【目的】 

医院培训医师，能使用病人易懂的方式和语言履行告知流程。

【解释】 

医院内要制定有关维护患者知情同意权的程序并由受过培训的人员执行。 

1. 患者和家属要获知有关其疾病及健康的足够信息，以便他们对治疗护理做出决定。信息的内容包括： 

（1）病情、医疗措施、医疗风险、预期结果、可供选择的方案及不进行治疗可能产生的结果等； 

（2）为患者提供服务的医务人员的身份和职业状况，包括谁为自己的治疗负首要责任，谁负责执行对自己的诊疗措施。以及为自己提供医疗护理服务人员之间的职业关系等； 

（3）医疗所需费用，包括住院前预计所需的费用、出院时所需的总费用账单及分项的详细说明，并及时接受患者和家属的查询； 

2. 要由经过培训有一定临床经验的医师履行告知义务。一般由主管医师执行，必要时由上级医师执行。 

3. 医院及其医务人员在履行告知义务时，既要实事求是，又要注意方式和态度，以避免对病人产生不良后果。 

（1）在一般情况下，应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者本人，及时解答其咨询； 

（2）在某些情况下，如恶性肿瘤的患者，在明确诊断后，一般应首先向其家属如实告知，再根据其家属的意见或本人的要求，采取适当的方式告诉患者本人； 

（3）在患者精神较脆弱或身体状况较差的情况下，可暂缓或委婉告知；

（4）当患者本人失去行为能力或不具备行为能力时，则应向其近亲家属（决策人）如实介绍病情，视为患者本人独立自主决定能力的延伸； 

（5）当患者参加临床医学实验时，应如实告知实验的目的、意义、程序、方法及病人如何得到保护等； 

（6）要用患者和家属能懂的方式和语言告知相关信息，态度要亲切和蔼，语言要温和，解释要耐心，避免恶性刺激。 

4. 患者入院时，要取得对治疗的一般知情同意。 

5. 患者对各种知情同意书的签字或其他方式，以及告知者都要以书面形式记入病历。 

【考核要素】 

1.   医院要列出经伦理委员会审定的需要特别取得病人知情同意的诊疗操作项目的条目。 

2.   医院对医护人员进行知情同意和告知方面相关能力与技巧的培训。 

3.   由主管医师使用病人易懂的方式和语言告知病人及其法定代理人。 

4.   对病人提出的意见应予确认，并记录于病历之中。 

5.   要在病人完全理解的情况下进行，履行书面同意手续 

（四）凡涉及以病人为对象进行的实验性临床医疗，病人必须是自愿的，且要征得其书面同意。实验性临床医疗（临床人体试验）必须严格执行国家法律、法规及部门规章，并有管理程序。

。    

【目的】 

医院关于实验性临床医疗有明确的方针。 

【解释】 

医院要进行以人体为对象的研究、调查或临床试验，必须知道其首要责任是要保护患者的健康与利益。医院要制定下列程序来向患者及其家属进行告知沟通，以便帮助他们决定是否参与。

