【目的】 

追踪与反馈整改意见落实情况。 

【解释】 对投诉问题的处理及整改意见要及时向科室反馈，并追踪其落实的情况，是医院服务质量持续改进的基本要求。

【考核要素】 

1.   医院设有专（兼）职部门或专（兼）职人员应及时向科室反馈投诉事项的处理及整改意见。

2. 追踪落实情况。   

（四）定期对投诉事件进行分析，从医院管理的制度、机制、程序上进行整改，防止类似情况重复发生。

【目的】 

防止类似情况重复发生。

【解释】

医院要从管理的制度、机制、程序上进行整改，防止类似情况重复发生，是医院服务质量持续改进的管理基本理念。

【考核要素】 

1.   医院应对每类投诉事件进行定期分析。 

2. 从医院管理的制度、机制、程序上进行整改，防止类似情况重复发生。

十九、病人及其家属教育与沟通

【提要】 

患者及其家属需要医疗机构为其提供的医疗护理和服务以及如何获得这些服务的完整的信息。提供这些信息对于在患者及其家属与医疗机构之间建立坦诚和互相信任的沟通是十分必要的。这些信息有助于使患者的期望与医疗机构满足这些期望的能力相适合。如果该医疗机构的功能和能力不能满足患者的医疗需要，要向患者提供可供选择的其它来源的医疗服务信息。

【评价标准】 

（一）教育职工理解尊重病人的价值观和信仰，并维护病人和家属权利。 

【目的】 

教育职工理解尊重病人。 

【解释】 

教育职工理解尊重病人的价值观和信仰，并维护病人和家属权利是和谐医患关系的重要内涵。

【考核要素】 

1.   医院制定相应的保护隐私，尊重民族习惯和宗教信仰的制度与程序，以确保和尊重患者的价值观与信仰。

2.          

（二）告知病人和家属应有的权利和义务。 

【目的】 

告知病人和家属。

【解释】 

病人应有那些权利（人格尊重、知情同意、参与选择、保护隐私和意见投诉等）的内容应比较原则的列出病人应尽的义务（责任）---遵守医院的规定和秩序、配合诊断和治疗、不讳疾忌医、讲真话不隐瞒病史病情，尊重医护人员内容等。 

上述内容以书面、或其它适宜的形式，发至或告知每一位住院病人，对门诊病人则可采用公告公示的方式。 

【考核要素】 

1. 医院应有文件、或资料表明病人应有那些权利。 

2. 医院应有文件、或资料表明病人应尽的义务。 

3. 上述内容以书面形式发至每一位住院病人，对门诊病人则可采用公告公示的方式。  

（三）告知病人和家属反映意见的渠道和方式。

【目的】 

告知病人和家属反映意见的渠道和方式。

【解释】 

医院应明确告知病人和家属反映意见的渠道和方式，是医患沟通的重要形式之一。

【考核要素】 

1.   医院建立与完善医患沟通的制度。 

2.   医院应建立病人和家属反映意见的渠道，如意见箱、电话、传真、电子邮件、座谈会等有效的方式。 

3.   医院能定期不定期听取病人意见，并有改进措施的记录。 

4.   医院能定期不定对医务人员进行医患沟通技巧的培训。 

5.   通常一般问题应即时予以答复，通常不超二周。对于现时尚难以实施改进的意见，也应向反映者告知。 

（四）告知医保病人及其家属与本次诊疗过程相关的医疗保险政策、法规。

【目的】 

告知病人和家属相关的医疗保险政策。

【解释】 

医院应明确告知医保病人及其家属与本次诊疗过程相关的医疗保险政策、法规，是维护病人权益的重要形式之一。

【考核要素】 

1. 医院对相关的医疗保险政策、法规有重点公示。 

2. 设有专（兼）职部门或人员负责实施与监管 

3. 有能将变更的信息及时传达到相关人员的渠道 

4. 医护人员在诊疗过程中要告知医保病人及其家属与本次诊疗过程相关的医保信

息与自负费用的诊疗项目。 

（五）向病人及其家属提供相关疾病防治知识、无偿献血、输血等相关知识的教育和指导，支持其参与诊疗活动。

【目的】 

向病人和家属提供相关的健康教育与指导服务。 

【解释】 

医院采用多种形式，在门诊、住院向病人及其家属提供相关疾病防治知识、无偿献血、输血相关知识的教育和指导，是支持病人参与诊疗活动的重要形式之一。

【考核要素】 

1. 医院采用多种形式，在门诊、住院向病人及其家属提供相关疾病防治知识、无偿献血、输血相关知识的教育和指导 

2. 在诊疗过程中要向病人提供与疾病相关的健康教育 

3. 鼓励和支持病人参与其诊疗活动 

（六）建立医疗服务满意度定期测评制度，有记录、有整改、有落实。

【目的】 

定期医疗服务满意度。 

【解释】 

详见六十一.医德医风与社会评价 

【考核要素】 

详见六十一.医德医风与社会评价。

二十、就诊环境管理

【概述】 

每所医院都要根据现有的医疗资源的状况，以“病人为中心”的服务理念，改善医院环境，方便病人就医，建立适宜的医疗服务环境与服务流程，为病人提供 “便捷、舒适、温馨”的连贯的医疗服务。 

【评价标准】 

（一）为病人提供就诊接待、引导、咨询服务。

【目的】 

为病人提供就诊接待。 

【解释】 

医院的就诊接待、引导、咨询服务是医疗服务之重要环节之一，尤其咨询服务台的是病人与来访者对医院的第一印象，专人服务，相关人员应熟知各服务流程，具备相关服务技巧，能够主动为病人提供各种适宜的服务。 

【考核要素】 

1. 设有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。 

2. 设有医院就诊指南。 

3. 提供讲解病人权利的图文资料。 

4. 设有残疾人无障碍的服务设施及辅助用车床，标志醒目。 

5. 医院的服务标示清晰、易懂、明白。 

6. 对老年人与有困难的病人能提供导医与邦助的服务。 

7. 服务设施有预防意外的措施与警示标志。 

8. 卫生间卫生、清洁、无味、防滑。 

9. 卫生间有专供残疾人使用的设施。 

10. 有医院建筑平面图示与引导标志。 

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