计9个题目。为分析性别差异、城乡差别、病员与病员亲属的态度差异，笔者按性别、来源地和身份三个维度对被调查对象进行了标识。

    本调查于2006年6月至7月进行，采用随机抽样方法，从四川省叙水县人民医院的内、外、妇、儿四个主要科室中各随机抽取32名顾客作为被调查对象(其中病员和病员亲属各16名，为保证样本的代表性，病员被抽取后即不再抽取其亲属，反之亦然)。发出问卷128份，收回123份，有效卷100份，样本性别、城乡分布情况见表1。
    ■调查结果

    l、4%(4/100)的被调查者认为，护士的容貌对完成工作“很次要”，26%(26/100)的被调查者认为“次要”，32%(32/100)的被调查者认为“一般”，21%(2l/100)的被调查认为“重要”，仅有17%(17/100)的被调查者认为“很重要”。

    从分析结果看，在对待护士容貌上，顾客的态度与性别、来源地和身份并无相关。

    2、当问及优秀护士最重要的素质是什么时，35%(35/100)的被调查者选择了“业务素质过硬”，33%(33/100)的被调查者回答“富有责任心”，23%(23/100)的被调查者选择了“态度和蔼”，5%(5/100)的被调查者选择“仪表端正大方”，4%(4/100)的被调查回答“表达能力强”。由此可见，顾客最看重的是护士的业务素质。

    3、52%(52/100)的被调查者认为护士的打扮应“朴素大方”，35%(35/100)的人认为应“清新淡雅而不失活力”，8%(8/100)的人认为可以“很随意”，4%(4/100)的人认为应当“比较新潮”，仅有1%(1/100)的人认为应当“很时髦”。     4、调查结果显示，58%(58/100)的被调查者认为，护士对待病人的最好态度应该是“耐心细致，不厌其烦”，30%(30/100)的被调查者认为应该是“和蔼可亲，热情周到”，有8%(8/100)的被调查者认为应该“关怀备至，问寒问暖”。

    5、所有样本中，50%(50/100)的被调查认为护士的语言风格应该是“亦庄亦谐，收放有度”，27%(27/100)的人认为应该是“幽默风趣”，23%(23/100)的调查者希望“严肃认真，就事论事”。
    分类分析表明，对护士语言风格的期望，不存在性别差异、城乡差别、病员与亲属之间的差异，各类别之间的态度较为一致。

    6、37%(37/100)被调查者认为，护士在工作中最重要的性格特点是“严谨认真”，35(35/100)的人认为是“稳重冷静”，仅有18%(18/100)的人认为是“活泼开朗”。

    7、30%(30/100)的被调查者认为，对护士工作影响最大的是观察能力，27%(27/100)的人认为是语言交流能力，23%(23/100)的人认为是理解能力，13%(13/100)的人认为是组织协调能力，7%(7/100)的人认为是分析能力。类别差异分析显示，对影响护士工作的最重要能力的判断，城乡顾客的态度相近，病员与病员亲属无明显差别，但男女顾客的态度有差异。

    8、医院顾客普遍要求护士有很高的情绪控制能力，42%(42/100)的顾客要求“很强”，42%(42/100)的顾客回答“较强”，14%(14/100)的人回答“一般”。

    ■结果讨论

    从本调查来看，顾客始终对护士的业务素质最为看重，因此护士的教育不应该仅仅是学校的事情，作为聘用护士的医院同样拥有不可推卸的责任，医院应将护士的继续教育纳入日常管理计划，并采用有力的手段保证其质量，确保护士的业务素质不断提高并经得起考验。

    现行的护理教育体系中，还没有完全从实践角度引入公共关系心理学的相关内容，致使护士在工作中缺乏处理公共关系的意识和技能，容易忘记自己的角色定位，常将医患矛盾视为个人与顾客之间的私人冲突，而不能将其视为组织与公众的冲突，从维护组织形象和美誉度的视角思考问题，把个人情绪渗入维持或处理医患关系的过程，其结果往往是病人治好了病却不对医院言谢。长此以往，对医院的声誉和可持续发展是不利的。

    众所周知，责任感、耐心、幽默感、观察能力、情绪控制能力等是因人而异的，但这些素质在一定程度上又是可变的，如能引进心理学中的角色扮演等教育学方法，有意识地对护士的这些素质进行针对性的训练和提高，于护士个人修养的提高和医院美誉度的塑造都是有益的。

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