应当审查研究方案，权衡参与对象的有关风险和利益，获得参与对象的知情同意。病人有中止参与的权利。

【考核要素】 

1. 医院开展人体的临床研究、调查和试验的制度应符合法律法规的要求。 

（1）医院伦理委员会根据国家法律法规的要求，制定有对研究方案进行审查的程序规定，保留有关文件资料。 

（2）主持人员能知晓相关规定，并能在实际工作得到切实落实。 

（3）对可能造成的意外、后果、采取的保障措施与费用应作明确的交待，并认真记录于病历之中。 

（4）将提示病情、治疗计划、代替治疗、预测的效果及危险度、采取的保障措施与有关费用等内容，均应真实地给予记录在病历之中。 

（5）研究方案有本科主任或本项工作的责任者（是指副主任医师及以上人员）的签名。 

2. 病人在参与临床研究、调查和试验前，只有在获得书面知情同意的情况下方可进行。 

（1）事先要告知患者及其家属关于医院有关获得知情同意的程序与中止参与的程序。 

（2）在获得患者及其家属书面知情同意的情况方可进行。 

（3）在进行说明与同意过程中的环境应该关照到病人的隐私权。   

（五）保护病人的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。

【目的】 

医院关于保护病人的隐私权有明确的方针。

【解释】 

保护患者的隐私，尊重民族习惯和宗教信仰，这在医疗过程和检查期间尤为重要。 

患者的隐私是指在其就诊过程中向医师陈述或显示的、不愿让他人知道的个人信息，私人活动或私有领域。医务人员要理解并尊重患者对保护隐私的需要，应采取的保密措施有： 

（1）医务人员严格为患者保守秘密，未经患者本人同意，不得向他人泄密。

（2）未经患者本人允许，不准任何无关人员参与其病案的讨论或会诊；应妥善保管其病历资料，不得让无关人员翻阅，更不能丢失。 

（3）患者接受会见及检查的环境，其设计应保证合理的声象方面的隐蔽性。还有要求在进行由健康异性医务人员进行某些隐私部位检查、治疗或其他操作时，应有同性人员在场的权利，以及要求不超过为医学目的而必须脱衣的时间的权利，都要得到保护。 

（4）凡属国家法律允许的宗教信仰和民族习惯，在不影响医院工作和秩序的情况下，都应受到尊重和保护，不得用任何方式议论、嘲笑、歧视和干涉。 

【考核要素】 

1. 医院有尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰的制度，相关员工应知晓。

2. 在医院的教育与培训计划中有保护病人隐私的内容与记录文件。 

3. 相关人员要依照该程序，提供尊重患者价值观与信仰的医疗服务。 

4. 医院有具体落实措施，如饮食习惯，手术前的备皮等方面。 

5. 医院对有特殊需求时，应尽可能设法提供，条件受限时应有报告制度。

十八、病人投诉与纠纷处理

【概述】 

投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为

医院要加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，应根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规的要求，医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》、《投诉管理责任制度》、，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。医院应当建立健全《医疗安全预警制度》，加强紧急情况处置和警告值报告

医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实

【评价标准】 

（一）贯彻落实《医院投诉管理办法》，设有专（兼）职部门或专（兼）职人员接待病人的投诉，职责明确，并负责调查、处理。

【目的】 

贯彻落实《医院投诉管理办法》 

【解释】 

医院要认真贯彻落实《医院投诉管理办法》，设有专（兼）职部门或专（兼） 职人员接待病人的投诉与处理纠纷，职责明确，并负责调查、处理。对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况，医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作。 

1. 要制定受理患者和家属反映意见的程序和内容，包括： 

（1）医院分别就医护服务中的一般性问题，特殊性问题和医疗纠纷做出相关的规定； 

（2）负责受理的部门和人员； 

（3）患者和家属如何参与。 

2. 要告知患者和家属反映意见的权利、渠道和程序。 

3. 为患者和家属反映意见提供条件，如设置投诉电话、意见箱等。 

4. 要有相关的记录资料。 

【考核要素】 

1. 贯彻落实《医院投诉管理办法》设有专门部门、医院设有专（兼）职部门或专（兼）职人员接待病人的投诉，职责明确，并负责调查、处理，有工作记录。 

2. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。 

3. 评价对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。 

4. 医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作。

（二）公布投诉电话、信箱，建立方便病人的投诉处理流程。

【目的】 

医院公布投诉处理流程。 

【解释】 

医院公布投诉电话、信箱，建立方便病人的投诉处理流程，是获得病人对服务质量意见的重要途经。 

【考核要素】 

1.   在显著位置公布投诉电话、信箱。 

2.   建立方便病人的投诉处理流程，并在显著位置公示。

（三）及时向科室反馈投诉事项的处理及整改意见，并追踪落实情况。 

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6]  下一页